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Telefonía IP y el Multimedia Contact Center

Mundo-ContactTelefonía IP y el Multimedia Contact Center
Entrevista con Saúl Olivera, Gerente de Soluciones de Telefonía IP y Redes Convergentes, Avaya América Latina


Saúl Olivera

Valdir Ugalde

Mundo-Contact tuvo la oportunidad de conversar con Saúl Olivera González, Gerente de Soluciones de Telefonía IP y Redes Convergentes para Latinoamérica, de la empresa Avaya. Se abordaron diversos temas, entre ellos la evolución de la telefonía sobre IP y su papel dentro de los Centros de Contacto.

Para empezar, Olivera afirma que la telefonía basada en IP es hoy la tercera tecnología de mayor crecimiento y expansión en la historia de las telecomunicaciones. “La primera tecnología que tuvo este boom fue el cómputo distribuido en los ochenta, y la segunda fue el Internet en los noventa”. En este sentido, opina que dichas aplicaciones están generando un cambio en los paradigmas y la manera de hacer negocios, con el propósito de que los agentes tengan una mayor productividad. “Los agentes están cada vez más cerca de sus clientes, contando con más y mejores formas de comunicación.”

“Voz sobre IP” vs. “Telefonía sobre IP”

El entrevistado considera que aún existen muchas dudas con respecto a las diferencias entre “Voz sobre IP” y “Telefonía sobre IP”. En realidad, explica, la segunda es una evolución de la primera. La voz sobre IP surgió en los años noventa, cuando las empresas que habían conformado sus infraestructuras e interconectado sus localidades remotas con las centrales, decidieron interconectar también sus PBX para tener ahorros en larga distancia.

Por su parte, la telefonía sobre IP requiere una serie de aplicativos que tienen como objetivo final incrementar la productividad de la empresa. Dichos aplicativos incluyen desde aquéllos que se pueden tener directamente en el teléfono (como conferencias, transferencias de llamadas, servicios de directorio y voice mail), hasta los más complicados que suelen encontrarse en un Contact Center (como routing, vectoring, etc.).

De acuerdo con Olivera, “la telefonía sobre IP surgió a inicios de este siglo como un movimiento tecnológico de las empresas que requerían no solamente contar con voz sobre IP, sino también llevar todos los valores, características, funcionalidades y ventajas del mundo de la telefonía tradicional al mundo de la infraestructura IP”.

Sin embargo, explica, los protocolos de seguridad y calidad en el servicio no eran todavía lo suficientemente robustos; había muchos problemas con los hackers. Por lo tanto, un corporativo que tuviera políticas de seguridad muy estrictas no podía implementar la telefonía sobre IP y poner en riesgo una aplicación que tradicionalmente era muy segura.

“Pero en los últimos cinco años, la tecnología ha madurado de una forma impresionante: hoy existen estándares y mecanismos adecuados en cuestión de seguridad, calidad de servicio y redundancia para darle continuidad al negocio en caso de que un servidor se caiga. Por lo tanto, las organizaciones están empezando a adoptar la telefonía IP de forma más generalizada, y no solamente los grandes corporativos, sino también las pequeñas y medianas empresas”, opina Olivera.

Asimismo, comenta que la telefonía IP está comenzando a ser valorada no solamente por lo que representa en términos de reducción de costos, sino por los beneficios que ofrece en cuanto a movilidad y productividad del personal. “El ahorro en costos le va a interesar a un financiero, y hay estudios de retorno de inversión que lo sustentan, pero el tema de productividad de los empleados es un tema que se nota inmediatamente.”

El Multimedia Contact Center

Según Olivera, el mercado actual está siendo testigo de una evolución muy importante, ya que la telefonía sobre IP está empezando a conformar la infraestructura para soportar todas las aplicaciones de “misión crítica” de las empresas. Ello está teniendo implicaciones en los Centros de Contacto, los cuales están transformándose en Multimedia Contact Centers o IP Media Contact Centers.

Con el Multimedia Contact Center, según explica el entrevistado, es posible interconectar una serie de elementos, como e-mail, instant messaging, video y telefonía en tiempo real, entre otros. Afirma que en Latinoamérica las empresas están empezando a adoptar este esquema para distribuir a los agentes en oficinas remotas, manteniendo una administración centralizada.

Olivera ejemplifica: “Así, en lugar de tener doscientos agentes centralizados físicamente, una empresa tendrá doce agentes en Guadalajara, doce en León, otros doce en Tampico, etc. Con esto se logrará una mayor cercanía del agente con la localidad donde se están originando las llamadas, y podrá mejorarse incluso la cuestión de la regionalización (acentos y saludos, entre otros aspectos). De esta manera, se generará una mejor interacción y una mejor atención hacia los clientes.”

