El viajero hiperconectado reconfigura la industria del turismo

El viajero hiperconectado reconfigura la industria del turismo

Gracias al boom de las tecnologías digitales y la innovación, hacia 2020, la experiencia del cliente habrá reemplazado completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes, asegura la consultora Walker Information.

Para muchas marcas esto quiere decir que, aunque empujen herramientas e innovaciones atractivas en sus plataformas, hasta en 80% de los casos, los viajeros concretan la adquisición en otros portales o canales si no tienen una buena experiencia de compra.

Ahora mismo, los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras. Por ejemplo, el 69% de los viajeros de negocios y hasta el 65% de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42% de los viajeros del mundo usan sus móviles para agendar sus viajes.

En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben de crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real, al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.

‘El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales’, explica Armando Rodríguez, VP de Marketing en SAP México.

‘Por ello, las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente’, agrega.

Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas. Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.

Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.

Bajo esta línea, soluciones de omnicanalidad actuales son un aliado para garantizar que el 80% de los internautas que utilizan sus dispositivos móviles no abandonarán la transacción dentro de la plataforma para optar por otras y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias, precios con promociones coherentes y relevantes en todos sus canales, según datos generados desde la solución SAP Hybris.

Además, este tipo de soluciones acompañan a los viajeros durante toda su trayectoria, desde la planeación del viaje (cuando buscan y comparan precios), durante el mismo, donde puede encontrar servicios y promociones basadas en su geolocalización, hasta su regreso, incluyendo la selección de su siguiente destino gracias a la recopilación y análisis de datos que este tipo de soluciones ofrece, brindando así itinerarios personalizados para cada viajero que emprende su próxima aventura.

Fuente: SAP

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Perder y reemplazar a un agente de Call Center cuesta hasta 20,000 dls

Perder y reemplazar a un agente de Call Center cuesta hasta 20,000 dls

Uno de los grandes retos del mercado de Servicio de Atención al Cliente es equilibrar las necesidades de desarrollo de los empleados con los objetivos de la empresa.

Muchas veces, las compañías contratan colaboradores para actividades que no se adaptan al perfil y acaban generando insatisfacción y baja productividad. Esta realidad puede traer grandes perjuicios para las empresas.

Un estudio de NICE certifica que en Estados Unidos, perder y substituir a un agente puede costar en promedio unos 20,000 dólares. Visto que en promedio el 35% del equipo solicita su renuncia todos los años, el costo puede llegar hasta los 7 millones de dólares en un Contact Center con 1,000 agentes.

Sin embargo, es posible disminuir estos números al asignar empleados en actividades que estén más adecuadas a su perfil.

Observe algunos ejemplos de inadecuación y de solución: el colaborador workaholic puede ser muy atento, siempre dispuesto a realizar diversas tareas, inclusive a trabajar en el turno de noche. Pero no es muy adecuado para realizar actividades que necesiten de autonomía. La solución puede ser estimular objetivos personales y metas de gestión táctica para mantenerlos incluido.

Otro ejemplo es el del colaborador “Oyente”, que tiene talento para una buena conversación con los clientes, pero tiene mucha dificultad en finalizar la llamada, haciéndolo menos productivo. Una forma de abordar esta situación es proporcionarle datos de desempeño y conducción de la llamada en tiempo real para mantenerlo enfocado en los objetivos durante la atención.

Empresas de Servicio de Atención al Consumidor pueden realizar estos y otros análisis de perfil para adaptar a los colaboradores en funciones más productivas y también para identificar deficiencias que serán resueltas con orientación, capacitaciones y otras estrategias.

Una de las formas de tratar las deficiencias individuales es el uso de herramientas analíticas en la evaluación de desempeño del colaborador con relación a sus pares. Estas soluciones informan rápidamente y de manera automática, cuáles son las áreas que necesitan ser mejoradas. También traducen la evaluación en etapas operativas que incentivan, capacitan y orientan a cada empleado a tomar decisiones que direccionen el progreso orientado por los objetivos propios y de la empresa.

