Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave

Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave

A nivel global, la mayoría de las personas están familiarizadas con la inteligencia artificial gracias a los nuevos dispositivos y desarrollos tecnológicos que se han presentado en los últimos años.

Con el paso del tiempo, esta tecnología ha evolucionado. Sólo en el año 2016, se invirtió un total de 300 millones de dólares a nivel mundial en nuevas compañías de inteligencia artificial (IA), de acuerdo con un estudio de Bloomberg.

La inteligencia artificial ha estado proporcionando beneficios de negocio para las compañías en todo el mundo con el objetivo de tener clientes más satisfechos.

De hecho, la IA se está volviendo tan grande que, de acuerdo con Gartner, el 85% de las interacciones totales con los clientes no serán administradas por humanos a partir del año 2020.

Forrester incluso predice que la IA absorberá 16% de los trabajos realizados por personas para finales de la década.

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Pero ¿cómo se relaciona esto con las comunicaciones en la nube?

En la actualidad, las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a la nube para agilizar sus operaciones y optimizar las comunicaciones comerciales, con el fin de lograr el máximo impacto en sus ingresos.

La combinación de IA con comunicaciones en la nube se convierte en la estrategia perfecta para lograr mayor eficiencia, automatización, innovación y una mejor experiencia del cliente.

Una de las ventajas de esta fusión tecnológica es la capacidad de almacenar toneladas de información en bancos de memoria que pueden ser utilizados en cualquier momento. Este tipo de función es extremadamente útil para muchas empresas en la mejora de la experiencia del cliente, ya que les brinda exactamente lo que requieren, lo que mejora su satisfacción general.

Muchas empresas han realizado grandes inversiones en IA y han obtenido resultados interesantes. Siri, por ejemplo, es una de las aplicaciones más populares de IA, que ayuda en la satisfacción del cliente para los usuarios de iPhone.

Otro claro ejemplo es Watson, creado por IBM, una aplicación mucho más inteligente, conocida por ser capaz de entender y responder a los clientes a través de la cognición y no sólo de los bancos de memoria de una base de datos. En pocas palabras, Watson es un robot de solución de problemas que ha existido desde 2004.

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Aumentar la lealtad del cliente a través de experiencias personalizadas

Básicamente podemos definir la forma en que las empresas están desplegando las comunicaciones en la nube y la inteligencia artificial para mejorar las experiencias de sus clientes en cuatro sencillas aplicaciones:

1. Chatbots: Enfocados específicamente para el servicio al cliente. Los chatbots operan hoy en día en los sitios web de muchas empresas y son particularmente útiles para responder a las preguntas frecuentes de los clientes.

2. Recopilación de datos: Inteligencia artificial utilizada específicamente para la creación de bases de datos, manuales técnicos, mapas de información, reconocimiento de patrones de compra, venta, uso y comportamiento; disponibles para su uso en cualquier momento.

3. Automatización de procesos: Características como la búsqueda, recomendación de productos inteligentes, reconocimiento e interacción de voz, análisis visual de videos, modelado 3D de los artículos, concordancia de imágenes para buscar elementos similares; todos ellos ofrecen una búsqueda de compra y atención a medida por y para los usuarios.

4. Relación de información no estructurada: Los centros de atención al cliente, por ejemplo, pueden recopilar datos sobre las personalidades de los clientes y de los empleados, con el objetivo final de hacer coincidir a los clientes con empleados que se adapten a sus propias personalidades; esto dará como resultado una mejor atención y más especializada para los usuarios, cuya experiencia será la mejor basada en interacciones previas con la empresa, sus productos y servicios.

 

En conclusión, uno de los aspectos más fascinantes de la combinación de la IA con las comunicaciones en la nube es saber cómo pueden hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada a través de la recopilación de datos y la ejecución de acciones ‘humanas’.

La inteligencia artificial primero recolecta datos de sus clientes y los almacena en sus bancos de memoria. A continuación, utiliza la información para interactuar con ellos. Cuantos más datos almacena, más inteligente puede interactuar. En cierto modo, es casi como estar comunicándose con una persona.

Este tipo de inteligencia aprende, recuerda, y después ejecuta. Las opciones de aplicación pueden ser infinitas, solo basta con preguntarse: ¿qué tan preparada está su empresa para adoptar este tipo de tecnologías?

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Una nueva investigación de Everis estudia el ciclo integral de la relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones (Telco).

Este ciclo va desde que un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención en caso de preguntas o problemas técnicos.

Se realizaron entrevistas a 3,600 usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de seis países en América Latina para conocer su experiencia interactuando con las operadoras de telecomunicaciones.

Con base en las respuestas, destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las Telcos en América Latina:

  1. Mejorar la relación con el cliente
  2. Crear experiencias omnicanal
  3. Impulsar la autogestión
  4. Fomentar la cultura ágil y proactiva

 

1. Mejorar la relación con el cliente. Las Telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación; el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoamérica tiene un promedio de 34%.

Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital.  Los encuestados identifican ciertos valores de interacción, tales como la inmediatez en la comunicación, personalización y resolución rápida de problemas, con la misma, o a veces mayor relevancia, que aspectos de precios y coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.

 

¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?

