Machine learning aplicado en la experiencia del cliente

Machine learning aplicado en la experiencia del cliente
Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial reside en satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

Esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas consiste en la introducción de la robótica, incluida no sólo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron que serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

De esta forma, la inteligencia artificial (IA) comienza a ser más importante y trascendente dentro de las empresas porque al considerar que la IA puede evitar la realización de tareas repetitivas y que maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente, se presenta una gran oportunidad para que los empresarios conjuguen ambas actividades para sacar más provecho a sus operaciones.

 

Innovación paulatina

Una pregunta obligada es cómo incorporar el aprendizaje automático (machine learning) en la atención al cliente para mejorar su experiencia. En principio, debemos comprender que el machine learning permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas.

Este reconocimiento de patrones permite extraer información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De tal forma, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

El machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Se pueden derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

 

Preguntas frecuentes

Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el machine learning es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda. Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas será de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

A través de la atención de un agente virtual, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo si la palabra “factura” se repite en mayor medida en las conversaciones, se podrá analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva.

En México, en el sector de Telecomunicaciones, por ejemplo, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas por parte de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de Internet o con aclaraciones de pagos. De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

No hay que olvidar que la asistencia virtual brinda un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Fuente: AIVO

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Telefónica capturará la experiencia del cliente en tiempo real

Telefónica capturará la experiencia del cliente en tiempo real

Telefónica desplegó en Argentina, Chile y Alemania los primeros Centros de Operaciones de Servicio (SOC) para la gestión inteligente de las redes, primer paso de un proyecto para capturar en tiempo real la calidad de la experiencia de servicio al cliente.

De momento, este proyecto, primer paso hacia la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de redes, se aplicará al ámbito de los servicios móviles.

El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.

Los Centros de Operaciones de Servicios usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas.

De esta forma se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

Para este proyecto, Telefónica eligió la solución SmartCare SOC de Huawei, que es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio.

Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.

EFE

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Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, presentado por Aspect.

No obstante, el documento alerta que 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.

A continuación se muestran las 10 tendencias 2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

 

  1. El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokémons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación. Ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

 

  1. Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

 

  1. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

 

  1. Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. El 80% de las empresas reconoce la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers, como la Academia de Aspect en Colombia.

 

  1. Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

 

  1. Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

 

  1. Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

 

  1. El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

 

  1. Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

 

  1. Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Centers será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

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Customer Experience, un balance entre atractivo e invasivo

Customer Experience, un balance entre atractivo e invasivo

La inteligencia artificial, la realidad virtual y el internet de las cosas presentan la oportunidad de anticiparse mejor a la siguiente compra de los consumidores.

Sin embargo, establecer cimientos sólidos de confianza es crucial para tener éxito al presentar nuevas experiencias a los compradores. Si las marcas se exceden, la reacción puede ser contraria a la esperada.

El estudio de Oracle Retail 2025 encontró que al 64% de los encuestados les agradó la opción de utilizar la realidad virtual para tener una experiencia personalizada en tiendas y contar con un guardarropa elegido personalmente, listo para probárselo en el local.

También, el 58% de los consumidores manifestó una actitud positiva ante la idea de que su supermercado les sugiera una lista de compras para su aprobación con base en su historial de compras y datos sociales y ambientales.

No obstante, el 54% de los encuestados indicó que el hecho de que un supermercado les cobre y envíe automáticamente artículos con base en su historial de compras y en datos sociales y ambientales resulta invasivo.

Por otra parte, la impresión 3D y la entrega a través de drones acelerará el proceso del diseño de producto al consumidor de meses a días y, con el tiempo, a horas.

En este sentido, el estudio reveló que al 67% de los consumidores les agrada la opción de una entrega prácticamente en tiempo real a su puerta, realizada por drones.

El 64% respondió de manera favorable al concepto de que un comercio minorista sugiera un accesorio personalizado para ellos, producido a través de la impresión 3D.

Sin embargo, el 57% de los consumidores considera que las recomendaciones de ropa realizadas por robots con base en su perfil de redes sociales en invasivo.