Para impulsar una optimización adaptativa de la fuerza de trabajo es necesario conocer el desempeño de cada empleado. Para eso, se emplea el concepto de “métricas relativas”. El desempeño de un determinado colaborador sólo puede ser evaluado significativamente en comparación con colegas del mismo grado de experiencia, perfil y funciones similares.

Las herramientas analíticas propias para esta finalidad crean métricas y objetivos relativos de acuerdo con los niveles de habilidad y contextos similares y comparables, tomando en consideración la experiencia, el tipo de turno, las actividades realizadas o cualquier combinación de estas características, para generar insights más refinados y segmentados. Asimismo, una visión histórica del desempeño enriquece y completa el cuadro.

De esta manera, las empresas pueden disminuir la rotación de empleados y sus costos asociados, además de promover la motivación de los colaboradores con resultados expresivos de aumento en la productividad. Y siempre es bueno recordar: ¡Empleado feliz, Cliente feliz!

Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE

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Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en la obsesión de las empresas centradas en el cliente.

En una persona sería una perturbación psicológica, pero para las empresas que lideran la economía digital y determinan las tendencias a seguir, como Google, Facebook, Uber o Zara, estar obsesionado con generar experiencias de alto valor emocional es su motor de constante innovación y el vínculo de valor con sus consumidores que las hace tan competitivas.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, señala que los avances tecnológicos transforman nuestro mundo y nos devuelven paradójicamente al factor humano como la única constante en el vínculo entre el cliente y su empresa.

‘Los consumidores han madurado emocionalmente, sus expectativas van más allá del intercambio comercial y se traducen en emociones positivas como reconocimiento, orgullo, satisfacción o confianza, y emociones negativas como la frustración o la desconfianza’.

‘Fue así como nació Love Cycle, un modelo para enamorar al cliente cada día con grandes experiencias, demostrándole que se le escucha, responde, y que no se tiene miedo al compromiso ni al cambio para cumplir su más profundo deseo, que resolvamos sus inconvenientes y anticipemos sus peticiones’.

Se trata de una tarea enorme que exige de una atención obsesiva para identificar las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cada etapa de su relación para transformar cualquier momento de fricción en una solución y un sentimiento positivo hacia su empresa. Es prácticamente un salto cuántico lo que se busca a través del Love Cycle, pero es ahí donde radica su éxito como modelo de gestión, en integrar las emociones para lograr resultados tangibles y sostenibles en el tiempo.

 

3 herramientas para llevar a la realidad la obsesión por las grandes experiencias de cliente

1. La primera herramienta será imaginar los momentos de miedo, desconfianza o incertidumbre que podría sufrir su cliente y anticiparse con información. Eso hace por ejemplo Apple en el proceso de instalación de su iPhone. En ese punto de encuentro, en que se minimizan la inquietud o la frustración y se transforman en seguridad, confianza y otras emociones positivas, es donde se construyen las grandes experiencias de cliente.

Asier Bollar advierte que la clave está en el cómo anticipar la información, y la respuesta es el self-service o autoservicio. En lo más alto de la jerarquía de las emociones de la nueva generación de consumidores está la libertad, ‘como quiero y cuando quiero’.

El autoservicio, apunta, es cada vez más la primera opción: hasta un 81% de los usuarios prefiere resolver por sí mismos sus consultas (según un encuesta de Aspect Technologies) en el canal que quieran y cuando quieran. Lo cual podría ser a través de un SMS, aplicaciones web móviles o a través de las redes sociales.

 

2. La segunda herramienta es que el Call Center, el cual, sugiere, debe tener superpoderes y para las nuevas generaciones digitales el primero de ellos es el don de la ubicuidad, ‘estar en todas partes’, lo que es igual a la omnicanalidad. Un recorrido que cada vez tiene más paradas, una llamada, un app móvil, redes sociales y ahora como lugar favorito, las aplicaciones de mensajería.

En la misma jerarquía de emociones, pero en los últimos lugares, se encuentra una que deberán evitar por todos los medios, ‘la frustración’. La generación digital tiene cero tolerancia a la frustración, dejar a un consumidor atrapado en un canal sin la respuesta que necesita, le llevará a su límite y lo perderá. Pero si el cliente puede viajar de un canal a otro sin perder el contexto de la información de su consulta, volverá a potenciar emociones positivas de satisfacción y confianza y renacerá el amor.

