Revista Mundo-ContactValor por su dinero: el valor de negocios de la grabación VoIP 2ª. de 2 partes
Greg Sherry*
Cómo se están beneficiando las empresas con la grabación VoIP
Las empresas ya comienzan a adoptar – y a beneficiarse de—la tecnología de grabación IP en diversas áreas más allá del call center. La Ilustración 1 presenta un resumen de casos de estudio de grabación VoIP, seguido de una descripción más detallada de cada ejemplo.
Casos de estudio de grabación VoIP – Resumen
| Objetivos de negocios de la empresa | Valor de la grabación VoIP para el negocio | |
| Aseguradora | • Generar nuevos negocios. • Aprovechar la inteligencia sobre el cliente para mejorar el negocio en general. • Garantizar una alta calidad en las interacciones |
• Se abatieron en 7% los índices de error. • Mejoró en 13% la productividad de los supervisores. • Impacto favorable para la capacitación de los agentes, las ventas, las reclamaciones y la resolución de aclaraciones. |
| Unión de crédito | • Grabar el 100% de las llamadas para fines de cumplimiento y normatividad. • Garantizar que los agentes brinden el nivel más alto de servicio |
• Se logró grabar el 100% de las llamadas y clasificarlas para acciones de optimización del negocio. • Se aprovechó las interacciones que ejemplificaban “mejores prácticas” para fines de capacitación del personal. • Se mejoró en 40% la calidad del servicio. |
| Autopartes | • Optimizar el desempeño de los agentes: monitorear en vivo y grabar las interacciones. • Obtener más inteligencia sobre el cliente a fin de optimizar el negocio en su conjunto |
• Incremento de 8% en las ventas y los pedidos. • Optimización de las operaciones: etiquetado de las interacciones para facilitar su identificación. • Se mejoró el programa de capacitación |
| Fabricante de concreto | • Solucionar la problemática de aclaraciones sobre los pedidos (costos del orden de miles de dólares) • Reducir el despacho innecesario de camiones. • Elevar la calidad del servicio |
• Se logró eliminar casi el 100% de las aclaraciones en los pedidos y el despacho innecesario de camiones. • Ahorro de decenas de miles de dólares. • Mayor satisfacción del cliente |
Ilustración 1. Resumen de casos de estudio de grabación VoIP
Casos de estudio de grabación VoIP – Detalles:
Una aseguradora en crecimiento utiliza grabación VoIP para crear nuevas oportunidades de ingreso
Un tercero administrador de seguros de vida a largo plazo, que atiende toda una variedad de llamadas de los directivos y personal de agencias de seguros determinó que una de las mejores maneras de generar negocios adicionales era garantizar que cada interacción fuese de la más alta calidad. La empresa quería capturar el 100% de sus llamadas para fines de cumplimiento, automatizar muchos de sus procesos internos y aprovechar la inteligencia de clientes obtenida para afinar y mejorar sus iniciativas de servicio al cliente y ventas.
En palabras del vicepresidente de servicios de mercadotecnia de la aseguradora, “al aprovechar la inteligencia capturada gracias a esta tecnología podemos resolver problemas críticos de negocios estudiando las llamadas grabadas y concentrándonos en las soluciones que funcionan”.
Prácticamente todas las áreas del empresa, incluyendo mercadotecnia y reclamaciones, así como servicios para el asegurado, utilizan la solución de grabación. Aprovechando la inteligencia capturada por el sistema, la empresa pueda resolver problemas críticos de negocios estudiando las llamadas y concentrándose en las soluciones. Además de aprovechar las grabaciones para fines de cumplimiento, monitoreo y asesoría, la solución ha probado ser muy útil para capacitar a los empleados nuevos sobre la resolución de aclaraciones. Con la implantación de una solución robusta de grabación VoIP, la compañía captura y almacena interacciones de voz y datos y estima que ha elevado la productividad de su personal en casi 50% y abatido los índices de error en 7%.
Beneficios de negocios: La grabación le brinda a la empresa un enorme acervo de datos obtenidos del cliente y de otros con quienes interactúa. Minar esa inteligencia y ponerla a disposición de toda la empresa facilita la detección temprana de tendencias y la identificación de nuevas oportunidades de generación de ingresos.
Una vigorosa unión de crédito emplea grabación VoIP para identificar mejores prácticas y mejorar la capacitación
Las uniones de crédito, al igual que todas las instituciones financieras, deben cumplir toda una serie de disposiciones de carácter federal y, por supuesto, las elevadas expectativas de servicio de los miembros cuyos recursos administran. Con el propósito de cumplir las expectativas de sus miembros, una unión de crédito invirtió en una solución para monitorear y grabar las interacciones telefónicas. Además de la facilidad de uso, la confiabilidad y una robusta capacidad de archivo, estaba el requisito de que el nuevo sistema fuese escalable y funcionase dentro del entorno VoIP de la institución.
La solución de grabación al 100% con que ahora cuenta esta unión de crédito de permite cumplir todos los requisitos normativos, capturar y archivar la totalidad de sus llamadas, etiquetarlas y clasificarlas automáticamente para aprovecharlas en acciones de optimización de negocios y recuperarlas fácilmente en caso de una aclaración. Los representantes del call center son capacitados utilizando interacciones que ejemplifican mejores prácticas que han sido capturadas y organizadas por categoría en la solución de grabación VoIP.
La administración de la unión de crédito asegura que, gracias a la solución de grabación VoIP, se logró una mejoría del 40% en la calidad del servicio a través del call center y una mejoría del 20% en la productividad de los supervisores de primera línea.
