Destaca entre los 20 países con más avance. Considera directivo de Avaya que el reto es lograr una integración regional y nacional de los servicios digitales Contrario a lo que podría pensarse, México se encuentra entre los 20 países a nivel mundial con mejor nivel de automatización en el gobierno, de acuerdo con cifras publicadas en la revista Política Digital.
Lo anterior se dio a conocer durante el seminario «Innovación en los servicios gubernamentales» organizado en días pasados por Avaya. Sin embargo, a pesar de que ya hay avances, aún hay muchas oportunidades de mercado, entre ellas, integrar las comunicaciones que un gobierno digital establece por múltiples canales con sus procesos y políticas, de acuerdo con Enrique Villegas, director de mercadotecnia y desarrollo de negocios de Avaya Communication de México.
«Las comunicaciones juegan un papel importante en el gobierno digital, así como las aplicaciones que se montan para atender con herramientas automatizadas al ciudadano y que puedan acceder al canal que desea», aseguró. Villegas explicó que el reto está en analizar la eficiencia de los procesos automatizados y el grado de utilización de los mismos. «Los gobiernos tienen cierto grado de avance, unos están más enfocados en información, otros en recaudación», señaló Villegas, «el reto es cerrar esa brecha digital, que haya un retorno en ingresos y satisfacción del ciudadano».
El directivo explicó que los sistemas de innovación que se instalan en el gobierno pueden llegar a incluir encuestas de servicio al ciudadano para recibir una retroalimentación constructiva antes que una queja por un mal servicio. En el caso de Nuevo León, expresó, donde ya se tiene un avance en cuanto al acceso de los ciudadanos a trámites e información por diferentes vías, ya sea por ventanilla, teléfono e internet, una de las oportunidades está en realizar un trabajo proactivo, de manera que, por ejemplo, se avise al ciudadano con anticipación sobre trámites a vencer, como licencias, además de continuar avanzando en los tiempos de respuesta.
«De alguna manera u otra los municipios ya tienen algo (de automatización), la discusión es cómo hacer una integración regional y nacional», mencionó Villegas. Avaya organiza sus propios seminarios sobre gobierno digital y también participa en otros de terceros, expresó Villegas, ya que es la forma de dar a conocer los casos reales en los que se ha tenido éxito y ayudar a los especialistas de gobierno a justificar sus proyectos de digitalización y darles prioridad. Entérate Su propuesta · Una plataforma de comunicaciones basada en telefonía IP a la que le pueden incorporar diferentes módulos es la solución con la que cuenta Avaya.
Una de las aplicaciones es el centro de contacto o llamadas, así como la suite Interactiva (para programar múltiples canales de acceso) y una interfase de usuario que recibe los reportes. · Lo que busca Avaya con su plataforma, aplicable al sector gobierno, es lograr que la gente sea más productiva, obtener procesos más inteligentes y mantener clientes (o ciudadanos, en este caso) satisfechos.
Fuente: Reforma, Interfase, Por Verónica Sánchez