Otro superpoder del call center será el poder de los bots, que llegaron para ayudar a las empresas a ampliar el alcance de su servicio al cliente, pero también para despertar emociones en los consumidores más voraces de emociones digitales. Los bots están aquí para servir al propósito de su negocio, pero primero tendrán que tenerlo muy bien identificado, ya sea atender un segmento particular, un conjunto de preguntas o los servicios más frecuentemente consultados por los clientes.

El amor nace de experiencias únicas, aunque todas las empresas idolatran los datos y las predicciones, y estarían más que felices si pudieran averiguar que es único para sus consumidores de esta manera; poner al consumidor en el centro significa acercarse a él y preguntarle.

 

3. Esto nos lleva a la tercera herramienta de las empresas obsesionadas por el amor de sus consumidores. Co-crear con ellos representa el compromiso de convertirlos en actores principales de la marca. Es una prueba real de amor a través de la escucha. De esta manera, nuestros consumidores nos dirán qué le falta a los productos, si les gustaría un nuevo servicio y cómo mejorar sus experiencias de atención.

La innovación abierta es ya un modo de hacer las cosas para las empresas que lideran la transformación digital y la razón por la que se han posicionado tan rápidamente con el consumidor. La gestión conjunta de la innovación acelera el cambio involucrando a los actores más importantes, los clientes.

El management de la experiencia al cliente es un hecho para las empresas y se construye desarrollando la inteligencia emocional de aquellos que toman las decisiones, una cultura de la innovación y estructuras de trabajo cooperativo y de co-creación entre el interior y el exterior de la organización.

La tendencia es que los centros de contacto se transformarán en centros de management de experiencias al cliente. Serán una pieza central para poder implementar y gestionar la estrategia, participar en actividades de captación, de difusión o de renovación y hasta funcionar como uno de los puntos de co-creación con el cliente.

‘La obsesión por las grandes experiencias de cliente hace organizaciones competitivas y permanentes en el tiempo, porque la eternidad se compone de cada momento presente de amor con su consumidor’, concluye Asier Bollar.

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Empatía y adaptación al cambio, claves en la experiencia del cliente

Empatía y adaptación al cambio, claves en la experiencia del cliente

En un mercado lleno de competidores que luchan día tras día por ganarse el gusto y elección de los consumidores, las empresas han decidido recurrir a diversas estrategias para mantenerse en la mente de los usuarios.

Algunas realizan promociones y brindan premios por lealtad; otras remiten a través de boletines y correos electrónicos las actualizaciones de sus productos; sin embargo, la clave para atraer y mantener a los clientes con nuestros productos radica en la experiencia del servicio al cliente.

El comportamiento de los usuarios evoluciona constantemente. Los clientes que antes acudían a ventanillas o esperaban horas al teléfono para que fueran atendidos ya están casi extintos. Los usuarios de hoy en día van de un lado a otro con un smartphone en la mano a través del cual reservan, compran, alertan y exigen.

Además de esta ‘inmediatez’ que brinda la era digital, los usuarios se comunican tanto con sus amigos y familiares, como con las empresas, a través de diferentes plataformas.

A continuación se sugieren tres estrategias para mejorar la experiencia del servicio al cliente:

 

1. Adaptarse al cambio

Con la tecnología móvil se pueden hacer más que llamadas telefónicas o mandar mensajes de texto. Los clientes rara vez se separan de su smartphone y están convirtiendo el uso de estos dispositivos como un esencial para la resolución de problemas de soporte.

El mercado de apps tiene un valor de miles de millones de dólares ya que ha cambiado a una manera muy fácil para establecer una relación entre las empresas y los usuarios finales.

Es por esto que las empresas necesitan adaptarse al cambio. Crear vías de interacción a través de los medios en los que se comunican los usuarios: chat de Facebook, mensajes directos en Twitter, mensajes en WhatsApp e Instagram, chat en línea en el portal de internet de la empresa, mensajes de texto tradicionales, llamadas telefónicas, ventanillas tradicionales. Todos los canales posibles brindando el mismo tipo de experiencia y que tengan los usuarios la posibilidad de cambiarse de uno a otro sin perder el hilo de su conversación. Lo que se conoce como omnicanalidad.

