Entrevista con David Pérez, Country Manager de Agencia B12 México.
¿Cuál es la tendencia de los centros de contacto en la adopción de nuevas tecnologías?
Empezaré por agradecer el espacio para compartir la perspectiva de Agencia B12 sobre este apasionante tema.
Sobre tendencias tecnológicas, primero hay que reconocer que en México hay cierto rezago en la integración de soluciones de omnicanalidad para un centro de contacto de vanguardia.
Sin embargo, a nivel mundial la cosa es muy diferente. Podemos asegurar que las empresas líderes tienen ya bien puestos ojos y manos en la integración con Big Data, Inteligencia Artificial y Machine Learning.
Los beneficios de estas tecnologías son amplios y contundentes, aunque las particularidades dependen de cada sector. Sin embargo, podemos incluir de forma general ventajas como: analizar grandes volúmenes de datos; detectar necesidades actuales y futuras de clientes o prospectos; hacer predicciones de comportamiento certeras y tomar decisiones de negocio a partir de datos duros y no sólo con intuiciones.
¿Qué aplicaciones tecnológicas tienen prioridad en las estrategias de los centros de contacto?
Lo primero es distinguir el objetivo que hay que atender. Para negocios de ventas y retención de clientes, lo mejor es integrar tecnología de Big Data y Machine Learning, a fin de detectar áreas de oportunidad para engrosar las ganancias.
Por ejemplo, identificar cuál es el producto más vendido; el día, hora y perfil de personas que más consume; momentos convenientes para usar up selling y cross selling; o incluso anticipar necesidades operativas para las temporadas de ventas especiales.
Por otra parte, a las empresas de atención al público les funcionan muy bien los chatbots y callbots porque reducen tiempos y recursos.
De cualquier forma, una solución speech-to-text es clave para optimizar la estrategia operativa de un contact center, pues es una gran herramienta para el proceso de mejora continua en las llamadas que se atienden, digamos, auditorías.
Específicamente, en cuanto a Big Data e Inteligencia Artificial, ¿cómo están aprovechando los centros de contacto estas tecnologías?
Hay un sinfín de aplicaciones para aprovechar esos conceptos, pero un ejemplo válido para todos es la elaboración de modelos predictivos con el fin de optimizar la captación de ingresos. Se trata de modelos estadísticos que permiten a una empresa adelantarse a ciertos sucesos, como fugas, fraudes o siniestralidad (sector seguros), antes de que ocurran.
Con ello se pueden evitar posibles riesgos o tomar las medidas necesarias para garantizar resultados, pero la clave está en saber aprovechar la información disponible y medirla consecuentemente. Es por ello que nosotros agregamos a este combo toda la experiencia comercial que hemos cosechado con los años y en diferentes países.
¿Cómo las nuevas tecnologías están impulsando la gestión y captación de clientes, y qué resultados ofrece?
La tecnología es gran aliado para dar el tratamiento adecuado a la información de nuestro negocio y clientes. Los resultados directos de su buen uso pasan por la clusterización para optimizar operaciones, el emparejamiento del prospecto y el agente indicado o la previsión de necesidades y problemas de los clientes.
De hecho, los chatbots son uno de los mejores ejemplos para esta pregunta. Nosotros mismos trabajamos hace un tiempo un caso de éxito en este sentido para TUI Group, uno de los mayores proveedores de servicios turísticos en Europa.
Ellos necesitaban mejorar la atención al cliente y su percepción sobre el servicio, pues sus tiempos de respuesta eran largos (sobre todo por chat) y el volumen de llamadas en temporada alta suponía mucho tiempo de atención para los agentes en consultas que no generaban beneficios.
Para ayudarles se diseñó una plataforma con un Contact Center virtual y un chat/call bot que identificaba automáticamente al cliente que llamaba y en cuestión de segundos recopilaba toda la información de su reserva, con lo que era posible contestar al momento las dudas de la gente y en caso de ser un tema complejo o no encontrar información, se derivaba a un agente humano.
Con ello se ahorró tiempo y costos de agentes, pues más del 30% del volumen de tráfico del Contact Center se automatizó, entre chats y llamadas telefónicas. También se mejoró la percepción del cliente y del Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad de los usuarios.
¿Cuál es la oferta de valor de la Agencia B12 para los centros de contacto?
Hay cuatro conceptos que nos definen: Tecnología, Smart Sales Center, Ventas y Especialización. Con ello hemos evolucionado de ser una agencia de marketing digital con su propio contact center a una empresa tecnológica dedicada a la optimización de los canales de venta de nuestros socios de negocio, con resultados incrementales y sostenidos en el tiempo. Con eso podemos ayudar a las empresas de México a ser exitosas.
Tenemos investigación y desarrollo propios que sustentan la operación de nuestro centro de contacto, una verdadera fábrica de ventas, como nosotros le llamamos. Ese centro de ventas inteligente compagina Big Data e Inteligencia Artificial para lograr ventas y negocios eficientes, gracias al esfuerzo de un equipo de profesionales expertos en sus respectivas áreas.
