Software de Administración de Personal (Workforce Management, o WFM) 1a. parte

Resumen ejecutivo

La complejidad del trabajo y las exigencias a que están sometidos los administradores de centros de contacto en la actualidad han hecho de las herramientas de software de pronóstico, programación, dimensionamiento y administración de personal un ingrediente esencial para el éxito o fracaso de muchas empresas. Independientemente del giro o tamaño de su empresa, y del nivel de tecnología que utilice su centro actualmente, el software de administración de personal es fundamental para incrementar sus ingresos y lograr un retorno de la inversión en servicio al cliente.

Las empresas que no utilizan un software robusto de administración de personal gastan demasiado dinero en tratar de determinar qué necesitan hacer a continuación y cómo hacerlo. También se están de perdiendo la oportunidad de mejorar su rentabilidad con sólo incrementar la eficiencia de su centro de contacto. A pesar de sus estrategias de CRM, estas empresas enfrentan serios obstáculos para administrar satisfactoriamente su personal. El sistema que usted implemente debe ahorrarle –no costarle- dinero. Más aún, muy pronto después de su implementación, el software de administración de personal adecuado le ayudará a generar ingresos. Por lo tanto, en su calidad de decisor, usted necesita plantear algunas preguntas esenciales. ¿Está su centro de contacto configurado para atender a sus clientes con la máxima eficiencia posible? Y ¿cuánto le está costando ese servicio? ¿Tiene usted al recurso adecuado en el lugar adecuado y el momento adecuado para brindar consistentemente un servicio de alta calidad al menor costo posible a través de todos sus sitios, productos y canales de contacto? Si no cuenta con un buen sistema de administración de personal, podría resultarle difícil responder estas preguntas o alcanzar sus metas implícitas.

Quizá también le resulte difícil responder esta pregunta: ¿Puede el software de administración de personal de centros de contacto generar un retorno de la inversión (ROI) suficiente como para justificar su costo? Respuesta: Definitivamente. Y esto puede ilustrarse con algunos ejemplos de empresas que han cosechado beneficios significativos utilizando software de administración de personal. De hecho, el software de administración de personal no sólo puede generar un buen retorno de la inversión, sino además documentar los costos, ahorros y eficiencias que genera para los usuarios actuales y resaltar áreas de oportunidad para obtener más ahorros y mejoras en un futuro.

Este documento explica el software de administración de personal, para qué sirve y cómo puede brindarle un retorno muy rápido de la inversión abatiendo costos e incrementando las utilidades. El documento presenta casos de estudio de dos industrias distintas que demuestran cómo el software de administración de personal favorece a la rentabilidad.

¿Por qué utilizar software de administración de personal?

No es ningún secreto que el personal y gastos relacionados son los rubros que consumen la mayor parte del presupuesto de un centro de contacto. De hecho, como lo muestra la siguiente gráfica, el 60% de los costos totales de operación de un centro de contacto típico están relacionados directamente al personal. Con software de administración de personal, usted ya no tendrá que estar adivinando cuáles son sus necesidades de personal. Estos sistemas ofrecen herramientas de administración fáciles de usar y al mismo tiempo muy sofisticadas que de inmediato agilizan la laboriosa tarea de llevar registros y automatizan tareas manuales complejas. Estas características pueden ayudarle a satisfacer y superar las metas de ventas, reducir el sobredimensionamiento de personal y aminorar sus necesidades de mano de obra administrativa. Es importante señalar que cualquier software de administración de personal puede permitirle generar itinerarios de trabajo, pero se necesita una aplicación flexible y robusta para realmente administrar al personal.

Diversos estudios han demostrado que aproximadamente 60% de los costos de un centro de contacto están relacionados con el personal. El software de administración de personal puede liberar una parte significativa de estos costos para invertir en otras áreas.

Los mejores sistemas de software de administración de personal le ayudan a alcanzar sus metas de servicio y CRM a un mínimo costo. ¿Cómo?

En primer lugar, suponga que ya posee o está a punto de implementar un típico centro de contacto de atención al cliente – trátese de una operación a pequeña escala, con un solo centro, o una gran infraestructura multi-sitio en la cual se manejan contactos no sólo por vía telefónica sino también a través de correo electrónico y Web sobre dispositivos alámbricos e inalámbricos. Sea cual sea su tamaño y complejidad, para poder administrar eficazmente su centro, usted deberá:

• Pronosticar la demanda a medida que cambien los requerimientos del negocio y de sus clientes.
• Programar a su personal en función de las habilidades de sus agentes y la demanda.
• Llevar un control de los itinerarios de los empleados y los contactos con los clientes.
• Mejorar la retención de personal y la satisfacción laboral.
• Elevar continuamente la eficiencia, el servicio y las utilidades.

