Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking.

¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente? Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

 

Los chatbots como autoservicio

Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

 

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial

Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.

La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

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Desestiman servicio a clientes por medios sociales

Desestiman servicio a clientes por medios sociales

Los medios sociales están entre los últimos recursos a los que los consumidores quieren acudir en busca de servicio al cliente, de acuerdo con una nueva de NICE Systems y el Boston Consulting Group (BCG).

El Informe de Experiencia del Consumidor del 2016 de NICE/BCG se centró en las interacciones de los clientes con los proveedores de servicios financieros, de telecomunicaciones y seguros. Más de 1,700 personas entre 18 y 65 años fueron entrevistadas en Estados Unidos, Reino Unido, Holanda, Francia y Australia.

La encuesta identificó que el número de consumidores que utilizan los medios sociales para resolver problemas de servicio al cliente se ha reducido en comparación con hace dos años. Mientras el uso diario, semanal y mensual de los canales de medios sociales se duplicó entre los años de 2011 y 2013, esas mismas categorías disminuyeron entre 2013 y 2015.

Además, el número de encuestados que nunca utiliza o a quién jamás se le ha ofrecido el servicio al cliente a través de los medios sociales aumentó de 58% en 2013 a 65% en 2015.

Los encuestados que no utilizan los medios sociales citaron una serie de razones para ello:

  • El 33% dijo que se tarda demasiado tiempo para hacer frente a los problemas
  • El 32% informó que tiene funcionalidades limitadas
  • El 30% declaró que no es factible para las tareas complejas

 

Los medios sociales fueron el canal con el mayor porcentaje de abandono, tanto en 2013 como en 2015, con un incremento desde el 32% hacia el 42% durante ese período.

Por lo general, los consumidores estadounidenses encuestados tienen menores expectativas con respecto al servicio al cliente. Los encuestados de Australia y Europa afirmaron considerar esencial que sean enviados automáticamente al agente de servicio al cliente correcto, junto con su información, sin ser trasladados varias veces, y que los representantes de sus proveedores de servicios sean conscientes de sus últimos tres a cinco interacciones con las empresas para adaptar los servicios a sus necesidades específicas.

Aunque los encuestados estadounidenses no parezcan preocuparse por la espera de múltiples transferencias de llamadas o por repetir su información para cada agente, la resolución inmediata de los problemas fue citada por otros países y todos los sectores, géneros y edades como el principal factor para una experiencia perfecta, valorado por el 51% de los encuestados.

Otros factores importantes incluyen que el representante conozca las necesidades los consumidores y ofrezca una solución inmediata, enviando información y acciones de un departamento a otro, y saber lo que los consumidores han realizado a través de los canal de autoservicio disponibles.

Otras conclusiones que se pueden encontrar en el informe incluyen:

  • Disminución de la satisfacción y el éxito desde 2013 en todos los ámbitos, con todos los canales de contacto (excepto para aplicaciones móviles), en particular los canales de Interactive Voice Response – IVR (reducción del 20%) y medios sociales (reducción del 23%).
  • Las tasas de pérdida varían entre los diferentes grupos de edad. Mientras que el 78% de los individuos de la generación baby boomers dejarían un proveedor debido a un problema en el servicio al cliente, sólo el 54% de los individuos de la generación Y harían lo mismo.
  • Fuerte aumento del escepticismo de los clientes acerca de los efectos de sus comentarios, con sólo el 25% que cree probable que los proveedores de servicios vayan a tomar alguna medida basados en sus comentarios – una reducción en comparación con el 40% registrado en 2012.

 

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¿Estamos en la era del cliente nunca satisfecho?

¿Estamos en la era del cliente nunca satisfecho?

Debido a que los consumidores de hoy tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios, éstas deben identificar las estratégicas que les permitan elevar sus estándares de servicio.

‘Los clientes no piensan en los canales de comunicación a través de los cuales pueden establecer un contacto con sus marcas; piensan en encontrar una solución a un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información fácilmente y a través de la tecnología de su preferencia’, de acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica.

aspect-cx16‘Esto representa un reto para las empresas en su misión de ofrecer a sus clientes experiencias satisfactorias’, añade el directivo.

En un estudio realizado recientemente por Aspect Software, la empresa identificó que el 68% de los clientes experimenta una profunda frustración al tener que repetir su información y explicar su situación con los agentes del centro de contacto.

Además, les frustra que al tener que cambiar de medio de contacto por el que optaron inicialmente, las empresas carezcan de un sistema que intercomunique los diferentes canales de comunicación, entregando el contexto de cada interacción.

Este grado de malestar queda evidenciado al preguntar a los entrevistados pertenecientes a la generación de los Millenials sobre aquellas situaciones que preferirían hacer antes de hablar al centro de llamadas: el 63% de ellos preferiría ‘limpiar un baño’ antes que hablar con un agente, mientras que el 26% menciona que preferiría ‘cambiar un pañal’.

Así mismo, otra encuesta realizada por Aspect muestra que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat y 367% para el texto, de acuerdo con Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica.

 

Customer Experience 2016

Con el objetivo de ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las empresas y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de reimaginar la experiencia del cliente, Aspect Software llevó a cabo, por primera vez, el Customer Experience México 2016 (CX16), un evento 100% enfocado en soluciones que aumentan la eficiencia en la experiencia al cliente, a través de un modelo consistente y un servicio proactivo y de alto contacto.

El evento sirvió como marco para destacar la importancia que la nube representa para los centros de contacto en su propósito de mejorar las experiencias de sus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida con la empresa, y cómo la migración e incorporación de infraestructura desde la nube otorga a las organizaciones, en un corto tiempo, una infraestructura más completa, funcional y flexible.

aspect-cx-16Durante este encuentro, Boris Garfías, Director General de Toga Soluciones, destacó el valor de negocio que ofrece a las empresas mexicanas el contar con la plataforma de soluciones de Aspect a través de un socio local para apoyar a los clientes.