‘Las marcas deben concentrarse en establecer cimientos sólidos para ganar la confianza de sus clientes. El uso de realidad virtual y recomendaciones de accesorios producidos a la medida a través de la impresión en 3D sugiere que los consumidores estarían dispuestos a adoptar nuevas tecnologías si están en control de su experiencia’, de acuerdo con Mike Webster, vicepresidente sénior y gerente general de Oracle Retail y Oracle Hospitality.

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El nuevo cliente bancario demanda atención omnicanal

El nuevo cliente bancario demanda atención omnicanal

En el sector bancario y de seguros ha cambiado la forma habitual de hacer negocios, por lo que los factores fundamentales a seguir para crear compromiso y fidelidad con los clientes son el servicio al cliente y el ofrecer soluciones financieras a la medida.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, comenta que, cuando fueron introducidos los cajeros automáticos, los consumidores estaban encantados de poder realizar sus operaciones bancarias básicas cuando les fuera más conveniente. Sin embargo, las expectativas en la actualidad son mucho mayores, ya que los clientes desean realizar sus tareas bancarias cuando, donde y como quieran.

‘A los consumidores no se les están ofreciendo servicios libres de cuotas o tarifas, pero sí se les promete un servicio conveniente y excepcional. Los bancos se enfrentan a la necesidad de ofrecer cada vez más opciones de servicio y una excepcional experiencia –por no hablar de su lucha contra las crecientes amenazas de seguridad– manteniendo al mismo tiempo los bajos costos y la alza en las ganancias’, de acuerdo con Bollar.

Para que lo anterior ocurra, las instituciones bancarias deben trabajar en conjunto a través del front y el backoffice, en todos los canales de los clientes, y en todas las geografías y husos horarios, a fin de evitar que se presenten quejas, reclamaciones y malestar en los consumidores.

Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante 2014, cuatro bancos concentraron 80% de las más de 129,000 controversias de usuarios de la banca que atendió la institución.

‘Nuestro más reciente Estudio Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016, indica que el consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente unas 65 veces al año, sin embargo, se decepciona cada vez más al enfrentarse a una experiencia que no refleja sus preferencias digitales y móviles ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta.

Precisamente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían obtener una mejor experiencia de servicio.

El autoservicio y los chatbots podrían ayudarles, ya que a más clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente (33% en 2015).

Asier Bollar comenta que la firma está ayudando a varios clientes del sector bancario a asegurar la lealtad del cliente y a continuar generando negocios: ‘Lo anterior acentúa la necesidad de que las compañías ofrezcan un servicio de atención al cliente omnicanal, donde las experiencias contextuales conectadas permitan a los clientes retomar la conversación en donde la dejaron en cualquiera de los canales y sin tener que repetir la misma información, lo que el 73% de los consumidores consideró fundamental’.

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Cómo aprovechar Big Data para mejorar la Experiencia del Cliente

Cómo aprovechar Big Data para mejorar la Experiencia del Cliente

Big Data comienza a hacer posible la transformación digital a nivel global, impactando a todas las industrias y a los individuos –desde profesionales en TI, líderes de negocio, hasta los consumidores finales.

De acuerdo con un estudio de Forrester Research, el 74% de las empresas en México indican que quieren ser ‘impulsadas por datos’, pero sólo el 29% dicen que son capaces de conectar la analítica con la acción.

Aunque las organizaciones parecen insatisfechas con sus capacidades de Big Data, siguen aumentando el presupuesto con nuevas herramientas, software y capacidades.

Se espera que los ingresos mundiales del mercado de Big Data se incrementen de 18.3 millones de dólares en 2017 a 92.2 millones en 2026.

El mundo del Big Data introdujo una era en la que los petabytes de información pueden ser comprimidos y extraídos. Actualmente ya muchas empresas utilizan algoritmos derivados de Big Data para tomar decisiones sobre sus negocios, como por ejemplo: elegir un candidato para ocupar un puesto de trabajo, determinar quién es competente en un empleo existente, entre otras aplicaciones.