2. Crear experiencias omnicanal. Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos.

Las telcos deben reforzar sus canales digitales ante un creciente interés de los clientes por realizar distintas transacciones de manera virtual. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.

Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparativas antes de realizar la compra de servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.

Es importante destacar que se han identificado, entre los entrevistados, segmentos con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado “digital-first” representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

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¿Qué canales usa ahora y preferiría usar para interactuar con su telco en diferentes momentos?

3. Impulsar la autogestión. Los encuestados expresan alto interés por resolver directamente sus preguntas y elegir con base en recomendaciones personalizadas.

Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.

En general, personalizar, contextualizar, y responder a los clientes es posible para las telcos con la adecuada estrategia y capacidades para captura de información y una cultura de toma de decisiones basada en análisis de datos.

 

¿Le interesa configurar sus servicios de telecomunicaciones y recibir recomendaciones en base a su historial de consumo?

4. Fomentar la cultura ágil y proactiva. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder a estas expectativas de los clientes de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operativa hacia un modo proactivo.

Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia prestablecida permiten a las telcos anticipar o, resolver en menores pasos, los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telco, quienes actualmente se consideran inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.

 

¿Requiere múltiples interacciones con su telco para resolver un problema y qué aspectos valora más?

Se entrevistó a 550 usuarios de servicios de telecomunicaciones en México, quienes destacaron las siguientes tendencias:

  • Adopción internet: Se identificó un alto uso del internet y adopción de dispositivos inteligentes entre estos encuestados. Por ejemplo, el 64% considera a las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con su telco.
  • Recomendación Telco: La operadora con el nivel de recomendación más alto de México obtuvo un NPS de 57%, lo que la sitúa como el número uno de entre veintidós telcos analizadas en Latinoamérica.
  • Valores: 38% de los usuarios de México considera a la inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas, entre los criterios principales al momento de evaluar si recomienda a su telco.
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Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial

Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial

Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX) y buscan aprovechar cada interacción para clientes, creando una sinergia entre los distintos canales, a través de los cuales interactúan con ellos.

Estamos viviendo una acelerada transición en nuestra forma de ver y entender el mundo, impulsada por la tecnología que incluye también el Customer Experience.

Gartner predice que en el 2020 el 85% de los centros de atención a clientes serán virtuales, con software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona (chatbots) en redes sociales, como una tendencia creciente.

La ventaja al integrar a las redes sociales como canales de contacto válidos con los clientes, es que se obtiene información sobre la evaluación que ellos realizan del producto o servicio que reciben.

Diversos estudios y la experiencia de las compañías –que logran contactar con sus consumidores– demuestran que los Millennials quieren conectar con las firmas de un modo más profundo y, sobre todo, buscan algo que les reporte valor añadido; de ahí la importancia cada vez más de la experiencia como un compromiso organizacional.

Para desarrollar una estrategia que permita alcanzar respuestas relevantes, sobre las motivaciones de los clientes, las empresas deben contar con una estructura lo suficientemente flexible, capaz de  incorporar paulatinamente los insights descubiertos dentro de los procesos de la empresa.

 

Un nuevo tipo de cliente

En nuestros días, los clientes no se conforman con recibir productos o servicios puntuales. A cambio de su inversión exigen una experiencia total: trato personalizado, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad y una atención de calidad en todos los canales de interacción (tiendas, internet, redes sociales y centros de contacto).

Para la empresa adaptarse a esta realidad es un desafío que simplemente no se resuelve con una inversión de capital, hay que construir una nueva perspectiva del consumidor y diseñar una estrategia corporativa que se centre en las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center.

El principal factor para optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad en los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar al interactuar con la empresa.

 

Herramientas a nuestro alcance

Sin embargo, hay que resaltar que la mayor limitación es que no existe una sola aplicación o producto que proporcione toda la funcionalidad necesaria. Las herramientas para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, por lo que para lograr una visión 360° hay que integrar los datos desde todos estos sistemas. Actualmente algunas empresas con plataformas de datos basadas en la Nube permiten realizar esta labor.

Sin embargo, según Gartner existen cuatro elementos fundamentales a considerar en toda interacción, ya que la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente:

1. Clientes: Proporciona la historia y la intención de la llamada o la interacción.

2. Agentes: Se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hay que hacer coincidir al cliente con el agente correcto.

3. Diálogos: Proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.

4. Resultados: Capturar el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Los expertos recomiendan promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que según Gartner, uno de cada tres cambiará el próximo año de marca, por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; así la experiencia vivida determinará la fidelidad.

Según datos de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor. Asimismo, analistas y los líderes digitales identifican cinco tecnologías transformadoras: la nube, big data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de cambiar la forma como las empresas interactúan con sus clientes.

Entre las tendencias actuales se encuentran los software y bots diseñados para brindar respuestas automáticas e inmediatas a los usuarios, a través de chats. De esta forma, la inteligencia artificial ya ha hecho su incursión en el mundo empresarial.

 

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales desarrollados por empresas como Aivo están diseñados para maximizar los tiempos de respuesta, al considerar las necesidades de los clientes y de las empresas. De esta forma, el servicio al cliente hoy en día está mediado por estas cinco tendencias impuestas por la inteligencia artificial.