 

2. Ser empáticos

La mejor estrategia que puede existir para las empresas es tener un buen servicio al cliente. ¿Cómo lograrlo? Generando empatía. Si nos ponemos en el lugar de las personas que reciben un servicio y medimos tanto la forma como el fondo de la atención que brindamos, sabremos que el servicio que hemos brindado es una buena o mala experiencia.

El buen o mal servicio al cliente es intangible ya que se genera una sensación en el usuario. Esta percepción sólo puede ser medible si éste permanece o no con nosotros. La gran ventaja que tenemos frente a esto es que también el servicio al cliente es inseparable a lo que ofrecemos, es decir que cada vez que se acerca un usuario o probable cliente, además de ofrecerle nuestro producto o servicio, tenemos la oportunidad de brindarle un servicio de calidad, mismo que le genere una experiencia satisfactoria y que fortalezca la fidelidad a la marca o empresa.

Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, es irrepetible; existe un momento único. Hay una sola oportunidad para generar una primera buena impresión.

 

3. Ser diferente a los demás

Teniendo claro que existe un mar de empresas que ofrecen similares servicios y productos a los consumidores y realizan campañas o atienden a sus clientes de formas muy similares entre sí, entonces existe la gran oportunidad de innovar y crear mejores prácticas para ir más allá de sólo generar ventas y cultivar la lealtad del cliente hacia la empresa.

Implementar tecnología en el servicio al cliente permite mejorar la comunicación e interpretar lógicamente grandes cantidades de datos. Pero sobre todo, funciona en conjunto para ayudar a convertir las interacciones en relaciones duraderas. Esto lo hará diferente a los demás: más rápido, más seguro y más confiable.

Incluso permite obtener análisis sobre la forma en que los usuarios consumen productos y servicios, personalizar informes y conocer a fondo las métricas importantes: en qué situación se encuentran los clientes y qué efecto tiene esa situación sobre el negocio.

La mejor estrategia que pueden implementar las empresas para mejorar los negocios es buscar la completa satisfacción de sus clientes: atraerlos y retenerlos en un entorno ultra competitivo es una hazaña difícil de lograr.

Muchas empresas que ignoran la importancia de proporcionar una experiencia perfecta y eficaz al cliente pueden terminar perdiendo con rivales que entienden que el cliente es quien define un buen servicio. Los consumidores han demostrado una y otra vez que sin dudar irán con la competencia si están insatisfechos, y además, compartirán sus experiencias negativas con otros clientes.

En última instancia, cuando las empresas se centran en ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, generan ingresos mientras que las que se enfocan exclusivamente en generar riqueza, por lo general están condenadas al fracaso.

Fuente: Zendesk

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La experiencia del cliente, el factor diferenciador en las empresas

La experiencia del cliente, el factor diferenciador en las empresas

Actualmente, tener una estrategia clara de innovación para mejorar la experiencia del cliente es fundamental para que las empresas se mantengan viables a lo largo del tiempo en todos los sectores.

En este momento, lo que genuinamente diferencia a las empresas es cómo atienden a sus clientes.

En entrevista con Mundo Contact, Sergio Mejía, Vicepresidente y Country Manager de Genesys México, comentó que ‘el reto hoy de cualquier empresa, en especial de aquellas grandes B2C deben tener claridad de cómo diferencian su estrategia de experiencia de clientes con respecto a sus competidores: cómo los tratan, qué tanto saben de ellos, qué tan personalizada es su experiencia, así como identificar a través de qué canal realizan la compra en un portal, una aplicación móvil, web, llamada telefónica, en tienda, etc’.

El sector financiero es quizá uno de los que tienen el mayor reto; por un lado están los bancos establecidos y por otro las empresas fintech y la gran amenaza de que empresas como Google, Amazon, Facebook o Apple entren en este mercado y representen una amenaza real para ellos. ‘La diferencia, y lo que les va a permitir retener a sus clientes, es la experiencia que les ofrecen’.

En la experiencia de Sergio Mejía, todo lo relacionado con la experiencia del cliente es algo que las empresas no pueden dejar de hacer. Todas ellas están tratando de mejorar sus productos, servicios y procesos con respecto a su competencia, poniendo prioridad a este tipo de estrategias de customer experience.