 

Maximizando la información

La realidad es que el reto que enfrentan todas las compañías hoy en día es saber qué hacer exactamente con todos estos beneficios que proporcionan las herramientas de Big Data. Por ejemplo, los centros de contacto o call centers están experimentando una afluencia masiva de datos de los clientes; no obstante, necesitan una manera eficiente de convertir esta información en estrategias para la optimización del negocio. En este sentido, las soluciones de Big Data pueden ser un recurso invaluable.

Mediante el análisis de datos de los clientes, pueden predecir con precisión sus comportamientos y las tendencias para garantizar que la experiencia coincida con sus expectativas. Para ello, estos consejos van dirigidos a cómo las empresas pueden aprender a utilizar Big Data para mantener a los clientes contentos:

 

1. Utilizar datos de los agentes/empleados

Los datos históricos de interacción cliente-agente son un excelente recurso para determinar las fortalezas y debilidades de los trabajadores. Mediante el análisis de los resultados de sus comunicaciones anteriores, es posible determinar su productividad en función de su nivel de habilidad para realizar múltiples tareas, y transferir las llamadas a los diferentes perfiles de trabajadores según las diferentes situaciones del día a día que pueden surgir.

 

2. Implementar análisis predictivo

Mediante el análisis de datos se puede determinar qué factores tienen el mayor impacto en el rendimiento del trabajador, lo que permite desarrollar estrategias adecuadas para aumentar su eficacia, disminuir el volumen de trabajo y mejorar la satisfacción general de los clientes. Se pueden utilizar modelos de análisis predictivo para evaluar qué cambios operativos tendrían el mayor impacto en el rendimiento general de la empresa.

 

3. Analizar la relación con los clientes a través de múltiples canales

La expansión de las nuevas tecnologías significa que las organizaciones con diversos canales de comunicación disponibles deben estar preparadas para manejar estos datos. Los clientes esperan poder contactar a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones para móviles y muchas otras fuentes. Si no se aplica un análisis correcto de los datos en cada uno de estos canales, se está perdiendo la oportunidad de recopilar información valiosa.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica

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Aseguramiento de Calidad para ganar competitividad

Aseguramiento de Calidad para ganar competitividad

La transformación digital exige que las empresas y organizaciones se enfrenten a la necesidad de optimizar los presupuestos de tecnología, disminuyan costos de mantenimiento y administración de TI, reduzcan los tiempos de liberación de nuevos servicios, innovación de productos, y se comprometan con la mejora en la experiencia de sus clientes, colaboradores y proveedores.

Ante este contexto, el aseguramiento de la calidad de las soluciones de infraestructura de tecnología ya no es suficiente para sumar a la rentabilidad del negocio. Las empresas deben evolucionar su modelo hacia la Calidad Total en software, infraestructura y la experiencia del cliente.

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Javier Díaz, de MTP México

Calidad total se ha definido como un concepto dependiente de la percepción del cliente y del software, fundamentales para adoptar estratégicamente el camino de la transformación digital en todos los sectores económicos existentes.

Javier Díaz, Director de MTP México, en entrevista con Mundo Contact, destacó que la compañía tiene la misión de garantizar el aseguramiento integral de la calidad en las organizaciones. Por ello ha desarrollado el modelo Digital Business Assurance, con base en tres factores fundamentales:

  1. Profundo conocimiento en el aseguramiento de la calidad de soluciones y sistemas TI.
  2. Firme compromiso con la innovación y la excelencia operativa.
  3. Experiencia probada en la labor de adaptación a los cambios del mercado y al creciente peso de la tecnología en los procesos de negocio.

 

El modelo Digital Business Assurance es un nuevo escenario que surge de la economía de las aplicaciones y que persigue un aseguramiento integral de la actividad de las organizaciones, así como una experiencia de calidad para el cliente, facilitando, además, la agilidad tanto en la toma de decisiones como en la propia actividad del negocio.

