La división de telefonía del grupo Softbank está trabajando en la creación de un procesador de voz con inteligencia artificial (IA) que modifique el tono de los clientes para reducir el estrés de los operadores telefónicos y combatir el ‘acoso’ hacia ellos.
La empresa de telecomunicaciones japonesa, el tercer mayor proveedor del país, planea probar esta tecnología tanto internamente como externamente en un futuro cercano, con el objetivo de comercializarla en el año fiscal 2025, que culmina el 31 de marzo de 2026, según informó en un comunicado.
‘Estamos desarrollando una tecnología de reconocimiento de emociones y procesamiento de voz que utiliza IA para convertir la voz del cliente a un tono más tranquilo’, explicó la compañía en el comunicado, coincidiendo con el anuncio de su nueva filosofía corporativa contra el ‘acoso’ de los clientes.
El objetivo de este proyecto es ‘mantener buenas relaciones con los clientes a través de una comunicación sana que garantice al mismo tiempo la seguridad psicológica de los empleados’, especialmente de los operadores de centros de atención telefónica, que a menudo tienen que enfrentarse a clientes enfadados al otro lado de la línea.
Softbank considera fundamental mantener un ambiente de trabajo adecuado para sus empleados, a fin de ofrecer mejores servicios.
Japón es conocido por su alto nivel de atención al cliente, pero en los últimos años ha aumentado la conciencia sobre el acoso que sufren los trabajadores del sector servicios.
El Ministerio de Trabajo tiene previsto revisar la ley para exigir a las empresas que protejan a sus empleados de estos comportamientos.
El detonante fue una encuesta del sindicato UA Zensen, el mayor del sector en el país, que reveló en 2017 que el 70% de los más de 50,000 encuestados del sector había experimentado casos de acoso, como abusos verbales, intimidaciones, retenciones o incluso exigencias de arrodillarse e inclinarse en señal de disculpa.
En la encuesta de este 2024, aproximadamente la mitad de los encuestados dijeron haber experimentado estos comportamientos en los últimos dos años y más de un centenar tuvo que buscar ayuda psicológica.