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal, es decir, que busca respuestas por medio de todos los canales posibles; el reto es tener la capacidad de responder a través de cada uno de ellos a las dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos los clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo con el canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión. La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la inteligencia artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

En este sentido, la tecnología CEM es una herramienta que ayuda de los responsables de marketing, con plataformas como SPRING de SPLIO que permiten procesar, centralizar, segmentar y cualificar la información de cada consumidor y de todas las fuentes, ya sean ON u OFF. Posteriormente y de forma sencilla, se crean campañas multicanal personalizando el Customer Journey de cada cliente y haciendo que se sienta reconocido, independientemente del canal y el momento en el que se encuentre. Esta estrategia reporta grandes beneficios a nivel de satisfacción y de fidelidad del cliente.

Hoy en día los canales digitales mejoran la experiencia del cliente, sin embargo, las interacciones en el mundo digital se dan en un contexto de uso del mundo físico. Pensar en ese contexto de uso y en el impacto de lo digital en lo físico es clave para mejorar la experiencia del cliente y existen tres elementos  a considerar:

1. Comprender la expectativa del cliente. Si dicha expectativa se realiza o no en la experiencia con la marca, determinará el nivel de satisfacción/insatisfacción.

 2. El valor de lo digital en Customer Experience. Si lo digital constituye un valor agregado que se complementa con la experiencia física, entonces será bienvenido por el usuario.

3. Las métricas de medición del VoC. Es importante elegir la métrica y así poder ver su progreso a medida que ejecutamos la estrategia.

 

Una de las métricas más conocidas es el NPS (Net Promoter Score), la cual permite entender si alguien está dispuesto a recomendar a la marca a un ser cercano (familiar, amigo, colega). Es una métrica fácil de entender, transmitir y calcular, además hay benchmarks de cada industria con los que es posible compararse.

Al tener una métrica adecuada y que los datos que arroje se analicen e integren a la estrategia de la empresa se logrará entender mejor al usuario y avanzar en los procesos para lograr fidelizarlo, así como sumar nuevos clientes en este vertiginoso mundo digital.

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La Automatización es la base de la Inteligencia Artificial

La Automatización es la base de la Inteligencia Artificial

Hoy en día, la competencia en el mercado es cada vez mayor, y los productos que ofrecen las empresas son más variados, los clientes o usuarios se vuelven cada vez más exigentes.

Además de calidad y buenos precios en los productos, los consumidores también buscan un buen servicio al cliente, que además de hacerlos sentir atendidos, les brinde una experiencia diferente y satisfactoria en su compra.

Por esto, las empresas se enfrentan ahora a clientes informados, exigentes y con todas las herramientas a su alcance para mostrar sus inconformidades, reclamos, solicitar ayuda o sólo pedir informes.Además de esto, la comunicación se da a través de una gran diversidad de canales, y la ventanilla única de quejas se ha vuelto obsoleta; ahora se debe responder a todo y por todos los medios posibles.

Ante este complejo panorama, las empresas están volteando con mayor frecuencia hacia las innovaciones tecnológicas que les permitan resolver de forma mecánica y automatizada a las inquietudes de los usuarios.

 

Pensar en el cliente

Las empresas deben empezar a enfocar sus estrategias de servicio al cliente poniendo a sus consumidores en el centro de la ecuación. Esto significa utilizar las herramientas necesarias de Machine Learning e Inteligencia Artificial para concentrar la información de cada cliente y ofrecerle tanto las respuestas como los servicios más puntuales y eficientes posibles. De esta manera, los clientes sabrán que son importantes para la empresa y que serán atendidos por encima de sus expectativas, creando así un mayor compromiso y lealtad a largo plazo entre la compañía y los consumidores.

 

Establecer una estrategia de autoservicio

Es fundamental proporcionar a los clientes una plataforma de autoservicio que les permita entrar al portal web de la compañía o hacer una consulta mediante redes sociales o cualquier otro medio de su elección, obteniendo una respuesta rápida y homogénea sin importar el canal. Para esto es fundamental establecer una estrategia de autoservicio que incluya la tecnología necesaria para conectar toda la información de cada cliente y ofrecerle las respuestas automatizadas más adecuadas, resolutivas y rápidas posibles.

 

Llevar el diálogo con el cliente al siguiente nivel

Además de utilizar herramientas de Inteligencia Artificial que permitan al cliente obtener respuestas eficientes, resolutivas y automatizadas con la mayor rapidez, es fundamental mantener un nivel de compromiso con él que supere las expectativas de la Industria y de los consumidores.

Para esto es indispensable tener muy claras las necesidades de los usuarios y acompañarlos durante sus consultas en todo momento para que la conversación nunca tenga interrupciones ni deba reiniciarse si el cliente cambia de canal de atención. Esto quiere decir que si entra al webchat, el bot para la atención al cliente pueda seguirlo durante todo el transcurso de su navegación de la página, y si Internet se cae y el usuario llama por teléfono, la conversación siga su curso justo donde la dejó sin tener que pulsar un número interminable de opciones de menú.