MTP, empresa de origen español que actualmente opera a nivel global, ha sido la primer consultora en obtener la certificación nivel 5 en TMMi (Testing Maturity Model Integration). Esta certificación cuenta con un reconocimiento mundial y con el aval de asesores acreditados de Experimentus, empresa especializada en evaluación y apoyo a actividades de mejora de procesos de pruebas de software.

El objetivo de la certificación TMMi es desarrollar un proceso de pruebas de software más maduro y controlado.

Gradualmente TMMi se ha convertido en un modelo independiente y reconocido en la industria, útil en la valoración de los procesos de calidad y pruebas. Contar con mejores procesos de prueba se traduce en reducción y control de gastos en proyectos de software, así como en una importante mejora en la experiencia de usuario y time to market.

TMMi no es sólo un modelo teórico, sino un conjunto bien definido de áreas de proceso y objetivos basados en casos prácticos.

‘Contamos con un equipo de mas de 600 profesionales de alta calificación técnica con capacidad de dar servicio a nivel global a clientes multinacionales’, apunta Javier Díaz. ‘En México, trabajamos ya con empresas pertenecientes a sectores como: Banca y Seguros; Industria y Retail; Utilities, y Telecomunicaciones del país, remarcando nuestro liderazgo en esta materia’.

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Intel presenta soluciones IoT para mejorar experiencias de compra

Intel presenta soluciones IoT para mejorar experiencias de compra

En el Big Show de NRF 2017, Intel mostró varias soluciones conectadas, más seguras y basadas en datos, incluyendo la próxima generación de realidad virtual e inteligencia artificial orientada a la venta al menudeo, la cual permitirá a los minoristas tener experiencias de compras más atractivas para aumentar las ventas y reducir los costos operativos.

Durante el show, los asistentes pudieron profundizar en cómo estas nuevas tecnologías cambian el mundo de la venta sin importar cuándo o dónde los consumidores y los minoristas hagan sus transacciones.

Intel mostró la próxima generación de tecnologías IoT para mejorar las experiencias que transformarán el futuro de la venta minorista.

Sustentando muchos avances de la industria minoristas, los datos llevan la experiencia del cliente a nuevos niveles y ayudan a desarrollar la lealtad a la marca. Al contar con tecnologías más seguras, inteligentes y conectadas, estos datos alimentan gran parte de los cambios actuales en el mercado minorista, permitiendo que las ideas proporcionen más fácilmente experiencias personalizadas y resultados de negocios mejores.

Brian Krzanich, CEO de Intel, acompañado por Carrie Ask, vicepresidenta ejecutiva para el comercio global por menor de Levi Strauss & Co.*, habló sobre cómo los minoristas pueden pavimentar un camino hacia soluciones conectadas, basadas en datos y proporcionar una experiencia más atractiva a los clientes, generar mejores ventas y reducir los costos operativos totales. 

Intel presentó soluciones robustas para el ecosistema de socios, dentro de los cuales destacan: 

Customer Experience (CX)

Las experiencias increíbles se basan en soluciones centradas en el cliente y mejoran las compras, estimulan el tránsito de personas y aumentan el nivel de participación. Los compradores encantados no son sólo clientes; son defensores de la marca.