Las compañías están buscando diferenciarse, la experiencia del cliente y la transformación tecnológica son las estrategias que mayor ventaja competitiva les generan.

 

Elementos de la experiencia del cliente

El directivo identifica tres elementos que permiten a las empresas tomar ventaja de su estrategia de experiencia de clientes:

  • Personalización,
  • Autoservicio,
  • Bajo demanda a través de cualquier dispositivo y en cualquier horario.

‘Por ejemplo, vemos casos de bancos en otros países del mundo que dan servicio inclusive personalizado totalmente fuera de los horarios tradicionales, donde un banco ofrece atención a sus clientes hasta las 23:00 hrs., a partir del nivel y tipo de cliente’, detalla Mejía.

 

El cliente en el centro del empresa

Fundamentalmente, los clientes con toda la tecnología que los rodea han cambiado su acercamiento con las empresas.

Recordemos que los Contact Centers surgieron para sustituir establecimientos físicos. Pasó mucho tiempo para que este mercado experimentara un impacto resultado de nuevas tecnologías y formas de interacción.

Hoy, los clientes utilizan una enorme cantidad de dispositivos para interactuar con las empresas: teléfonos inteligentes, tablets, computadoras móviles, wearables, entre otros, a través de los cuales acceden a aplicaciones móviles de las mismas empresas y terceros pero que distribuyen servicios y productos de la misma empresa, además de las redes sociales. Todo esto ha puesto al cliente en el centro y con todo el control de la interacción con la marca.

El cliente actual interactúa con la empresa cuando quiere, a través del dispositivo que quiere y desde su canal preferido, lo que ha impulsado a que las empresas necesiten multiplicar el nivel inteligencia de sus agentes y la simplicidad.

 

La tecnología impacta la experiencia del cliente

La cantidad de interacciones de una persona con su entorno, las cosas que lo rodean y las empresas, se multiplican exponencialmente, por lo que las organizaciones están adoptando soluciones de inteligencia artificial para atenderles de manera más oportuna, efectiva y con una experiencia satisfactoria.

Parecería que las empresas y los centros de contacto están permanentemente en una carrera por la tecnificación, sin embargo, para Sergio Mejía, adoptar nuevas tecnologías sin considerar el proceso crea ‘elefantes blancos’. Mucha tecnología a la que nunca se le saca total provecho. Por lo tanto, una parte fundamental para lograr una adopción tecnológica con resultados positivos es observar, primero, el proceso.

Los centros de contacto, como cualquier otro sistema, nunca tiene recursos infinitos, por lo tanto es fundamental que definan sus procesos pensando en el cliente.

 

El factor emocional

Si partimos del principio neurológico que indica que la recordación siempre viene asociado al dolor, es decir, las personas recuerdan más lo que le duele, en el momento en que las empresas diseñen sus procesos deben hacerlo a partir del dolor. Cuando hay dolor ,entonces se diseña dentro del experiencia.

Claramente, se ha visto que el mercado ha cambiado. Parece un poco ridículo pero apenas hace 10 años llegó el iPhone; en el 2009 llegaron las tablets, sin embargo la transformación que habido de aplicaciones y de redes sociales que se acceden a través de estos dispositivos ha evolucionado a una gran velocidad, tanto que ya son parte de nuestra vida.

Lo que es un hecho es que los clientes van a cambiar de comportamiento, entonces las empresas tienen que asegurarse de estar observando estos cambios para poder dar una respuesta oportuna que genere una buena experiencia de sus clientes. Lo que funciona hoy, puede ser que en seis meses este totalmente obsoleto.

 

Genesys + Interactive Intelligence = un portafolio robusto

Y es bajo este entorno, donde Sergio Mejía identifica una enorme oportunidad de mercado para Genesys. La adquisición de la oferta de Interactive Intelligence ‘pure cloud’ el año pasado, les permite hoy ofrecer un portafolio mucho más amplio con muchas alternativas.