Al elaborar una estrategia de atención al cliente con Inteligencia Artificial con base en estos pilares, las compañías pueden establecer relaciones de compromiso con sus clientes mucho más duraderas, además de los beneficios que obtienen los departamentos de centro de contacto al incrementar su productividad y capacidad de respuesta con ayuda de la tecnología de una plataforma integral de soporte.

Fuente: Zendesk

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Cuatro tendencias que definen el futuro del retail

Cuatro tendencias que definen el futuro del retail

Ahora más que nunca, la tecnología avanzada se ha convertido en un factor crítico para los minoristas, ya que tienen como objetivo ofrecer óptimas experiencias a los clientes, optimizar la fuerza de trabajo y coordinar las cadenas de suministro.

Desde hace unos años, el sector retail ha enfrentado el reto de adaptarse a la tecnología que utilizan los consumidores en su día a día con el fin de ofrecerles una experiencia que se adapte a sus hábitos de compra actuales, más digitales.

Para conseguirlo, algunas organizaciones del comercio minorista están haciendo frente a la complejidad de los sistemas existentes ya implementados en todas las tiendas, mientras que otros identifican restricciones de organización y presupuesto.

 

Conectando con los consumidores

Los minoristas están en medio de una revolución tecnológica que está transformando el negocio de la venta de productos y servicios. El nuevo modelo de venta al por menor –que ofrece compradores conectados capaces de comprar en línea y en la tienda a menudo con la asistencia de dispositivos inteligentes– se basa en gran medida en la tecnología, específicamente, la tecnología inalámbrica. De tal forma que 56% de las tiendas de retail a nivel mundial proporcionará WiFi a sus consumidores durante este año.

La espina dorsal de esta tecnología avanzada es una red eficiente. Las redes minoristas deben complementarse con mejoras orientadas hacia el futuro que resulten en un sistema inalámbrico más adaptable, fiable y flexible.

Con el rápido ritmo del cambio tecnológico y el creciente número de solicitudes de clientes empresariales, los profesionales de la tecnología en la industria minorista a menudo se esfuerzan por identificar qué soluciones son necesarias para prepararse para los próximos tres a cinco años.

En este artículo se describen las principales tendencias que configuran las necesidades y demandas únicas de la red inalámbrica en el comercio minorista actual, con el fin de conocer las formas de aprovechar las redes inalámbricas para ofrecer experiencias atractivas a los compradores conectados:

 

Tendencia 1: Aumento de la importancia del acceso móvil

Veamos el siguiente ejemplo: una estudiante universitaria hace compras para un nuevo equipo en un almacén grande. Ve varias cosas pero quiere las opiniones de sus amigos. Para ello, utiliza su teléfono inteligente para tomar fotos de sí misma y se prepara para tuitear a sus amigos. Pero el departamento en el que está comprando se encuentra en una sección de la tienda que no tiene buena cobertura celular, por lo que no puede conectarse a Internet. Decepcionada, ella sale de la tienda sin hacer la compra.

Cuando un comprador conectado no puede obtener una conexión óptima en la tienda, los minoristas están en peligro de perder más que sólo esa venta. Están en peligro de perder compradores leales. En el mundo conectado de hoy en día, es difícil ofrecer una satisfactoria experiencia de compra sin acceso a Internet. Pero ofrecerlo también puede suponer un desafío.

Cuando los clientes quieren utilizar aplicaciones en la tienda, las encuestas revelan que casi 40% del tiempo no pueden debido a la mala conectividad. También hay huecos significativos en la cobertura en hasta 90% de ciertos formatos populares de la tienda. ¿Cuál es el problema? La cobertura celular tiene algunas limitaciones internas inherentes.

 

Tendencia 2: Habilitar la personalización a través de la analítica

Analicemos otro ejemplo: un miembro del programa de fidelidad de una tienda de comestibles hace compras dos veces por semana, generalmente los lunes y jueves por la mañana. Casi siempre compra productos frescos, y gracias a la información obtenida de su red Wi-Fi, la tienda conoce sus hábitos de compra. El miércoles por la tarde, la tienda envía un e-cupón a su teléfono inteligente ofreciendo un precio especial en un nuevo aderezo de ensalada. El jueves, el comprador usa el cupón, comprando el nuevo aderezo y aumentando el tamaño de su carrito. A medida que la industria minorista busca soluciones a sus retos, una relación creciente está surgiendo entre TI y marketing. Es una relación facilitada en gran parte por redes inalámbricas. Más específicamente, depende de la recopilación de información y el análisis que hará posible la venta uno a uno.

Actualmente, los minoristas ya pueden diseñar e implementar una red de acceso Wi-Fi confiable que reúna información de los dispositivos inalámbricos de los compradores siempre que estén en su piso de ventas o conectados a su red. Puede utilizar esta información de varias maneras. Así, 77% de los minoristas planean conectar las actividades en línea de los compradores con lo que hacen en la tienda.

Nunca puedes tener demasiada información sobre tus compradores. A medida que se agrega clientes a los programas de fidelidad y les proporciona acceso de cliente libre en su piso de venta, se obtiene información valiosa sobre ellos. Demografía, por supuesto, pero también conductas de compra cruciales. Los analíticos también permite obtener un panorama de conectividad de los clientes, proporcionando datos agregados, como el volumen de tráfico, así como ayudar a identificar las tendencias de diversos segmentos de compradores y personas. Se puede aprender:

  • ¿Con qué frecuencia y cuándo llegan los compradores a la tienda?
  • ¿Cuánto tiempo pasan en la tienda, qué secciones visitan, qué compran, y con qué frecuencia lo compran?
  • Cuando están en línea en su tienda, qué búsquedas realizan, qué aplicaciones usan, qué sitios visitan?