  • Interacción conversacional Banter* para comercio y venta al menudeo: retiene clientes con mensajes directos, rápidos y responsivos – Banter es una plataforma de comercio conversacional diseñada para acercar a empresas y sus clientes mediante la utilización de sistemas de mensajería que ya usan. Utiliza tecnología Intel para permitirles interactuar entre sí a través de SMS, Facebook Messenger*, Twitter * y más. Las inteligencias humana y artificial se combinan para ofrecer un servicio personalizado en tiempo real, reduciendo los costos operativos y elevando el nivel de satisfacción del cliente.
  • Telefónica* spotlabel para minoristas de moda – Cambiar etiquetas de papel y señalización es costoso y consume tiempo. Es el momento de usar spotlabel y los recursos de señalización de Telefónica. Con eso, los minoristas pueden inmediatamente actualizar precios, promociones y contenido para clientes de tal forma que la información siempre esté actualizada. El manejo del inventario se mejora y los clientes son más participativos.
  • Nueva generación de Ingenico Group* – Pago con PIN en la pantalla– Una experimentación innovadora permite a los consumidores ingresar manualmente su PIN en la pantalla digital de la tableta del minorista. Esta solución de pago de última generación mejora la experiencia en el sector de venta minorista al ofrecer pagos seguros en cualquier lugar en la tienda. Con la gran capacidad de seguridad que ha desarrollado Ingenico, el PIN en la pantalla respetará requisitos estándar de seguridad para proporcionar un pago seguro y transparente.
  • True Fit*: Mejor experiencia para el cliente del sector de la moda con tecnologías orientadas a datos – True Fit es la verdadera inteligencia dentro de cada experiencia de compra. Es una plataforma tecnológica basada en datos que ayuda a las personas a encontrar ropa y zapatos que realmente le encanten. True Fit ha organizado la mayor plataforma de datos sobre ropa y calzado a través de sus asociaciones con miles de las mejores marcas, los minoristas principales del mundo y millones de consumidores. Sus datos son mapeados en True Fit Genome*, que ayuda a los minoristas y marcas a promover el crecimiento digital en el segmento de consumidores más grande, la industria de ropa y calzado está valorada en casi USD$2,000 millones de dólares. Genoma* alimenta su galardonado Confidence Engine* y permite a los minoristas ofrecer calificaciones de forma altamente personalizada y recomendaciones de tamaño a los compradores, dando por resultado aumentos espectaculares de los ingresos netos. True Fit también ayuda a promover el crecimiento digital con su Discovery Engine*, que permite a los minoristas seleccionar colecciones altamente personalizadas para cada consumidor, y con su True Insights* proporciona a los minoristas y marcas una visión sin precedentes para optimizar el marketing, el merchandising y el desarrollo de productos.

 Ideas

Sorprendentes ideas que se basan en datos darán más control a las ventas, desde eficiencia operacional hasta el seguimiento del inventario en tiempo real y organización del personal. Los datos son la moneda de cambio de la ruptura.

  • Small Box* Energy chameleon*: Gestión de energía y diagnóstico de equipos – Small Box Energy tiene una gran idea: optimizar los sistemas operativos y equipos de los minoristas y restaurantes para maximizar el ahorro de energía. Su plataforma Chameleon* automatiza, controla y agenda horarios para que los equipos funcionen más eficientemente y reduzcan costos. El tiempo de funcionamiento de los equipos y el consumo de energía se reducen, los costos de mantenimiento se cortan y la vida útil del equipo se extiende.
  • TRAX*: Visión en tiempo real del desempeño de los productos usan tecnología de reconocimiento de imágenes – TRAX da a empresas información en tiempo real sobre cómo se desempañan sus productos en los estantes de las tiendas. Esto ayuda a representantes de ventas y empleados de las tiendas a reducir las ocurrencias, aumentando los ingresos y mejorando la experiencia del cliente. 

Minorista unificado

La tecnología de Intel hace más que crear nuevas experiencias o percepciones. Une cada parte de la operación de venta. Al tener una visión de 360 grados de los negocios, identifica cómo hacer que todo funcione de manera perfecta.

