LAS VEGAS.- Hace unos 5 años se hablaba de la importancia de crear ‘la mejor’ experiencia del cliente. Sin embargo, recientemente se ha podido observar una evolución de esa filosofía hacia el ‘customer engagement’, explica Nancy Treaster, SVP y General Manager de Operaciones Estratégicas para Verint.
El equipo que la ejecutiva comanda se reúne aproximadamente una vez por semana con sus clientes para revisar y dar seguimiento a los esfuerzos en la implementación de sus estrategias dentro de las organizaciones.
‘Hay un nuevo enfoque en el empleado. Se requiere un nuevo concepto de éste: un empleado empoderado’. Pero para lograr estos objetivos se requiere tiempo, esfuerzo y dedicación, lo cual resulta especialmente complicado para empresas que cuentan con un gran número de empleados. De tal forma, es prioritario que las áreas de marketing y de servicio al cliente trabajen de forma muy estrecha y formen una alianza que rompa con los silos dentro de la organización, explica Treaster.
En este sentido, también han podido detectar que puede resultar bastante efectivo colocar algunos de los mejores talentos del Call Center en el Back Office o en Operaciones, pues ellos son los que más contacto tienen con los clientes. El Call Center sigue siendo una pieza clave dentro de todo el proceso de la experiencia del cliente, y en muchos casos se convierte en la ‘válvula de escape’ cuando todos los demás canales de interacción fallan. Además, está demostrado que mientras más grande sea el esfuerzo que debe hacer un cliente para obtener el servicio deseado, menor será su satisfacción y su lealtad.
Las empresas cuentan con muchos datos pero no tienen el soporte ni los conocimientos para administrarlos adecuadamente. El proceso más complicado es recopilar estos datos y darles una estructura que permita aprovecharlos.
Una de las ventajas de las soluciones de analítica de Verint es que es posible hostearlas en la nube. Además, cuentan con un modelo de suscripción fija que también puede combinarse con el pago por uso.
El modelo híbrido es sin duda el más común y utilizado por las organizaciones. A pesar de ello, la firma se ha percatado de que algunas empresas están regresando al modelo de in-house.
El modelo predictivo de Speech Analytics de Verint -explica Pablo de los Santos, director general de la consultora Neovantas-, se basa en un modelo de colaboración analítico que ayuda a explotar el valor del negocio al extraer toda la información desestructurada para ser aprovechada por las organizaciones.
Esta herramienta es capaz de contextualizar la voz y convertirla en texto, pues no se basa en utilizar exclusivamente palabras clave. Este tipo de soluciones pueden ser de gran ayuda para aquellas empresas que realizan venta cruzada o para los clientes que están en alto riesgo de deserción. Speech Analytics se convierte en el detonador para poder analizar lo que está ocurriendo en las estaciones de trabajo de los empleados y a partir de ahí optimizar los procesos.
América Latina, una región estratégica para Verint
‘Proveemos servicios técnicos administrados así como servicios administrados del negocio, lo cual ha resultado un modelo muy atractivo sobre todo para nuestros clientes de América Latina, explica Diego Gómez, VP para América Latina de Verint, quien además señaló que la empresa se encuentra en un momento oportuno para atacar el mercado de la región.
En los últimos años se ha consolidado su presencia en Brasil a través de aliados estratégicos y un nuevo programa de canales. Precisamente para el caso del país sudamericano, el objetivo es comercializar su servicios al 50% de la base instalada de clientes y el otro 50% a clientes nuevos, explica Paulo Bonucci, Country Manager de la firma en Brasil.
Al mismo tiempo, se está llevando a cabo la expansión en México, con la reciente designación de Luis Hernández como Country Manager para la firma en el país, lo cual les permitirá localizar sus esfuerzos de una manera más efectiva, ya que se ha detectado un crecimiento particularmente importante en este país.
Algunos de los principales beneficios que posicionan a México como un lugar atractivo son precisamente la posibilidad de reducir costos y la tercerización en servicios de Contact Center.
Cabe destacar la gran importancia que representan los canales para la empresa, pues un 85% del negocio ocurre a través de éstos y de sus aliados estratégicos.
A pesar de que la estrategia de Verint para el mercado mexicano incluye todos los sectores de la industria, planean poner foco especial tanto en el sector financiero como en el de telecomunicaciones, sin dejar a un lado otros sectores de gran relevancia en el país, como son el de Gobierno, Hospitality y Retail. En este sentido, la estrategia consiste en ‘tomar la parte alta de la pirámide’ en el sector empresarial mexicano.
