Inicio Customer Experience. Un ‘ángel de la guarda’ da asistencia personal a pacientes

Un ‘ángel de la guarda’ da asistencia personal a pacientes

Concierge es un asistente personal para pacientes con enfermedades crónico degenerativas, como el cáncer, esclerosis múltiple, artritis reumatoide e insuficiencia renal crónica

Un 'ángel de la guarda' da asistencia personal a pacientes
Un 'ángel de la guarda' da asistencia personal a pacientes

En México, el 60% del gasto de salud en el país es generado por las enfermedades crónico degenerativas, como el cáncer, la esclerosis múltiple, la artritis reumatoide y la insuficiencia renal crónica, entre otras.

Y según datos proporcionados por la firma SOHIN, el 1% de los pacientes asegurados generan el 60% de los gastos por este tipo de padecimientos a las compañías de seguros.

Juana Ramírez, CEO de la compañía, destaca la importancia de acompañar a los pacientes con enfermedades crónico degenerativas y ‘ponerlos en el centro’, a través de un servicio como Concierge, es decir, un especialista en salud y asistente personal del paciente.

Ramírez describe este servicio –que en un 70% es ofrecido vía remota–, como un ‘ángel de la guarda’; un modelo de acompañamiento que ve al paciente como ‘una persona y no un número de expediente’.

Los principales servicios que reciben los pacientes incluyen: asistencia en trámites administrativos, asesoría médica y financiera, soporte emocional, citas médicas, asesoría nutricional, entrega de medicamentos, cuidados paliativos y manejo del dolor, entre otros.

Se trata de un modelo holístico de acompañamiento a los enfermos que permite ver el proceso de atención, cuidados y nutrición en tiempo real, además de que cuenta con la tecnología para hacer videollamadas y crear comunidades de pacientes, así como entrar en contacto directo con el médico tratante.

Según Ramírez, este servicio permite al paciente ser escuchado y atendido de forma permanente por un agente asignado personalmente que conoce su nombre e historial, además de que brinda apoyo a la familia para entender la enfermedad y a reducir el estrés.

Concierge brinda las herramientas necesarias para que los pacientes no abandonen el tratamiento y afronten de mejor forma la enfermedad.

Tras haber operado con una herramienta propietaria, la compañía implantó la solución Salesforce Health Cloud, lo que le ha permitido gestionar de una mejor manera la atención individual.

‘Con la tecnología no se pierde la personalización, se hace más eficiente y se incrementa el volumen de pacientes que se pueden atender sin sacrificar la atención personalizada’, afirma la directora. ‘Somos una empresa de personas para personas; es una transformación cultural, no sólo tecnológica’.

Ramírez asegura que actualmente unos 35,000 pacientes (58%) con enfermedades crónico degenerativas ya tienen acceso a este servicio, que cuenta también con recursos aportados por las aseguradoras o bien a través de patrocinios de compañías farmacéuticas.

Opinión