La empresa con sede en Monterrey ahorró más de US$400,000 y obtuvo su retorno de inversión en menos de un año
Ciudad de México —Cuando el Grupo Multimedios, una compañía de medios líder en México , decidió centralizar su servicio de atención a clientes y el área de servicio a suscriptores, adquirió una solución de centro de contacto IP de Avaya (NYSE: AV), una compañía líder a nivel mundial proveedora de sistemas, servicios y aplicaciones de comunicación.
Grupo Multimedios opera una amplia variedad de empresas incluyendo radio, televisión, periódicos, cines, espectaculares, restaurantes, centros de entretenimiento y redes de telecomunicaciones. Para mejorar sus servicios a clientes e incrementar su eficiencia operativa, la compañía invirtió en un centro de contacto IP basado en Monterrey con 110 posiciones. El centro de contacto procesa alrededor de 40,000 llamadas diarias manejando desde venta de boletos de cine, suscripciones para periódicos, servicios Internet y TV de paga así como campañas de telemarketing para promociones de radio y televisión. Como resultado, el negocio generó a partir del contact center de Avaya un incremento en sus ingresos hasta en un 40%.
La compañía estima que la presentación del nuevo centro de contacto les ha ayudado a ahorrar más de US $400,000 al año, mediante el incremento de la productividad de sus agentes obteniendo un retorno de inversión (ROI) en menos de un año.
Para su centro de contacto, Multimedios escogió una solución de Comunicaciones Inteligentes de Avaya, la cual se encarga de conectar a los clientes con los agentes adecuados en el momento indicado. Por ejemplo, el Centro de Interacción de Avaya —el cual enruta de manera inteligente al cliente con su medio preferido de comunicación (voz, teléfono, mail o chat) al agente correcto en el centro de contacto y le da a los empleados la facilidad de otorgarle al cliente la información adecuada—, lo que le ha permitido al Grupo Multimedios incrementar sus niveles de servicio y la productividad de sus agentes en un 10%. La disponibilidad de los agentes anteriormente era de un 7% y ahora ha incrementado hasta un 50%. Dicho incremento en la productividad de los agentes ha simplificado y mejorado la calidad del servicio a clientes de Multimedios.
El Sistema de Administración de Llamadas (Avaya Call Management System), un software que provee herramientas de gestión que monitorean y analizan el desempeño del contact center, muestran donde se debe de hacer una mejoría de manera rápida y eficiente, lo que ha contribuido a la reducción de llamadas no atendidas, del 45% al 7% en menos de dos meses.
Otra solución de Avaya que soporta al contact center de Multimedios consiste de S8700 Media Server, Software Call Center, Respuesta de Voz Interactiva (Interactive Voice Response) integrado con aplicaciones CTI, y la capacidad de grabar para el monitoreo de calidad. Además, las 110 posiciones están usando teléfonos IP con Avaya de la Serie 4600.
“Gracias a las soluciones de Comunicaciones Inteligentes de Avaya, nuestro centro de contacto ha alcanzado los más altos estandarés de lndustria, lo cual es muestra de nuestro compromiso con nuestros clientes. Esto demuestra que Multimedios posee altos estándares de calidad relacionadas al servicio, tiempo de respuesta, regreso de llamadas y eficiencia de los agentes”, comentó Víctor Tella, Director de TI de Multimedios Redes.