Según el entrevistado, el primer paso natural hacia el Multimedia Contact Center consiste en preparar la infraestructura a nivel local (sobre todo en lo que respecta a aplicativos multimedia time-sensitive, los cuales deben seguir ciertas reglas de seguridad, calidad de servicio y redundancias para esquemas de contingencia). Ello permitirá que, en un futuro, las empresas puedan comenzar a instalar nuevas herramientas y a distribuir su Contact Center hacia localidades remotas, incluso en diferentes partes del mundo.

La adopción de los sistemas IP en las organizaciones depende de los diferentes mercados: es diferente en Estados Unidos, en Europa y en los países latinoamericanos. No obstante, Olivera arroja un dato importante al afirmar que el 70% de las empresas latinoamericanas ya contemplan la adopción de la telefonía sobre IP, y con ella nuevas aplicaciones que mejorarán la productividad. “Las organizaciones que están totalmente inmersas en el mundo del Contact Center ya están pensando en migrar hacia un Multimedia Contact Center. Sin embargo, estamos apenas en vías de migración”, agrega.

Agrega que otro terreno en el cual están desarrollándose los Multimedia Contact Centers es el offshore. En este caso, por ejemplo, todos los servidores de comunicación se encuentran en Estados Unidos y, a través de troncales IP, se conectan con los Contact Centers que están del lado mexicano. “Todo el tráfico de comunicaciones se está realizando a través de IP”.

El tema de la interoperabilidad

Para Olivera, uno de los aspectos fundamentales para lograr que estas nuevas tecnologías tengan la mayor funcionalidad posible, es la interoperabilidad. Ello se refiere, por ejemplo, a que un PBX pueda operar en conjunto con un servidor de comunicaciones IP, un ruteador, un IVR o un CTI.

Al respecto, comenta que actualmente se está trabajando en desarrollar los estándares que permitan facilitar dicha interoperabilidad. “Avaya está participando constantemente en ello. Hoy se está diseñando el SIP (Session Inicial Protocol), que es un protocolo de aplicativos, no de infraestructura. Es muy interesante, porque cualquier aplicación multimedia será interoperable con las de otros fabricantes que operen a través de SIP. En un futuro se convertirá en el protocolo universal por excelencia. Se trata de una tendencia muy fuerte a nivel tecnológico”.

Es importante mencionar que SIP tendrá la capacidad de englobar tecnologías como la telefonía IP, las videoconferencias, el instant messaging, y podrá ofrecer nuevos servicios.

Olivera anticipa: “Los aplicativos de telefonía IP tendrán un link con las listas de contacto que el agente tenga en su Outlook. De esta manera, se generará un screen pop con los datos de la persona que le está llamando, incluyendo su foto y las últimas transacciones que ha realizado. Ello permitirá al agente tomar decisiones sobre el trato que debe darle a esa llamada, y así ofrecer el mejor servicio posible.”

Con respecto al “tabú” en torno a que las empresas deben cambiar toda su infraestructura para adoptar IP, Olivera opina que, si la organización está partiendo de cero, es conveniente que adquiera tecnología IP desde un principio, por cuestión de costos. “Sin embargo, si viene de la telefonía tradicional, es mejor conservar lo existente e incorporar los aplicativos IP de manera paulatina, de tal manera que pueda darse una convivencia pacífica e interoperable entre los sistemas actuales y los nuevos.”

Afirma que actualmente se encuentra disponible un dispositivo llamado Media Gateway, al cual es posible conectar todos los teléfonos, faxes y modems de la empresa, para que exista una comunicación a través de IP con el sistema central y se logre así una expansión de todos los servicios. “Es como si los usuarios que están a cien o doscientos kilómetros de distancia estuvieran conectados directamente al PBX de la oficina central”. Ello representa un valor agregado en cuestión de administración, largas distancias y otros aspectos.

La visión de Avaya

Avaya, según explica Olivera, es una empresa que cuenta con un amplio legado de desarrollo e investigación, y que está muy involucrada en el tema de la creación de estándares para que el mercado adopte gradualmente los sistemas de telefonía IP. “Avaya no es una empresa de infraestructura sino de aplicaciones enfocadas al negocio. Tratamos de ayudar a las empresas a mejorar su productividad, aumentar sus ingresos y reducir sus costos. Venimos del mundo del Call Center, de la mensajería y de la telefonía; hemos llevado todos esos sistemas hacia las redes convergentes y hacia la telefonía sobre IP, con todas las aplicaciones que se desprenden de ella.”

Finalmente, agrega: “Nos hemos enfocado a desarrollar nuestros canales de distribución, dándoles un enfoque de consultores en tecnología. Ellos tienen las capacidades más adecuadas en términos de instalación y mantenimiento de este tipo de sistemas. De esta manera, tratamos no sólo de desarrollar tecnología sino de realizar toda una labor de consultoría.”

Valdir Ugalde, Mundo-Contact

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