Software de Administración de Personal (Workforce Management, o WFM) 2a. parte

Más allá del desempeño actual

La optimización de recursos de personal en el centro de contacto puede ser una de las metas primarias de la administración de personal, pero los desafíos en la actualidad son enormes debido a la multiplicidad de medios de contacto que tiene el cliente a su alcance. Además de “casar” los diversos tipos de contacto con los agentes mejor calificados para atenderlos, muchos centros tienen que realizar esa tarea tomando en cuenta varios sitios y una gran variedad de canales de contacto. Por lo tanto, las metas más tradicionales de la administración de personal se han ampliado para abarcar la optimización de personal en entornos integrados multi-canal, multi-sitio y multi-habilidad — y sólo un programa muy completo de administración de personal puede sincronizar todos sus recursos de CRM en estos centros de contacto tan complejos.

Mayor eficiencia con la tecnología adecuada
Una vez que esté pronosticando, programando y controlando eficazmente, podrá concentrarse en aumentar la eficiencia. Esto significa tener tiempo para evaluar las habilidades de los agentes, su productividad, necesidades y aprovechamiento del tiempo. Por ejemplo, ¿puede determinar con exactitud qué tipo de agentes necesita contratar en este momento o en el futuro? Si es así, esa capacidad marca la diferencia entre simplemente “hacer lo mejor posible con lo que se tiene a la mano” y planear y asegurar un desempeño extraordinario.

La mayoría de los gerentes de centros de contacto trabaja arduamente tan sólo para permanecer estáticos. Si no disponen del tiempo y las herramientas para analizar cómo deberían modificar las operaciones, les resulta sumamente difícil mejorar el desempeño del centro de contacto. Por ejemplo, ¿deberían cambiar el esquema de enrutamiento? ¿O mejorar las habilidades de los agentes mediante capacitación? El software de administración de personal no sólo le da al gerente el tiempo para plantearse estas preguntas; también pone a su alcance las herramientas para responderlas.

Mejor servicio— la productividad multiplica la satisfacción del cliente
Con un buen programa de administración de personal, usted tiene la flexibilidad para experimentar fácilmente sin afectar sus planes de producción. Por ejemplo, ¿actualmente puede crear los itinerarios más adecuados para sus necesidades de negocios? ¿Le gustaría experimentar solamente con la programación, independientemente de las necesidades, preferencias y limitaciones de sus agentes? ¿Dispone del espacio necesario para crear conjuntos de itinerarios de prueba? Un buen programa de administración de personal le permite crear tantos conjuntos de prueba como desee, comparar los beneficios de cada uno y elegir e implementar el más conveniente. De hecho, un software de administración de personal que tenga estas características también le puede permitir determinar qué tipo de agentes necesita contratar y exactamente qué habilidades deben poseer ahora y en un futuro. Tomando como base los itinerarios que utiliza en este momento, usted puede definir estos requerimientos y planear más allá de sus itinerarios de producción actuales.

La fórmula es sencilla: entre más grande sea el centro de contacto, mayor será la necesidad de contar con herramientas que le ahorren esfuerzo y dinero. Si su empresa opera un centro de contacto de gran tamaño, seguramente ya habrá percibido la exigencia de contar con las herramientas de eficiencia que el software de administración de personal le brinda. Estos programas le ayudan a administrar su operación actual y también el crecimiento y cambios futuros. Le brinda herramientas que le permiten ajustar los itinerarios de muchos agentes al mismo tiempo. Un buen software de administración de personal también optimiza los descansos de los agentes, programa juntas y toma en cuenta sesiones de capacitación y proyectos especiales. Además, puede reportar beneficios administrativos tales como reporteo detallado, administración del tiempo y control de vacaciones.

En última instancia, las aplicaciones de administración de personal alivian la carga de los supervisores y gerentes del centro de contacto y al mismo tiempo les permite hacer mejor su trabajo. Una vez que tenga al software de administración de personal trabajando para usted, sus supervisores y gerentes dispondrán de tiempo para dedicarse a monitoreo de la calidad, asesoría (“coaching”) y enseñanza. Pueden identificar a los mejores agentes para otorgarles reconocimientos y a los que más dificultades tienen para capacitarlos y maximizar sus habilidades y su desempeño. Más aún, un buen programa de administración de personal les brinda a sus supervisores los sistemas para hacerlo en tiempo real. Si observan un problema hoy, pueden corregirlo hoy. Además, los sistemas de información histórica permiten identificar tendencias y planear en consecuencia.

Mejor retención de personal y satisfacción laboral
Sus agentes también pueden administrar sus itinerarios con base en reglas definidas por usted a través del software. Otras actividades, tales como solicitud de vacaciones; asignación de tiempo extra; adiciones, sustracciones y modificaciones a los itinerarios; ausencias y retardos, se convierten en intercambios automatizados entre supervisores y agentes con un gran ahorro de tiempo.

Aprovechamiento de la infraestructura existente
Es indudable que los mejores programas de administración de personal aprovecharán al máximo su infraestructura existente en el centro de contacto. El mejor software de administración de personal funciona con su hardware y software actual, lo que le permite utilizar tantas funciones como usted desee en este momento. También se puede ajustar fácilmente a medida que crece el centro. Esto representa enormes ahorros de costos ahora y en el futuro.

Habilitación de centros de contacto multi-habilidad
El software de administración de personal más poderoso puede funcionar en entornos en los cuales los agentes poseen diferentes habilidades. Por ejemplo, permiten aprovechar correctamente a aquellos agentes diestros en el manejo de varios canales y varias habilidades.