Con estos datos, TI puede formar equipo con marketing para crear y promover programas de fidelización y marketing. Igualmente importante, esta información es la base de la personalización de las experiencias de compra de los clientes: en su sitio Web, en sus dispositivos móviles y en su tienda.

 

Tendencia 3: La funcionalidad de la ubicación

Un ejemplo más: la red de una librería detecta el smartphone de un cliente y notifica a la tienda que el éste se encuentra en el estacionamiento del centro comercial. ¿Planea visitar la tienda? La red puede hacer eso más probable. La información muestra que la persona compra regularmente novelas de misterio por un autor específico. Antes de entrar en el edificio, la tienda puede enviar un mensaje diciéndole que el nuevo libro del autor está en el almacén y ofrecer un cupón de descuento del 25% para hoy únicamente. Satisfecho por la oferta de la tienda, el cliente se ve obligado a visitar y la tienda hace la venta.

Ubicación, ubicación, ubicación. Se ha convertido en uno de los principios fundamentales del comercio minorista inalámbrico multicanal. Donde el cliente se encuentra en un momento dado, dentro o fuera de su tienda preferida.

¿Dónde están los clientes? En la mayoría de las tiendas al por menor, los gerentes no saben quién está en su almacén hasta que hayan terminado sus compras y estén en el registro. Aún más preocupante es el hecho de que con demasiada frecuencia, los minoristas desconocen cuando un cliente llegó a la tienda y se marchó porque no pudieron encontrar lo que estaban buscando. Afortunadamente, hay una manera para que se sepa cuando los clientes están en la tienda, o incluso cerca de las instalaciones.

La funcionalidad de ubicación comienza con sofisticados servicios de presencia que ayudan a detectar a los clientes al acercarse o entrar en la tienda. Este conocimiento permite crear programas de empuje basados en reglas: mensajes de bienvenida, ofertas especiales diarias o por hora y cupones basados en tendencias de compras de los clientes que se activan tan pronto se da cuenta de su presencia. Así, 47% de los minoristas desean recibir una alerta cuando un cliente leal se encuentra cerca de la puerta.

 

Tendencia 4: Diferencia la experiencia de compra

Revisemos el último ejemplo: una cámara de videovigilancia en la tienda de vinos muestra a un cliente que examina selecciones de vinos de primera calidad. A través de la red Wi-Fi de la tienda, un asociado de ventas es alertado y, equipado con una tablet, llega para ofrecer asistencia personalizada. El cliente hace una serie de preguntas, como la clasificación del vino y la historia del viticultor, que la asociada puede buscar rápidamente en su tablet. El cliente menciona que quiere un vino para asistir a una parrillada, y el asociado hace sugerencias adicionales. Cuando el cliente toma una decisión, el asociado utiliza su lector de mano para aceptar el pago de la tarjeta de crédito del cliente en el acto. La venta se realiza y el cliente está contento con su experiencia, creando una ventaja competitiva clara y sostenible.

 

Predicciones

Una amplia gama de analistas predice que, en los próximos cinco años, el número de redes minoristas inalámbricas que ofrecen acceso Wi-Fi aumentará significativamente. Los clientes están de acuerdo. Los estudios demuestran que la mayor parte de los consumidores comprarían en tiendas que ofrecen Wi-Fi gratis, y 42% de los compradores accederían específicamente a las redes de los minoristas para buscar información sobre los productos.

En cierto modo, estamos llegando a un círculo completo. La venta al por menor personalizada está haciendo una reaparición, y está trayendo la revitalización de las ventas. Todo esto es posible y rentable gracias a las redes inalámbricas que permiten a los minoristas conectarse con los compradores y proporcionar información sobre ellos y sus deseos. Haciendo la experiencia de compra más informativa, más centrada en la tecnología individual, más conveniente, y más interesante, se conduce a una nueva era de la relación vendedor-consumidor.

Por Rubén Sánchez, Director Regional de Extreme Networks para Latinoamérica

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La experiencia del cliente exige análisis en 360°

La experiencia del cliente exige análisis en 360°

Los centros de contacto de todo el mundo están constantemente tratando de mejorar la eficiencia y la eficacia de sus interacciones con los clientes. Quieren aumentar las ventas, las retenciones, la satisfacción y la eficiencia de sus agentes.

Con el paso de los años, se han construido métodos y prácticas para supervisar estos indicadores clave de rendimiento (KPI) de centros de llamadas, obtener ideas y activar acciones. Sin embargo, la mayoría de estos métodos y prácticas no alcanzan lo que realmente se necesita para un análisis efectivo de la interacción con el cliente.

La competencia global por captar una posición diferenciada a largo plazo se está haciendo cada vez más difícil para las organizaciones. Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX), por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales.

Diseñar la experiencia del cliente exige centrarse en la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. En este contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad, es decir, deben tenerse en cuenta los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar entre sí a través del contact center.