  • Capgemini* Smart Digital Store: Incremente las tiendas física con presencia en línea Los minoristas pueden crear un “pasillo interminable” de contenido sobre los productos, precios, comparaciones y comentarios mediante la integración de la tienda física con la presencia en línea. Con la ayuda de la Smart Digital Store de Capgemini, los minoristas pueden complementar las tiendas físicas con recursos digitales y así capacitar a los empleados, involucrar más a los clientes, aumentar la eficiencia operacional y generar más ingresos. Combinada con sensores en las tiendas, cámaras y otros dispositivos conectados a la nube, la Smart Digital Store optimiza todo, desde el CRM a la cadena de suministros hasta la gestión de empleados.
  • FINDMINE* Complete the Look: Satisfaga las preferencias de los consumidores y aumente los ingresos usando inteligencia artificial – La tecnología Complete the Look utiliza inteligencia artificial para crear trajes completos alrededor de cada producto en el catálogo de una tienda de moda, como una verdadera solución omnicanal. Para los cazadores de ítems de moda en búsqueda de perfección, FINDMINE responde a la pregunta “¿cómo uso esto?” en tiempo real, y recibe solicitudes de más de 4.5 millones de trajes por día.
  • JDA* Store Optimizer: Aumente las ventas con tecnología de respuesta rápida para minoristas – La ciencia de vender ya fue refinada. Intel, JDA y Theatro trabajan juntos en la solución de la gestión de empleados JDA Store Optimizer, que combina Internet de las Cosas y la nube para dar a los minoristas más capacidad de respuesta. El Store Optimizer transforma datos exactos de inventarios en tareas de merchandising dinámico para empleados de las tiendas. Intel, JDA y Theatro muestran cómo la gestión de tareas puede mejorarse a través del monitoreo de inventarios y empleados en tiempo real. Al integrar datos sobre ambientes y clientes, la experiencia del cliente se nutre con información recibida en tiempo real. Upselling y cumplimiento de demandas se convierten en tendencia.
  • Ron Jon* Smart Digital Surfboard: Mejore la experiencia del cliente con señalización digital equipada con recursos analíticos a bordo – La señalización digital es capaz de representar información del cliente, incluyendo género, grupos de edad, tiempo de soporte y tiempo de permanencia. Medios y contenidos de la marca incluyen videos, presentaciones y previsión de tiempo en vivo que puede influir en la experiencia del cliente en la tienda y en su decisión de compra.
  • Shima Seiki* – La tienda como un centro de producción: generar moda rápida y personalizable – Shima Seiki tiene el mundo de impresión 3D para desarrollar patrones a la moda. Internet de las Cosas cambió la cadena de la moda. Shima Seiki personaliza diseños de puntos impresos al gusto del cliente, de tal forma que se eliminan errores en los pronósticos de ventas, no se desperdicia inventario y las reducciones de precio y los descuentos pasarán a la historia.
  • Toshiba* Lift n’ Learn: Influya en la compra con pantallas digitales y contenido interactivo – Con minoristas que crean nuevas experiencias comerciales, las pantallas interactivas que utilizan contenido digital ayudan a cerrar la brecha entre la experiencia en las tiendas y el mundo en línea. Estos dispositivos proporcionan información convincente y profunda sobre los productos en el punto de compra, además esta solución transforma a los consumidores de navegadores a compradores.
  • Verifone* Carbon: Permita la personalización de POS con una plataforma abierta y flexible – Verifone Carbon ayuda a los comerciantes a operar más eficientemente y proporcionar una experiencia mejor en el punto de venta con una solución POS portátil. Los dispositivos de VeriFone conectan a los minoristas a una plataforma abierta que les permite personalizar aplicaciones, hacer compras en toda la cadena de suministro e involucrarse con clientes, usando contenido convincente capaz de generar crecimiento estimado de 4% en ventas.
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2017, el año de los negocios ágiles y conectados

2017, el año de los negocios ágiles y conectados

A continuación, Zendesk expone cuáles serán las tendencias clave a considerar durante 2017.

Nivelación inversa del campo de juego

Hasta hace poco, cuando se trataba de brindar un consejo de negocios a las pequeñas empresas, lo usual era aspirar a ser como las grandes organizaciones. En definitiva, ellos cuentan con más años de experiencia, se manejan de manera exitosa para ascender, y resguardan los ingeniosos beneficios de ser una empresa posicionada.

Actualmente esto es desafiado por startups inteligentes y nuevos negocios que están más dispuestos a ampliar los límites, innovar más allá de lo establecido y provocar alteraciones dentro de los distintos mercados. A esto se le denomina “apatía en los negocios”, y se presenta cuando los consorcios corren el riesgo de ser olvidados por compañías más pequeñas, valientes y, en muchos casos, agresivas.

