El proveedor de soluciones de navegación móvil mejora su servicio de atención al cliente de manera global
MADRID.– Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent, anunció que TomTom International BV, el mayor proveedor de productos y servicios de navegación del mundo, ha elegido el software para contact centres de Genesys como plataforma para sus centros de servicio al cliente a nivel global. TomTom tiene contact centres localizados en los Países Bajos, EEUU y Australia. Estos centros manejan cientos de miles de peticiones de servicio al cliente al mes, a través de unos 400 agentes.
“Durante los últimos tres años, TomTom ha experimentado un gran crecimiento y el mercado de dispositivos de navegación portátil continúa creciendo,” comenta Roy van Keulen, director general de soporte al cliente de Tom Tom. “Queremos ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes exactamente como y cuando ellos lo necesitan. Pero para hacer esto, necesitamos una plataforma de servicio al cliente fuerte, y una manera de proporcionar información más detallada a nuestros agentes.”
La empresa escogió la plataforma de gestión de interacciones con los clientes – Customer Management Interaction (CIM) – de Genesys y Genesys Inbound Voice, entre otras, para mejorar la calidad y velocidad total de sus capacidades de servicio al cliente, incluyendo la resolución a la primera llamada. Genesys automáticamente captura, procesa y enruta todas las llamadas entrantes del cliente y e-mails basándose en unos criterios predeterminados de negocio. El informe integrado proporciona una visión universal y de gestión de todas y cada una de las interacciones con el cliente.
Con Genesys, las interacciones son dirigidas hacia el agente adecuado, independientemente de su ubicación. A los agentes entonces se les presenta toda la información disponible del cliente vía screen pop. La integración con el sistema CRM de TomTom proporciona un nivel de información más profundo para los agentes, mejorando enormemente las capacidades de los agentes para resolver las preguntas rápidamente.
Usando la optimización del personal de Genesys, TomTom puede crear planes de personal/plantilla flexibles y precisos, optimizando todos los recursos disponibles a nivel global. Mediante las llamadas enrutadas a agentes disponibles de cualquiera de sus contact centres regionales, TomTom proporciona un servicio cada vez más optimizado.
«Como continuamos expandiéndonos, necesitamos una solución flexible que pueda crecer con nuestro negocio y aún así permanezca estable, » dijo van Keulen. » Genesys demostró ser la mejor solución para este tipo de adaptabilidad y estabilidad. Además, ofrece la plataforma más abierta, lo que hace que sea fácil de integrar con una gran variedad de sistemas de negocio. «
Fuente: Call Center Noticias