Sin embargo, debemos resaltar que la mayor limitación que poseen los centros de contacto es que no existe una sola aplicación o producto que les proporcione toda la funcionalidad necesaria.

Esto se origina por el hecho de que las tecnologías para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, pero con el fin de lograr una visión 360° de las interacciones, los datos deben integrarse desde todos estos sistemas.

 

Integración del contact center en la experiencia global del cliente

Hay cuatro elementos fundamentales que se deben considerar dentro de cualquier interacción y cuyo análisis puede arrojar un sin número de resultados:

  1. Clientes: Esto proporciona la demografía, la historia y la intención de la llamada de el cliente.
  2. Agentes: Esta información se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hacer coincidir al cliente con el agente correcto.
  3. Diálogos: Esto proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.
  4. Resultados: Esto captura el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Con el fin de reunir todos estos cuatro elementos, necesitamos combinar datos de múltiples fuentes, y las soluciones de BroadSoft permiten responder de manera sencilla preguntas como: ¿cuál es el grupo de edad de los clientes que suelen resolver problemas en el contact center? ¿cómo se relaciona el historial de compra de la persona que llama con la resolución de la primera llamada (FCR)? ¿cuál es la correlación entre los tiempos de manejo del agente y sus tasas de conversión?

Con CC-One Analyzer es una plataforma de datos basada en la nube diseñada para los centros de contacto que permite obtener una visión 360° de las interacciones con los clientes.

Por Kumaran Ponnambalam, Director General de Analíticos y Soluciones de BroadSoft

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Los datos crean nuevas redes de conocimiento

Los datos crean nuevas redes de conocimiento

En los últimos años las empresas han experimentado cambios en sus necesidades operativas. Las exigencias son cada vez mayores y los recursos tradicionales, insuficientes. La inmediatez y adaptabilidad resultan indispensables en la nueva metodología de los negocios.

Según un estudio, el 70% de las compañías apuesta por nuevas tecnologías que se integren a su estrategia de negocios, entre las que se encuentran soluciones en la nube, el Big Data, redes sociales, entre otras.

El camino hacia la transformación digital y su homologación hacen posible el ofrecimiento de servicios hechos a la altura de las necesidades de cada comprador, gracias a la recopilación de millones de datos sobre patrones de consumo y gustos, al fácil e inmediato acceso a ellos y las herramientas que hacen posible su análisis.

La creación de estas redes de conocimiento tanto al interior de las compañías como al exterior de ellas, permiten innovar en sus procesos y mejorar en la experiencia del cliente por medio de la toma de decisiones informadas.

Quizás uno de los catalizadores más relevantes para generar este cambio positivo ha sido el beneficio de simplificar los procesos y el análisis de la información para adaptarse al constante cambio de las industrias. ¿Cómo lograrlo? La respuesta es sencilla: la creación de servicios personalizados y diseñados para satisfacer las necesidades de cada una de las industrias, principalmente su accesibilidad.

Es la visión de Oracle que para 2025, casi todos los datos empresariales se alojarán de manera virtual en la nube. En la actualidad, la cantidad de soluciones que se ofrecen desde software como un servicio (SaaS), plataformas como un servicio (PaaS) e infraestructura como un servicio (IaaS) ofrecen un recurso para cada necesidad, ayudando a las organizaciones gracias al aumento de la agilidad comercial, la reducción de costos y la disminución de la complejidad de TI.

Estos cambios, impensables hace unos años, ya son una realidad. Las industrias se adaptan y aprovechan los tecnológicos de forma más constante. La transformación digital está dejando de ser una tendencia, para convertirse en la constante.

En un estudio de prospección del mercado de TI se estima que en los servicios en la nube México tendrá un crecimiento de 28%, siendo el componente de Infraestructura como Servicio el que mostrará un mayor dinamismo; por otro lado, los servicios de TI relacionados con Big Data crecerán un 26% este 2017.

Existe un ecosistema entre empresas, innovación y organizaciones, una sinergia que impulsa de manera independiente a cada una de ellas; el futuro se puede contemplar como una visión independientemente del servicio que ofrezcan hacia la nube y la digitalización de sus servicios.

Actualmente 25% de las aplicaciones de producción se almacenan en la nube. En ocho años la cifra llegará a 80%, lo que implica que poco a poco las industrias aceptarán estas tecnologías con mayor velocidad, abrazarán el cambio y se sumarán a la tendencia de la interconectividad de servicios y ofertas.

Esta revolución transforma el punto de vista sobre los procesos productivos, pero a su vez, el apoyarse en este cambio de pensamiento requiere un aprendizaje radical sobre lo que implica ser digital; un acto positivo de confianza, y de aceptar que el crecimiento de cualquier organización apunta a la nube; a la recolección inteligente de datos y a una velocidad de reacción que debe volverse mínima y sobre todas las cosas, eficiente.

La transformación digital y la evolución del modo en que las empresas y sus líderes hacen negocios cambia constantemente. La visión y la capacidad de adaptación da un giro hacía la tecnología, las compañías están evolucionando. Es momento de preguntarse ¿Cuál es el futuro de su organización?