Según Gartner, para 2021 más del 50% de los corporativos ya establecidos potenciarán las técnicas de las startup para incrementar el ritmo y éxito de la evolución de los negocios.

Uno de los mayores problemas que enfrentan las compañías es su incapacidad de mantener cierto dinamismo. Una vez ya establecidas, pueden vacilar con los cambios, lo que dificulta el proceso; sin embargo, las startups están más dispuestas a arriesgarse al aplicar distintos métodos –ensayo y error–, ganando así mayor comprensión y conocimiento de lo que sí funciona.

Para evitar ser ignorado, las organizaciones necesitan entender que el cambio va de la mano junto con el éxito. En otras palabras, deben ser más listos que los competidores, evolucionar basados en los cambios del mercado y adaptarse a estos para mantenerse en la mente de los consumidores.

El año pasado advertimos, dentro de los retos de las grandes organizaciones, algunas modificaciones en el mercado, como Microsoft Teams y Slack. Durante 2017 se observarán situaciones similares y las grandes empresas buscarán aprender e, incluso, imitar las innovaciones en los negocios con el objetivo de revertir el nivel del campo de juego.

 

La desaparición de los departamentos

Hace 10 años los negocios eran muy distintos. Cada departamento era responsable de sus propias funciones durante la experiencia del cliente. Si el departamento de marketing se responsabilizaba de la manera en que los consumidores percibían las marcas, el equipo de servicio al cliente actuaba como el punto de contacto más importante.

Esto ha comenzado a cambiar. Ahora, crear buenas relaciones con el cliente es responsabilidad de todos sin importar el departamento en el que laboren.

Por ejemplo, 75% de los marketeros que usan el social media, identifican el servicio al cliente como uso primario de sus redes sociales. No obstante, sólo 26% de ellos describen el servicio de atención como un departamento responsable de contribuir a las estrategias de las plataformas sociales.

Eso no tiene sentido, ¿verdad? Los negocios deben plantearse la siguiente pregunta: ¿Es el equipo de marketing el indicado para manejar los asuntos del social media, o alguien de servicio al cliente está mejor preparado?

Nuevamente, el área no debería de importar porque una visión única del cliente debe ser accesible para cualquiera sin importar el departamento; los datos de cada uno de los clientes deben ser fácilmente compartidos. Recuerda que a los consumidores no les importa con quién están hablando; ellos sólo quieren que su problema sea resuelto. Este es un ejemplo de cómo los límites entre departamentos como el de ventas, marketing y servicio de atención al cliente son difusos.

En 2017 se reinventará la forma en que las áreas trabajan para hacerlo en conjunto. El tiempo de los clientes es invaluable y saben qué quieren y cuándo. No desean tener contacto con un sinfín de departamentos, sino conversar con una sola marca. Como resultado, estamos empezando a verlos no como almacenes o depósitos, sino como espacios de colaboración y distribución donde los puntos clave de los negocios, como las relaciones con los clientes, es trabajo de todos.

 

Información lenta

El Big data es un término ya conocido dentro de los negocios. Gracias a la revolución digital, las empresas saben, actualmente, que para ser competitivos en el mercado, deben entender a los consumidores y usar la información para definir su estrategia.

A pesar de su importancia, parece ser que algunas compañías no están aprovechando todo el potencial de la información, limitando las oportunidades que ésta crea e impidiendo el desarrollo de los negocios.

En 2017, las empresas necesitarán llevar al siguiente nivel el uso de la información utilizando datos que enriquezcan las estrategias, así como ejercitar las grandes cantidades de datos flojos para hacerlos trabajar a favor de sus negocios. Éste será el año en que nos despidamos de los datos inactivos para, de este modo, obtener análisis profundos y explotar al máximo todo el valor que la información proporciona.

