NICE adquiere inContact, revolucionando el mercado de servicio al cliente

NICE adquiere inContact, revolucionando el mercado de servicio al cliente

Como una sola empresa, los dos líderes del primer Contact Center integral (end-to-end) suministrado en la nube de la industria se complementan con recursos de clase mundial de Análisis y Optimización de la Fuerza de Trabajo (Workforce Optimization - WFO)

Por Mundo Contact | 19 mayo 2016 | Boletines de Prensa, Customer Experience

NICE anunció que ha celebrado un acuerdo definitivo para adquirir inContact (NASDAQ: SAAS), líder del mercado de Contact Centers en la nube. Esta adquisición marca el comienzo de una nueva era en la industria del servicio al cliente, donde los dos líderes del mercado están uniendo fuerzas para proporcionar el primer paquete de soluciones de Contact Center en la nube, totalmente integrado y completo.

La combinación sin precedentes de las soluciones de clase mundial de Análisis y Optimización de la Fuerza de Trabajo (Workforce Optimization – WFO) de NICE con las ofertas avanzadas de Contact Centers en la nube de inContact permite a las organizaciones aprovechar las mejores aplicaciones de servicio al cliente en su clase disponibles en el mercado durante la transición de sus operaciones a la nube. Además, dicha adquisición marca la primera vez que un proveedor ofrece tanto la infraestructura de nube para Contact Centers como la gama completa de aplicaciones de Análisis y WFO, proporcionando un entorno perfectamente integrado.

Esta combinación única de aplicaciones para Contact Centers y la plataforma de nube también permite la transición del Contact Center para el Centro de Experiencias (Experience Center). El Centro de Experiencias conecta clientes, empleados y todos los canales disponibles en el mercado, utilizando el análisis avanzado para impulsar la personalización y la ejecución de acciones inteligentes en tiempo real, para mantenerse por delante de la curva de preferencias siempre cambiantes de los clientes.

Organizaciones de todos los tamaños pueden beneficiarse ahora de:

  • Una verdadera oferta de Contact Center en la nube. Permitiendo a las organizaciones aprovechar al máximo las funcionalidades de la nube en sus Contact Centers, disfrutando de beneficios como la elasticidad, la fiabilidad, el bajo costo total de propiedad, actualizaciones constantes y la sencillez de la configuración.
  • La gama más completa de aplicaciones integradas de Contact Center de clase mundial, ofrecida por un solo proveedor. Proporcionando el paquete más completo de elementos esenciales de servicio al cliente de la industria – como ACD, WFO y aplicaciones avanzadas basadas en análisis – todo ello proporcionado por una sola empresa.
  • El Centro de Experiencias (Experience Center). La infusión del análisis en todos los elementos del Contact Center permite a las organizaciones reinventar el servicio al cliente de maneras nuevas e inteligentes, adaptando sus interacciones en tiempo real tanto a la personalidad de los empleados como a la comprensión de la intención del cliente en su jornada a través de los distintos canales disponibles.

NICE es reconocida como el líder mundial en aplicaciones de servicio al cliente basadas en el análisis, y esta adquisición posicionará la empresa también en la vanguardia del espacio de los Contact Centers suministrados en la nube. Además, dicha adquisición permitirá a NICE alcanzar todos los segmentos de mercado disponibles – desde las compañías más pequeñas hasta aquellas listadas en el índice Fortune 100 – y posicionará a la compañía como el primer proveedor de soluciones integrales (end-to-end) de servicio al cliente en la nube.

inContact es el líder en Contact Center suministrados en la nube, con la solución de múltiples canales más completa, fácil de usar y fiable del mercado para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus metas de experiencia del cliente. La unión de fuerzas con NICE permite a inContact alcanzar una gran base de clientes con su oferta de nube de última generación. Además, permite a los clientes actuales y potenciales de inContact aprovechar las principales ofertas de WFO y Análisis disponibles en el mercado.

NICE e inContact ofrecerán conjuntamente una gama completa de soluciones para la industria de rápido crecimiento de Contact Centers Suministrados Bajo Licencia (Contact Center as a Service – CCaaS), que es sustancialmente mayor que el mercado potencial actual de NICE. Además, las dos compañías seguirán cultivando sus amplias redes de socios, permitiendo a ellos ofrecer una incomparable gama de soluciones líderes de Contact Center, tanto en el mercado de los Estados Unidos como a nivel mundial.

Barak Eilam, director ejecutivo (CEO) de NICE dijo:

“Hoy estamos iniciando el movimiento más transformador de las últimas décadas dentro de nuestra industria, tanto para NICE como para el mercado de servicio al cliente. Conjuntamente, inContact y NICE están haciendo historia reinventando el servicio al cliente, a través de la combinación de nuestras aplicaciones de Contact Center y analytics en nube. Esta integración sin precedentes está en el centro de nuestra visión para la transición de los Contact Centers legados a la nueva era del Centro de Experiencias (Experience Center). Estoy entusiasmado con esta adquisición de referencia y la posición de liderazgo exclusiva de NICE al escribir el siguiente capítulo del segmento de servicio al cliente”.

Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de inContact, que seguirá dirigiendo inContact, incluso después de su incorporación a NICE, dijo:

“Estamos ansiosos para descubrir las oportunidades exclusivas que nuestras dos compañías podrán ofrecer al mercado. En conjunto con NICE, aceleraremos la transición para la nube de los Contact Centers de empresas de cualquier tamaño. Nuestros clientes actuales disfrutarán de los beneficios del paquete más completo de aplicaciones de Contact Center, y seguiremos trabajando estrechamente con nuestra gran red de socios y empleados altamente dedicados para permitir la reinvención del servicio al cliente”.

Bajo los términos del acuerdo, NICE adquirirá inContact por US$ 14 por acción en efectivo. La operación valora inContact en aproximadamente US$ 940 millones, incluyendo el reembolso de la deuda convertible en vigor de inContact, y excluyendo el efectivo en caja de la compañía. NICE planea financiar la adquisición con efectivo en caja, así como la deuda de hasta US$ 475 millones. Sujeto al cumplimiento de las condiciones de cierre habituales, incluso la recepción de aprobaciones regulatorias, así como la aprobación de los accionistas de inContact, se espera que la transacción se cierre antes de finales del año 2016. La compañía espera que la adquisición se añada a las ganancias no GAAP del año 2017.

NICE fue asesorada en el acuerdo y la deuda por: RBC Capital Markets; J.P. Morgan; Davis Polk & Wardwell; Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP and Affiliates; Ernst & Young; y Meitar Liquornik Geva Leshem Tal.

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