Por Maribel Dos Santos, Directora regional de Cuentas Estratégicas, Oracle Latinoamérica

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El viajero hiperconectado reconfigura la industria del turismo

El viajero hiperconectado reconfigura la industria del turismo

Gracias al boom de las tecnologías digitales y la innovación, hacia 2020, la experiencia del cliente habrá reemplazado completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes, asegura la consultora Walker Information.

Para muchas marcas esto quiere decir que, aunque empujen herramientas e innovaciones atractivas en sus plataformas, hasta en 80% de los casos, los viajeros concretan la adquisición en otros portales o canales si no tienen una buena experiencia de compra.

Ahora mismo, los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras. Por ejemplo, el 69% de los viajeros de negocios y hasta el 65% de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42% de los viajeros del mundo usan sus móviles para agendar sus viajes.

En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben de crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real, al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.

‘El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales’, explica Armando Rodríguez, VP de Marketing en SAP México.

‘Por ello, las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente’, agrega.

Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas. Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.

Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.

Bajo esta línea, soluciones de omnicanalidad actuales son un aliado para garantizar que el 80% de los internautas que utilizan sus dispositivos móviles no abandonarán la transacción dentro de la plataforma para optar por otras y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias, precios con promociones coherentes y relevantes en todos sus canales, según datos generados desde la solución SAP Hybris.

Además, este tipo de soluciones acompañan a los viajeros durante toda su trayectoria, desde la planeación del viaje (cuando buscan y comparan precios), durante el mismo, donde puede encontrar servicios y promociones basadas en su geolocalización, hasta su regreso, incluyendo la selección de su siguiente destino gracias a la recopilación y análisis de datos que este tipo de soluciones ofrece, brindando así itinerarios personalizados para cada viajero que emprende su próxima aventura.

Fuente: SAP

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Perder y reemplazar a un agente de Call Center cuesta hasta 20,000 dls

Perder y reemplazar a un agente de Call Center cuesta hasta 20,000 dls

Uno de los grandes retos del mercado de Servicio de Atención al Cliente es equilibrar las necesidades de desarrollo de los empleados con los objetivos de la empresa.

Muchas veces, las compañías contratan colaboradores para actividades que no se adaptan al perfil y acaban generando insatisfacción y baja productividad. Esta realidad puede traer grandes perjuicios para las empresas.

Un estudio de NICE certifica que en Estados Unidos, perder y substituir a un agente puede costar en promedio unos 20,000 dólares. Visto que en promedio el 35% del equipo solicita su renuncia todos los años, el costo puede llegar hasta los 7 millones de dólares en un Contact Center con 1,000 agentes.

Sin embargo, es posible disminuir estos números al asignar empleados en actividades que estén más adecuadas a su perfil.

Observe algunos ejemplos de inadecuación y de solución: el colaborador workaholic puede ser muy atento, siempre dispuesto a realizar diversas tareas, inclusive a trabajar en el turno de noche. Pero no es muy adecuado para realizar actividades que necesiten de autonomía. La solución puede ser estimular objetivos personales y metas de gestión táctica para mantenerlos incluido.

Otro ejemplo es el del colaborador “Oyente”, que tiene talento para una buena conversación con los clientes, pero tiene mucha dificultad en finalizar la llamada, haciéndolo menos productivo. Una forma de abordar esta situación es proporcionarle datos de desempeño y conducción de la llamada en tiempo real para mantenerlo enfocado en los objetivos durante la atención.

Empresas de Servicio de Atención al Consumidor pueden realizar estos y otros análisis de perfil para adaptar a los colaboradores en funciones más productivas y también para identificar deficiencias que serán resueltas con orientación, capacitaciones y otras estrategias.

Una de las formas de tratar las deficiencias individuales es el uso de herramientas analíticas en la evaluación de desempeño del colaborador con relación a sus pares. Estas soluciones informan rápidamente y de manera automática, cuáles son las áreas que necesitan ser mejoradas. También traducen la evaluación en etapas operativas que incentivan, capacitan y orientan a cada empleado a tomar decisiones que direccionen el progreso orientado por los objetivos propios y de la empresa.

Para impulsar una optimización adaptativa de la fuerza de trabajo es necesario conocer el desempeño de cada empleado. Para eso, se emplea el concepto de “métricas relativas”. El desempeño de un determinado colaborador sólo puede ser evaluado significativamente en comparación con colegas del mismo grado de experiencia, perfil y funciones similares.

Las herramientas analíticas propias para esta finalidad crean métricas y objetivos relativos de acuerdo con los niveles de habilidad y contextos similares y comparables, tomando en consideración la experiencia, el tipo de turno, las actividades realizadas o cualquier combinación de estas características, para generar insights más refinados y segmentados. Asimismo, una visión histórica del desempeño enriquece y completa el cuadro.

De esta manera, las empresas pueden disminuir la rotación de empleados y sus costos asociados, además de promover la motivación de los colaboradores con resultados expresivos de aumento en la productividad. Y siempre es bueno recordar: ¡Empleado feliz, Cliente feliz!

Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE

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Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en la obsesión de las empresas centradas en el cliente.