‘Anteriormente estábamos típicamente dirigidos a clientes con una gran cantidad de posiciones bajo un concepto OnPremise. Hoy, podemos atender a clientes más pequeños y entrar a otros segmentos de mercado. PureEngage, el producto tradicional de Genesys y PureConnect, la solución cloud de Interactive Intelligence, han permitido que la empresa tenga en mejores resultados financieros durante el primer trimestre del 2017′.

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Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

De acuerdo con predicciones de Gartner y Juniper Research, los chatbots o la Inteligencia Artificial reemplazarán casi toda la interacción de los agentes de servicio al cliente en vivo en los próximos años.

Por su parte, Aspect indica en el reciente Índice de Experiencia del Agente, que casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennials (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen.

Según los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas.

Lo anterior resulta relevante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando –así como con ellos mismos– cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.

Todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.

Sin embargo, el estudio de Aspect encontró que mientras que casi el 50% de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:

  • El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
  • El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
  • El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.

El Índice también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.

Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).

Lo que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores considera que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, según la investigación.

El 57% de los agentes encuestados sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las ‘preguntas fáciles’, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado, considera Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.

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Multicanalidad vs. Omnicanalidad, la evolución necesaria

Multicanalidad vs. Omnicanalidad, la evolución necesaria

La forma en que interactúan las marcas con sus clientes o usuarios ha evolucionado de forma exponencial en los últimos años debido al apogeo que han alcanzado los dispositivos inteligentes que al ser en su mayoría móviles, permiten una constante comunicación entre clientes y empresas, generando un permanente feedback sobre los productos que existen en el mercado.

Incluso se ha transformado la forma en que las nuevas generaciones consumen los productos de las empresas.

Hoy en día, es mucho más factible que una persona adquiera un artículo por Internet y evite todo tipo de interacciones con un vendedor en un aparador. Incluso si el cliente desea alguna aclaración o uso de garantía, ya no esperará ser atendido por una persona, sino que el propio sistema digital le resuelva sus inquietudes. Para el mundo actual, no hay tiempo que perder.

 

Multicanalidad vs. Omnicanalidad

La multicanalidad se manifiesta cuando las empresas ofrecen un conjunto de distintos canales a sus clientes pero la información que se brinda es independiente entre sí, por lo que, si los usuarios deciden resolver su trámite deben hacerlo exclusivamente por el canal en el que lo iniciaron. Si bien los usuarios pueden cambiar de canal, el ambiente al que lleguen será distinto y probablemente no cuente con el contexto, por lo que habrán altas probabilidades de que pierdan el interés de adquirir un producto, o manifiestan una inconformidad al no ser resueltas sus dudas o inquietudes.

Teniendo un sistema multicanal, las empresas brindan una experiencia heterogénea que desmotiva a seguir interactuando con las marcas y sus productos.

“Por lo anterior, las compañías cada vez se están sumando más a la Omnicanalidad, dado que ésta brinda una experiencia digital consistente tanto en forma y fondo (información y diseño) que permite interactuar con los usuarios a través de sus distintos canales, sin perder el hilo, ni la manera en que se comunican entre sí”, comenta Alex Barrera, VP Vicepresidente de Zendesk para América Latina.

Tal es el caso de Rappi, una empresa especializada en entregas a domicilio que además de atender a sus clientes mediante todos los canales posibles, utiliza la información y retroalimentación de sus usuarios para mejorar sus servicios diariamente.

“Rappi es una compañía que hace entrega de todo tipo de pedidos las 24 horas de los siete días de la semana en un máximo 40 minutos. Queremos que nuestros clientes sean felices, así que debemos ser rápidos y efectivos con nuestros pedidos en curso. Con Zendesk tenemos actualmente muchos datos que nos permiten saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes, y mejorar nuestra visibilidad y nuestra productividad’’, comenta Rafael Guzmán, Director de Customer Experience en Rappi México.

La omnicanalidad persigue la integración de todos los canales disponibles con el fin de brindar una experiencia homogénea. Esto permite a los usuarios que lleven a cabo una interacción con las empresas a través de cualquier medio sin importar dónde la iniciaron. En este sistema, el centro y el objetivo se encuentra en el cliente y en que éste pueda tener una experiencia integral y satisfactoria. A través de la omnicanalidad, las empresas en lugar de enfocarse en sumar una venta, tratan de atender a los usuarios y resolver sus necesidades generando un mayor compromiso y relacionamiento con el cliente, así como una buena imagen de la marca.

