México DF a 6 de Julio de 2005
— Debido a un extraordinario aumento de sus clientes, Vonage, el proveedor de telefonía de banda ancha de más rápido crecimiento en América del Norte, estaba inundado de llamadas, preguntas y solicitudes. Para cumplir su meta de ofrecer el Mejor Servicio en Su Clase a los clientes, Vonage necesitaba reemplazar su plataforma de teléfonos. Para ello Vonage recurrió a Avaya Inc. (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de sistemas, servicios y aplicaciones de comunicaciones para empresas, con el fin de ofrecer un mejor servicio a las más de 22.000 personas que hacen sus llamadas telefónicas diariamente a través de sus líneas.
A medida que el mercado de telefonía de banda ancha se hace más competitivo, el alto grado de satisfacción de sus clientes se hace cada vez más vital para que Vonage continúe su trayectoria de crecimiento. El principal vicepresidente de Operaciones de Clientes de Vonage, Dan Bemis, dijo que: “Nuestra visión es la de ofrecer un servicio de clase mundial a los clientes. Para lograrlo, teníamos que hacer una serie de cambios, comenzando por una solución de comunicaciones inteligentes que nos ayudara a maximizar la calidad del trato recibido por el cliente”. Vonage y la división de Servicios Globales de Avaya, diseñaron un centro de contacto que servirá como plataforma central para sus operaciones mundiales de servicio al cliente.
Elementos esenciales de la estrategia tecnológica resultante incluyeron: una plataforma basada en el protocolo de comunicaciones SIP, que se pudiera integrar estrechamente con la red de banda ancha de Vonage; un alto nivel de confiabilidad y disponibilidad [de servicios] para garantizar un desempeño adecuado en caso de crisis; flexibilidad [de arquitectura] para expandirse a proporciones mundiales y poder pasar llamadas sin interrupciones a proveedores subcontratados cuando los volúmenes de tráfico alcancen niveles críticos.
El Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP) es un lenguaje de señalización de telefonía IP basado en normas de la industria que facilita la interoperabilidad ininterrumpida entre varios medios de comunicación, incluyendo audio, video, mensajería instantánea y presencia. Bemis agregó que: “Nosotros concebimos una organización “virtualizada” de servicio al cliente, que nos permita utilizar recursos desde cualquier localización, en el momento y en el lugar que más se necesiten. Con el concepto de Avaya de comunicaciones en tiempo real, en el momento preciso, nosotros podremos ‘pensar globalmente y actuar localmente’, desde una perspectiva de servicio al cliente”. Basado en las aplicaciones Avaya MultiVantage Communications Applications, incluyendo el software Communication Manager IP Telephony, el centro de contacto principal servirá de nudo de comunicaciones para otros centros de servicio al cliente a medida que se vayan abriendo alrededor del mundo.
Avaya también trajo consigo a Witness Systems, un socio Developer Connection de Avaya, para ayudar a garantizar que Vonage tuviera todas las herramientas que necesitara para alcanzar y sobrepasar sus metas de servicio al cliente. El Avaya Developer Connection es un programa para creadores independientes de software que colaboran con Avaya. Bemis explicó que: “Para nosotros fue importante que la cartera de aplicaciones de comunicaciones para negocios de Avaya soportara normas de la industria como SIP, porque dichas aplicaciones de comunicaciones son capaces de integrarse fácilmente con otras aplicaciones de negocios y por lo tanto le agregan valor a nuestra red”. Para Vonage, el nuevo centro de contacto ha mejorado simultáneamente la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes. Una combinación de enrutamiento avanzado de llamadas, generación de reportes y herramientas de manejo administrativo, además de capacidades de predicción [de desempeño], ayudan a la compañía a manejar el 33% de aumento en el número de llamadas que puede recibir con el nuevo sistema, todo ello con un 35% de mejora en los niveles de servicio.
“Tuvimos mejoras dramáticas inmediatamente”, dijo Bemis. “Desde que implementamos las nuevas soluciones manejamos más llamadas, los tiempos de espera han bajado y la productividad de los agentes ha subido. Ahora, tanto los agentes como los clientes están mejor informados de principio a fin”. Las aplicaciones Avaya MultiVantage Communications Applications son un conjunto de aplicaciones para comunicaciones de negocios que incluyen telefonía IP, centro de contacto, mensajería, llamadas de conferencia y soluciones de acceso por comandos hablados que está basado en normas abiertas, y que además cuenta con la mejor seguridad y confiabilidad de la industria. Además del Avaya Communication Manager, Vonage ha implementado soluciones de enrutamiento de llamadas en base a las habilidades de los agentes, así como soluciones de manejo de centro de contacto y para la generación de reportes, con planes futuros para opciones de autoservicio para los clientes por medio de comandos hablados.
Los Servicios Globales de Avaya proveyeron servicios de consultoría profesional, diseño, implementación, monitoreo supervisado y mantenimiento. La firma Witness Systems, un socio DeveloperConnection de Avaya, proveyó a Vonage herramientas de grabación de llamadas IP y de predicción de desempeño de centro de contactos. La Avaya DeveloperConnection es una iniciativa para promover el desarrollo, prueba de cumplimiento de normas y mercadeo conjunto, de aplicaciones innovadoras creadas por terceros, que funcionan con soluciones de Avaya basadas en normas de la industria.
Las organizaciones participantes tienen experiencia en una amplia gama de tecnologías, incluyendo telefonía IP, centros de contacto y aplicaciones para comunicaciones móviles, y han creado cientos de soluciones innovadoras que han sido puestas a prueba para verificar su compatibilidad con las normas de Avaya.