La creciente importancia de las relaciones modernas con los clientes y el soporte continuo del machine learning –aprendizaje automático–, áreas significativas enfocadas a los negocios, harán de la información la base para la toma de decisiones de las empresas.

Por Alex Barrera, vicepresidente regional de Zendesk en Latinoamérica

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La experiencia del cliente: el ‘hilo negro’ del comercio electrónico

La experiencia del cliente: el ‘hilo negro’ del comercio electrónico

El auge del comercio electrónico ha ido aumentando notoriamente en los últimos años ante una creciente demanda de productos, bienes y servicios.

Las empresas de retail están implementando estrategias de digitalización para abarcar aquel segmento de mercado que está del otro lado de las diversas plataformas digitales en computadoras o dispositivos móviles.

La AMIPCI reportó que los comercios en general esperan un aumento del 80% en ventas en la temporada navideña y fin de año en México, por lo que éstas deben estar preparadas.

 

La inmediatez ante todo

Las necesidades de los consumidores han cambiado; actualmente requieren adquirir servicios y productos de una forma inmediata, por lo que cada vez es más común que prefieran utilizar aplicaciones en vez de sitios web para tener una experiencia de compra rápida, intuitiva, eficiente y segura.

Si durante los primeros seis segundos de uso de la aplicación, la experiencia de compra no es satisfactoria, el cliente simplemente cambiará su decisión y optará por otro método de compra o servicio.

El comercio electrónico llegó para poder satisfacer necesidades de los consumidores orientados a los continuos cambios en sus hábitos de compra. Un consumidor que se encuentra bombardeado por promociones, alertas sobre ventas especiales, lanzamientos e información de campañas a través de diferentes canales, se ha transformado en un consumidor exigente y minucioso pero que busca asegurar un producto que desea desde la comodidad de su casa u oficina, y recibirlo en un plazo corto a sólo unos cuantos clics; una misión muy compleja que requiere sólo de la tecnología adecuada para que esto suceda.

El proceso de compra, a través del comercio electrónico, debe funcionar rápidamente e implica pasar por diversos factores para que sea exitoso, cumpliendo con los estándares de calidad y satisfacción del cliente.

 

Detrás del clic

Todo el proceso que sucede detrás de una aplicación o un sitio web debe ser lo suficientemente ágil e integrado a otras plataformas existentes para una operación fluida y consistente.

Actualmente, las aplicaciones móviles son las que están ganando terreno en el sector del comercio electrónico. Según la AMIPCI, el 38% de los consumidores realiza compras a través de una aplicación, lo cual nos da un indicador del esfuerzo que las compañías deben hacer en el control del flujo de comunicación entre las aplicaciones y plataformas.

Las innovaciones tecnológicas permiten que el usuario pueda tener un contacto directo con el retail o, incluso, con los aliados al establecimiento donde se realiza la compra (onmicanalidad) para una optimización de los procesos; para ello, es indispensable contar con herramientas de monitoreo de aplicaciones, así como de monitoreo de infraestructura, y de administración para una eficiencia operativa.

El uso de soluciones DevOps permite monitorear y mejorar el uso de las aplicaciones durante temporadas de picos de demanda, como El Buen Fin y toda la temporada navideña, para realizar ajustes en minutos para toma decisiones y mejorar el servicio de la aplicación.

Adicionalmente, a través de soluciones de administración de APIs, para la buena administración del canal de comunicación con el almacén, proveedores, banco, etc., para que la compra se realice de una forma óptima.

Con la creciente innovación tecnológica, se espera que el próximo año exista una mayor seguridad en las interfaces de las aplicaciones para que las transacciones sean, cada vez más, exitosas.

En una sociedad de constante cambio y evolución tecnológica, la demanda y la preferencia por el uso de medios electrónicos va en aumento, por lo que contar con servicios óptimos con la más alta calidad y buen desempeño siempre dará como resultado clientes satisfechos e interesados por continuar su consumo en la plataforma elegida: a mayor demanda, mayor oferta y más exigencias en agilidad para una constante optimización.

Por Gerardo Flores, director general CA Technologies

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