En este sentido, ya existen en el mercado ofertas de servicio al cliente diseñados para acercar a las organizaciones con sus clientes.

El mercado actual está lleno de competidores, por lo que resulta fundamental dar el plus a través de un servicio que genere compromiso y clientes a largo plazo. Atender de forma homogénea a diversos usuarios a través de todos los medios disponibles será el gran reto que enfrentarán las empresas el resto de este 2017.

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5 algoritmos que están revolucionando la atención al cliente

5 algoritmos que están revolucionando la atención al cliente

Internet ha modificado el mundo de la informática y también las comunicaciones. La idea de tener un mundo conectado, traspasando zonas geográficas y tiempo, se ha hecho realidad.

Conforme pasan los años, los avances en esos sectores han ido incrementándose a pasos agigantados, cubriendo a gran parte de la población sin importar la edad y cambiando su comportamiento de consumo.

De acuerdo con el reciente estudio del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México existen 62.4 millones de personas que navegan en internet y el 59.6% de la población de seis años se ha declarado usuarios regulares; mientras que el grueso de los cibernautas frecuentes se encuentra entre los menores de 35 años y llegan hasta los 44 años.

Las empresas tienen que estar cada día evolucionado y actualizando sus procesos de comunicación para atender las necesidades de esta población creciente. El INEGI informó que se ha visto un incremento entre las compras o pagos vía internet entre los hábitos de consumo de los mexicanos, que ha crecido del 12.8% en 2015 al 14.7% en el 2016.

‘Con la manera de interactuar de estos consumidores, quienes se han vuelto más exigentes en tiempo y calidad, sobre todo con el uso de dispositivos móviles que nos mantienen conectados todo tiempo, las empresas están obligadas a mantener sistemas que cubran las necesidades de los clientes, de lo contrario perderán competitividad, de acuerdo con Arístides Palma, Director de General de Zaifiro Software.

Las tendencias en tecnología, como la inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT) y Big Data, están por modificar las prácticas cotidianas, por ejemplo, hacer las compras en el supermercado. Gracias a estos avances, los refrigeradores pueden proporcionar el número de artículos necesarios para el consumo, como frutas, jamón, vegetales, leche, etc. y que de manera automática pueden conectarse y enviar esta información al supermercado de su preferencia.

Como en toda cadena de consumo, los integrantes están mirando hacia el futuro; muchos fabricantes ya desarrollan artículos que se acercan al ejemplo anterior, las cadenas de supermercados también ya están migrado a las plataformas de venta en línea y cada día reciben grandes cantidades de información de sus clientes.

De acuerdo con Palma, el verdadero reto es saber qué hacer con esa información y cómo se aprovecha para que los clientes puedan tener una mejor experiencia de compra. Es por eso que existe una serie de procedimientos y algoritmos que las grandes empresas proveedoras de servicios ya están comenzando a usar como:

  1. RFMV (Resistance, Frequency, Money and Value): que tiene que ver con qué tanto vale el cliente.
  2. NBO (Next Best Offer): saber cuál será la mejor oferta que se puede hacer para que el cliente compre cierto producto.
  3. NBA (Next, Best Action): cuál será la mejor acción para obtener una reacción.
  4. MBA (Market Basket Analysis): que se refiere a lo que el mercado está comprando.
  5. CHURN: el patrón de abandono del cliente.

‘Gracias al Big Data estos cinco algoritmos pueden acrecentar el negocio del futuro, cubriendo de manera oportuna las demandas de los clientes conectados y aunque falta todavía que se vea implementado al 100%, es importante que se entienda cómo es que se verán aplicadas estas tecnologías en la vida cotidiana y cómo las empresas están reaccionando a las demandas del contexto’, concluye Arístides Palma.

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El futuro de las empresas y sus procesos

El futuro de las empresas y sus procesos

El Internet ofrece cada día innumerables posibilidades para que las empresas desarrollen nuevos negocios y estrategias novedosas, estando siempre a la vanguardia y manteniendo un espíritu innovador.