Beneficios de negocios: El monitoreo y análisis permanente de inteligencia del cliente permite a la institución atacar rápidamente áreas problemáticas antes de que crezcan, identificar e implantar mejores prácticas y compartir información valiosa sobre el mercado. Compartir las interacciones grabadas en el call center con los representantes de servicio y otros miembros de la organización puede lograr que un call center deje de ser un centro de costos para convertirse en un contribuyente activo a la rentabilidad de la empresa.
Un distribuidor de autopartes a nivel nacional utiliza grabación VoIP para identificar problemas y mejorar la rentabilidad
En una empresa distribuidora de partes para camiones y camionetas, a los supervisores les resultaba muy difícil determinar cuándo escuchar una interacción entre un representante y un cliente, por lo que esta actividad de monitoreo implicaba un alto grado de incertidumbre. Con más de 1.2 millones de llamadas atendidas cada año por aproximadamente 50 agentes, la dirección requería una nueva tecnología de grabación que se integrara fácilmente a su ambiente VoIP, dándole la capacidad para monitorear y grabar a los agentes en tiempo real. Además, la empresa se percató de la oportunidad de derivar más valor de los contactos telefónicos –incluyendo inteligencia sobre el cliente– al grabar, clasificar y almacenar inmediatamente las llamadas de telefonía IP, a fin de incidir directamente en la rentabilidad.
Desde la implantación del sistema, la empresa ha logrado mejorías tanto en términos de eficiencia como de los procesos mismos en su operación cotidiana. Al coexistir con su red de texto y datos, el distribuidor puede monitorear las llamadas con 30% más eficiencia, ahorrando tiempo y dinero mediante la automatización del proceso de grabación. La funcionalidad de grabación selectiva del sistema le da a la dirección la capacidad para ayudar al personal de su centro de contacto a mejorar el servicio al cliente, a lo que atribuye un crecimiento de 8% en las ventas.
Beneficios de negocios: La grabación le permite a la empresa capacitar al personal exponiéndolo a llamadas tanto de clientes como internas. También le permite capturar aquellas interacciones que ejemplifican mejores prácticas y compartirlas a nivel organización, logrando una capacitación y crecimiento de ventas casi en tiempo real.
Un fabricante de concreto emplea grabación VoIP para resolver malentendidos con sus clientes
En el ramo de la construcción, es esencial que los pedidos de materiales se surtan en forma expedita y precisa. Una falla de comunicación entre un contratista y un proveedor de concreto en relación con la calidad del cemento necesario para una obra determinada, por ejemplo, podría tener consecuencias desastrosas.
He aquí un ejemplo menos dramático: los registros de un proveedor de concreto indican que un cliente ordenó 7 camiones de cemento. Los registros del cliente indican que sólo se ordenaron 4. Debido a quien no hay un registro del pedido en sí (pues éste se hizo por teléfono), no hay manera de verificar la transacción para determinar dónde estuvo el error en la comunicación. El proveedor de concreto, en última instancia, acaba cubriendo el costo del exceso en el pedido.
Para evitar malentendidos y protegerse contra demandas potencialmente costosas, el fabricante de concreto ahora registra todas las interacciones con sus clientes. La tecnología sirve como herramienta para aclaraciones y también le ayuda a garantizar un nivel superior de servicio a sus clientes, pues las interacciones grabadas son estudiadas y evaluadas para determinar la calidad de la atención.
De manera similar, una institución financiera de gran envergadura con sede en Asia-Pacífico que cuenta con 93 oficinas y 6,000 usuarios (no del centro de contacto) necesita, por ley, grabar todas las transacciones bursátiles y otros movimientos financieros. Una solución de grabación VoIP brinda a toda la empresa la capacidad para grabar siempre que lo requiera. Esta funcionalidad satisface el requerimiento de negocios de detener/iniciar la grabación de las interacciones para fines de cumplimiento y otros propósitos y se utiliza a nivel de toda la institución. Es evidente que grabar las interacciones de VoIP ayuda a estas compañías a evitar malentendidos con sus clientes y otras partes con las que se relaciona, al tiempo que les permite optimizar el servicio y la calidad.
Beneficios de negocios: Grabar todas las interacciones, transacciones y compromisos que hacen los empleados a nivel empresa contribuye a evitar malentendidos y a entender y cumplir los compromisos. En virtud de que una grabación captura evidencia irrefutable de que una conversación tuvo lugar — además de proporcionar el contenido íntegro en la misma– puede ser un elemento disuasivo muy eficaz contra disputas, demandas no fundamentadas y gastos asociados a litigios.
¿Qué depara el futuro para VoIP?
IDC reporta que aproximadamente 10% de todas las llamadas de voz en la actualidad se realiza a través de tecnologías de VoIP. Y una encuesta realizada por CompTIA reveló que las empresas consideran que VoIP ofrece las mayores oportunidades para elevar la productividad. Según Gartner Research, la mayoría de las organizaciones no va a cosechar beneficios de una sola característica de VoIP, sino de la suma de muchos cambios individuales que apoyen iniciativas de negocios y eleven la eficiencia.
La fuerza que está impulsando la transición a VoIP sigue siendo la reducción considerable de costos que conlleva la telefonía IP. Sin embargo, las nuevas aplicaciones y beneficios que se pueden lograr a nivel de toda la empresa también están impulsando el entusiasmo por una adopción más generalizada de VoIP. Aunque la búsqueda de la escurridiza “killer application” de VoIP aún continúa, la lista de beneficios de costos y desempeño asociada a la grabación y el monitoreo sigue creciendo, lo que les facilita cada vez más a las empresas justificar las inversiones en grabación VoIP y otras tecnologías de optimización de personal basadas en VoIP.
*Greg Sherry, Director de Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios, Witness Systems