Ahora bien, examinemos cómo el software de administración de personal adecuado puede mejorar radicalmente cada paso de este proceso.

Exactitud en los pronósticos — los cimientos de la administración de personal
El software de administración de personal debe permitirle predecir los volúmenes de contacto, calcular los requerimientos de personal y hacer proyecciones presupuestales con base en datos históricos de los volúmenes de contactos y los tiempos de atención. Usted y su equipo deben poder definir estos parámetros y analizar distintos escenarios hipotéticos a fin de calcular el equilibrio óptimo entre las metas de servicio y calidad y el personal disponible.

Un producto de administración de personal con toda la funcionalidad necesaria le permite pronosticar los contactos de entrada en forma mensual, semanal, diaria, o bien a intervalos de media hora o de 15 minutos, de modo que usted pueda determinar sus necesidades de personal para cualquier período de tiempo, alcanzar o modificar las metas de calidad de servicio establecidas y maximizar los ingresos netos. Además, una buena aplicación de administración de personal le permite utilizar patrones en sus pronósticos para amortiguar las variaciones aleatorias y lograr una mayor exactitud en sus proyecciones de largo plazo.

Programación de itinerarios — un ejercicio de equilibrio
La programación en un centro de contacto es uno de los actos de malabarismo más complicados que puede llevar a cabo un administrador. Se trata de que equilibrar las necesidades de personal, a fin de cumplir las metas del nivel de servicio, con las necesidades y preferencias de los empleados y las limitaciones de los agentes. Para ello, necesita considerar reglas de negocios, políticas y parámetros de eficiencia. Tiene que tomar en cuenta aspectos de recursos humanos. Y, por supuesto, debe considerar los requerimientos de adaptación rápida, múltiples sitios y husos horarios, además de idiomas y nivel de habilidad. El administrador de un centro de contacto normalmente tiene todas estas bolitas en el aire al mismo tiempo, y el negocio no puede darse el lujo de dejar caer ninguna de ellas.

Específicamente, el administrador del centro de contacto necesita crear itinerarios óptimos que satisfagan las necesidades de sus agentes y, al mismo tiempo, las necesidades del negocio. Un itinerario bien planificado toma en cuenta los tipos de contacto que maneja el centro, así como los volúmenes de entrada. También necesita considerar el nivel de habilidad y el tipo de agentes disponibles. Si la programación es demasiado justa, la eficiencia y la satisfacción del personal caen. Si está demasiado sobrada, la productividad y la satisfacción del cliente se vienen abajo.

A menudo se necesita recurrir a varios modelos, pero ¿quién tiene tiempo para eso? En muchas ocasiones hay que agregar o ajustar itinerarios y, sin embargo, rara vez hay tiempo para sustituir algunos de los factores o empezar de nuevo. Un buen software de administración de personal le permite hacerlo. Usted puede crear varios itinerarios de prueba antes de elegir el que va a utilizar, en una fracción del tiempo que le tomaría hacerlo manualmente.

Registro de datos vitales, tanto internos como externos
Con un buen programa de administración de personal, usted puede administrar los itinerarios diarios y monitorear el desempeño de su centro de contacto. Puede dar seguimiento a cambios y excepciones en los itinerarios de los empleados al momento en que ocurren. Un buen software de administración de personal le permite comparar el número programado de agentes con el número que necesita para satisfacer sus metas del nivel de servicio. Así podrá comparar sus pronósticos contra datos reales, lo que le permitirá a la administración del centro de contacto hacer ajustes de personal para alcanzar los objetivos del nivel servicio.

Por ejemplo, un buen software de administración de personal incluye módulos que le permiten administrar vacaciones y otras excepciones según se requiera. Con esta funcionalidad usted puede llevar un control del tiempo de vacaciones permitido para un grupo de agentes para un día determinado y decidir fácilmente si debe aprobar o no una solicitud de vacaciones. Los programas de administración de personal más completos le permiten hacer esto automáticamente. Utilizando las funciones de contabilización de excepciones que ofrece el software de administración de personal, usted puede determinar cuánto tiempo en el último día, semana, mes o año se dedicó a actividades tales como incapacidad, vacaciones, juntas, capacitación y otras categorías que usted mismo puede definir.

Continuará:

-Más allá del desempeño actual
-Cómo calcular el retorno de invversión

Fuente: Aspect