Aunque administrar centros de contacto puede ser sumamente complejo, una buena aplicación de administración de personal le permite desglosar una actividad en etapas fáciles de afinar. De esta manera, el supervisor puede crear, optimizar y administrar el itinerario y plan de trabajo del centro de contacto al tiempo que administra al personal de manera eficiente y rentable.

Trabajar con agentes que dominen varias habilidades puede reportar grandes beneficios. Por ejemplo, al poder manejar diferentes tipos de llamadas y contactos, la carga de trabajo del agente será más variada e interesante. Un enrutamiento optimizado permite aprovechar todas las habilidades de un agente. Además, la capacitación puede ser selectiva, incremental e integrada a los planes de crecimiento. Por otro lado, sus costos de capacitación disminuirán cuando no esté capacitando a todos sus agentes en todas las habilidades. Economías de escala permiten que menos agentes atiendan la misma carga de trabajo sin menoscabo de la calidad del servicio.

Cómo calcular el retorno de su inversión

No existe una fórmula universal para proyectar el retorno de inversión antes de hacer una adquisición de software, pues la configuración y requerimientos de cada centro de contacto de son muy variables. Sin embargo, usted puede utilizar algunos factores generales de ROI para evaluar los costos de su centro de contacto antes y después de implantar un sistema de administración de personal. Acumular estos datos con antelación lleva tiempo, y parte de la información sólo será significativa en comparación con el desempeño del centro después que haya instalado una solución de software de administración de personal, pero contar con una estimación del retorno de la inversión puede ayudarle a decidir si es justificable o no.

He aquí lo que necesita hacer para demostrar el ROI y justificar la inversión:

• Para entender y reducir el sobredimensionamiento, primera necesita determinar cuál es su porcentaje actual de personal sobredimensionado, el porcentaje de tiempo que está sobredimensionado y los costos asociados.
• Para medir y reducir el trabajo administrativo, necesita conocer cuántas horas dedica actualmente a administrar y analizar itinerarios, así como los costos administrativos asociados, por ejemplo la administración de las solicitudes de vacaciones.
• Para cuantificar y reducir los costos de la red, necesita conocer su porcentaje actual de contactos abandonados y de clientes perdidos de manera permanente, así como sus costos de contacto por minuto.
• Para demostrar aumentos en las ventas, necesita cifras del número promedio de contactos actual, el porcentaje de estos que son abandonados, y cuánto valen esos contactos abandonados.
• Para determinar un mayor apego a los itinerarios y una mejor administración del tiempo, necesita conocer el porcentaje de eficiencia ganada, el porcentaje de itinerarios que no están siendo respetados, y los costos de personal relacionados de ambos.
• Para demostrar cuánto más productivos se han vuelto sus agentes gracias al apego a los itinerarios, tiene que determinar el tiempo promedio de manejo de cada contacto antes de instalar el software de administración de personal, a fin de poder calcular el porcentaje de mejoría.

Conclusión

Aunque más de 60% de los costos totales de operación de un centro de contacto típico están relacionados directamente al personal, y aunque el pronóstico, seguimiento y aprovechamiento eficiente de los recursos de personal son críticos para el éxito de un centro, el análisis manual ya no puede seguirle el paso a las complejas tareas involucradas en la administración de un centro de contacto de hoy. A medida que crecen el volumen, el personal y el número de contactos multicanal de un centro de contacto, así también la labor predecir el volumen de los contactos futuros y dimensionar eficientemente el personal que se requiere para atenderlos. Por estos motivos se ha vuelto imperiosa la necesidad de contar con una administración profesional de personal. El software promedio de administración de personal genera itinerarios, pero hasta ahí llega. Un software de administración de personal robusto y flexible hace mucho más. Es una auténtica herramienta administrativa que dota al administrador del centro de contacto de información crítica para garantizar que el agente adecuado esté disponible en el momento adecuado para el tipo de contacto adecuado. Un paquete de administración de personal superior hace aún más, al brindar herramientas de productividad, eficiencia, presupuestación y administración que abaten los costos de operación, incrementan los ingresos y permiten una operación óptima del centro de contacto. Las empresas están desarrollando estrategias integrales de CRM que exigen la utilización de un centro de contacto. En todo el mundo, estas empresas dependen cada vez más de la suite de soluciones de administración de personal líder en el mercado, creada por Aspect Communications.

De hecho, Aspect es el proveedor número uno de software de administración automatizada de personal para centros de contacto y call centers, y es la única empresa que, hoy por hoy, ofrece una funcionalidad completa en sus productos de administración de personal. Los sistemas Aspect eWorkforce Management han sido instalados en aproximadamente 3000 centros en 40 países desde su lanzamiento en 1980. Esta solución permite a los centros contar con mejores herramientas para:

• Pronosticar volúmenes de contacto futuros.
• Determinar el número de agentes necesarios a lo largo del día.
• Crear itinerarios de trabajo flexibles y eficientes para los agentes en operaciones de todo tipo, ya se con un solo canal de contacto o con infraestructuras multicanal y multi-habilidad.
• Asignar los agentes a los itinerarios automáticamente.
• Responder de inmediato a cambios en los patrones de llamadas y la disponibilidad de agentes.
• Preparar y analizar escenarios hipotéticos para fines de presupuestación y planificación.

Reconociendo que cada empresa es única, Aspect ha creado las soluciones más flexibles para centros de contacto a fin de atender mejor a una gran variedad de clientes en diversas industrias. La calidad de sus productos, programas capacitación y servicios de respaldo hacen de Aspect Communications el proveedor de software de administración de personal número uno en el mundo.

Fuente: Aspect