Para crecer hay que aprender, y para lograrlo, adaptarse a las tendencias que involucran a los mercados es algo que las industrias deben considerar como una prioridad.

Al día de hoy, gran parte de las operaciones que se ejecutan dentro de las compañías se originan y convergen en la red, ofreciendo una capacidad operativa y de reacción como nunca antes en la historia.

Esta revolución, impensable hace unos años, hoy es una realidad. El mercado se ha adaptado y aprendió a usar estos recursos como un medio para facilitar su andar; esta transformación de conducta es algo que las empresas requieren para su crecimiento y permanencia en el mercado.

Nos encontramos en una época en que se exige inmediatez y velocidad tanto en procesos como en la respuesta que se da a los clientes. La transformación digital poco a poco se erige para ser la norma; acceder a la información en tiempo real provee un panorama positivo ante empresas que requieren tener un control de su día a día de forma dinámica, pero sobre todo, sencilla.

Revolucionar la perspectiva a detalle del negocio y los datos que son generados otorga una poderosa ventaja competitiva; las empresas dependen hoy más que nunca, de un conjunto de herramientas que les habiliten un seguimiento y control sobre cada una de sus unidades. Un dominio absoluto al ser capaces de generar datos bien ejecutados.

Esto resulta en un cambio de paradigma para las industrias, en un cambio violento y potente de la zona de confort para cada una de ellas; pensar que los datos empresariales estarán alojados en la nube, logrando ser accesibles en cualquier momento, despierta un sentimiento de incertidumbre para las industrias y cada uno de los negocios. ¿Por qué deberían alojar su información en un ambiente ajeno a sus instalaciones?

Esta época que se torna cada vez más digital, desembocará también en aplicaciones inteligentes que respondan de forma natural e intuitiva, y en soluciones personalizadas y diseñadas para proveer servicios inmediatos tanto a usuarios finales como a las mismas empresas. La sinergia entre los datos y aplicaciones dedicadas, resultará en un futuro promisorio para usuarios e industria.

Como parte de ellas, cada uno de los actores están obligados a adaptarse, aprender y ser parte de una revolución digital, transformando de forma dinámica los procesos, y estructuras, pero sobre todo la relación entre empresas y clientes. Los tiempos están cambiando y de forma positiva. Hoy, es el momento de la revolución.

Por Jose Luis Varela, Vicepresidente IT Transformation, Oracle de México

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Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente

Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente

El servicio al cliente parece ser un proceso intangible debido a que persigue generar percepciones positivas en los consumidores. Sin embargo, a pesar de ser inmediatamente invisible, el poder producir reacciones favorables de nuestro servicio logrará darle un valor agregado a nuestra marca.

Debido a esto, es fundamental que para poder generar la confianza en los clientes, las empresas enfoquen esfuerzos para agilizar las respuestas, mejorar la calidad de las mismas y hacer sentir a los clientes que sus inquietudes son las más importantes y serán resueltas en un período muy corto.

A pesar de lo anterior, puede ser que pasemos por alto la deficiencia de nuestra atención a los usuarios.

Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente, pensando en su contexto y necesidades”, de acuerdo con Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk. “Si comienzan a llegar quejas a nuestros medios de contacto, tenemos un alto número de devolución de productos o registramos un menor número de ventas, es muy probable que esté fallando nuestra forma de atender a los usuarios.”

Si nuestros clientes se enfrentan con llamadas interminables, música desagradable de espera o envían correos electrónicos que tardan semanas en responderse, entonces tenemos un gran problema. Es por esto que estar disponible en todo momento para el cliente se ha convertido en un factor determinante y obligado para la satisfacción del mismo.

Dirigir nuestra atención de forma directa y personalizada hará más efectiva la comunicación y por ende, habrá más satisfacción y confianza en los clientes.

Actualmente ya existen herramientas para mejorar la experiencia del usuario, y las empresas pueden incorporar bots como una herramienta para automatizar las respuestas.

Ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono o mensajes de texto, los usuarios buscan resolver sus problemas, por lo cual las empresas requieren invertir el menor tiempo posible en el mayor número de espacios, y lo más importante de todo, ser efectivos en todos.

Fuente: Zendesk

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