En una persona sería una perturbación psicológica, pero para las empresas que lideran la economía digital y determinan las tendencias a seguir, como Google, Facebook, Uber o Zara, estar obsesionado con generar experiencias de alto valor emocional es su motor de constante innovación y el vínculo de valor con sus consumidores que las hace tan competitivas.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, señala que los avances tecnológicos transforman nuestro mundo y nos devuelven paradójicamente al factor humano como la única constante en el vínculo entre el cliente y su empresa.

‘Los consumidores han madurado emocionalmente, sus expectativas van más allá del intercambio comercial y se traducen en emociones positivas como reconocimiento, orgullo, satisfacción o confianza, y emociones negativas como la frustración o la desconfianza’.

‘Fue así como nació Love Cycle, un modelo para enamorar al cliente cada día con grandes experiencias, demostrándole que se le escucha, responde, y que no se tiene miedo al compromiso ni al cambio para cumplir su más profundo deseo, que resolvamos sus inconvenientes y anticipemos sus peticiones’.

Se trata de una tarea enorme que exige de una atención obsesiva para identificar las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cada etapa de su relación para transformar cualquier momento de fricción en una solución y un sentimiento positivo hacia su empresa. Es prácticamente un salto cuántico lo que se busca a través del Love Cycle, pero es ahí donde radica su éxito como modelo de gestión, en integrar las emociones para lograr resultados tangibles y sostenibles en el tiempo.

 

3 herramientas para llevar a la realidad la obsesión por las grandes experiencias de cliente

1. La primera herramienta será imaginar los momentos de miedo, desconfianza o incertidumbre que podría sufrir su cliente y anticiparse con información. Eso hace por ejemplo Apple en el proceso de instalación de su iPhone. En ese punto de encuentro, en que se minimizan la inquietud o la frustración y se transforman en seguridad, confianza y otras emociones positivas, es donde se construyen las grandes experiencias de cliente.

Asier Bollar advierte que la clave está en el cómo anticipar la información, y la respuesta es el self-service o autoservicio. En lo más alto de la jerarquía de las emociones de la nueva generación de consumidores está la libertad, ‘como quiero y cuando quiero’.

El autoservicio, apunta, es cada vez más la primera opción: hasta un 81% de los usuarios prefiere resolver por sí mismos sus consultas (según un encuesta de Aspect Technologies) en el canal que quieran y cuando quieran. Lo cual podría ser a través de un SMS, aplicaciones web móviles o a través de las redes sociales.

 

2. La segunda herramienta es que el Call Center, el cual, sugiere, debe tener superpoderes y para las nuevas generaciones digitales el primero de ellos es el don de la ubicuidad, ‘estar en todas partes’, lo que es igual a la omnicanalidad. Un recorrido que cada vez tiene más paradas, una llamada, un app móvil, redes sociales y ahora como lugar favorito, las aplicaciones de mensajería.

En la misma jerarquía de emociones, pero en los últimos lugares, se encuentra una que deberán evitar por todos los medios, ‘la frustración’. La generación digital tiene cero tolerancia a la frustración, dejar a un consumidor atrapado en un canal sin la respuesta que necesita, le llevará a su límite y lo perderá. Pero si el cliente puede viajar de un canal a otro sin perder el contexto de la información de su consulta, volverá a potenciar emociones positivas de satisfacción y confianza y renacerá el amor.

Otro superpoder del call center será el poder de los bots, que llegaron para ayudar a las empresas a ampliar el alcance de su servicio al cliente, pero también para despertar emociones en los consumidores más voraces de emociones digitales. Los bots están aquí para servir al propósito de su negocio, pero primero tendrán que tenerlo muy bien identificado, ya sea atender un segmento particular, un conjunto de preguntas o los servicios más frecuentemente consultados por los clientes.

El amor nace de experiencias únicas, aunque todas las empresas idolatran los datos y las predicciones, y estarían más que felices si pudieran averiguar que es único para sus consumidores de esta manera; poner al consumidor en el centro significa acercarse a él y preguntarle.

 

3. Esto nos lleva a la tercera herramienta de las empresas obsesionadas por el amor de sus consumidores. Co-crear con ellos representa el compromiso de convertirlos en actores principales de la marca. Es una prueba real de amor a través de la escucha. De esta manera, nuestros consumidores nos dirán qué le falta a los productos, si les gustaría un nuevo servicio y cómo mejorar sus experiencias de atención.

La innovación abierta es ya un modo de hacer las cosas para las empresas que lideran la transformación digital y la razón por la que se han posicionado tan rápidamente con el consumidor. La gestión conjunta de la innovación acelera el cambio involucrando a los actores más importantes, los clientes.

El management de la experiencia al cliente es un hecho para las empresas y se construye desarrollando la inteligencia emocional de aquellos que toman las decisiones, una cultura de la innovación y estructuras de trabajo cooperativo y de co-creación entre el interior y el exterior de la organización.

La tendencia es que los centros de contacto se transformarán en centros de management de experiencias al cliente. Serán una pieza central para poder implementar y gestionar la estrategia, participar en actividades de captación, de difusión o de renovación y hasta funcionar como uno de los puntos de co-creación con el cliente.

‘La obsesión por las grandes experiencias de cliente hace organizaciones competitivas y permanentes en el tiempo, porque la eternidad se compone de cada momento presente de amor con su consumidor’, concluye Asier Bollar.

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