Esta empresa mexicana, que cuenta con más de 15 años de experiencia en la industria de Centros de Contacto en México, Centroamérica y el Caribe, ofrece la seguridad de operar desde un data center local que cuenta con los niveles de seguridad y redundancia indispensables para garantizar el mayor desempeño de la infraestructura y con los niveles de calidad idóneos.

El Customer Experience México 2016 contó con la participación de Paulo Kalapis -un experimentado conferencista especializado en estrategias de Marketing, Ventas, Digital Marketing, Social Marketing y Customer Experience-, quien dictó una interesante conferencia titulada ‘Customer Experience, La Nueva Revolución’, durante la cual destacó que estamos en la era del ‘cliente nunca satisfecho’.

Kalapis identifica 3 atributos fundamentales para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente: microdetallismo, reimaginación del customer experience y el ‘plussing’. Para el especialista, la estrategia de experiencia de clientes demanda la alineación entre marketing, ventas y servicio.

 

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes. De todo lo anterior surge una oportunidad de reimaginar el servicio al cliente.

A continuación se muestran las tres razones principales que se aportaron en este primer Customer Experience México 2016 (CX16), por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente:

 

Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. Mientras que estos jóvenes lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando y exigiendo rápidamente.

Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

 

Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Ésta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo ‘Pulse 1 para ventas’), sino por la conversación con interacciones personalizadas (‘¿Qué le gustaría hacer hoy?’). Asimismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el autoservicio.

La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con el reciente estudio, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

 

Permita que haya continuidad a lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen autoservicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido.

Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos. De esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevaron al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto.

El resultado es un uso más eficiente del tiempo de todos, del cliente y del agente. Además, se obtendrá el beneficio de una mayor satisfacción del agente y su trabajo mediante la eliminación de tareas repetitivas, y también mejoras en la experiencia del cliente.

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¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

Teniendo en cuenta que la transformación tecnológica de la pasada década fue un importante motor en el cambio de expectativas de los consumidores, podemos esperar que las nuevas y mejoradas tecnologías acelerarán más cambios en el 2020.

 

Analítica Prescriptiva

Analisis-datos-2El análisis predictivo, a sabiendas de que será la próxima mejor propuesta para el cliente, se percibirá aún como sofisticada. Forrester señala que el análisis predictivo es una capacidad clave para tomar decisiones, evitar riesgos y crear experiencias individualizadas con los clientes.

Pero la firma de analistas Frost & Sullivan anticipó recientemente la evolución de un tipo más avanzado de analítica predictiva en el sector de la investigación llamado Analitica Prescriptiva, que ayuda a los minoristas para que actúen desde una visión del consumidor, utilizando datos para proponer uno o más cursos de acción y además mostrar el resultado probable de cada decisión.

 

Internet de las Cosas

internet-cosas-iotEl Internet de las Cosas (IoT) también estará listo para impactar dramáticamente el futuro de la experiencia de los clientes. Gartner pronósticó recientemente que en 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se iniciarán desde dispositivos conectados a Internet, frente al 0.02% en 2014.

Además, se espera que en los hogares habrá más de 500 objetos inteligentes. La conectividad hará que estos objetos sean agentes de servicio en sí mismos.

El crecimiento explosivo IoT y los casos de uso asociados traerán consigo una gran transformación en el ecosistema del servicio al cliente, señala Olive Huang, Director  de Investigación de Gartner.

 

Centros de Contacto

call center nubeLas tecnologías del centro de contacto también se adaptarán al paisaje cambiante de la tecnología, con el reconocimiento de voz, agentes virtuales, chat de video, servicios móviles de voz y datos biométricos. Todo ello radicará en un lugar común y las herramientas tradicionales como IVR mejorarán para convertirse en una solución viable que gratifique a los consumidores.

Las empresas están añadiendo más tecnología al permitir el autoservicio tal como los clientes lo exigen: en sus propios términos y sus propias preferencias respecto a cómo quieren interactuar.

Sin embargo, la respuesta tiene que ser ‘inteligente’, necesita ‘comprender’ el viaje completo del cliente con el fin de cubrir sus necesidades.

 

Biometría de voz

reconocimiento-vozLa gran tendencia es, por mucho, el autoservicio, que considera el esfuerzo que el cliente tiene que realizar para lograr una resolución.

Por ejemplo, la biometría de voz, que verifica la identidad de una persona mediante el registro de la huella de voz que haya dejado el cliente en una llamada previa. Esto disminuirá drásticamente la duración media de las llamadas y ahorrará a los consumidores el proceso de una larga y tediosa autenticación.

Sin embargo, esta tecnología depende en gran medida en que los consumidores superen sus preocupaciones respecto a la inseguridad, aunque esta solución pueda ser más segura.

 

Ecosistema de Servicios del Cliente

cliente-servicio-calidadHay otra serie de tecnologías que pueden afectar al ecosistema de servicios del cliente en los próximos años, entre otros, la realidad aumentada, los dispositivos vestibles, la impresión 3D, etc. La combinación de todas estas tecnologías habrá de alterar de manera espectacular las expectativas del consumidor, ya que las cosas se convierten en dispositivos de uso cotidiano que los consumidores utilizarán para demandar servicios de manera homogénea, consistente y sencilla.

Darren Young, director de desarrollo de negocios de la Red de Servicio al Cliente, va tan lejos como para predecir que ‘en 20 años a partir de ahora, serán erradicados todos los problemas de servicio y todos los centros de contacto en el mundo serán redundantes. En las tiendas, los robots manejarán todo’.

 

La voz del cliente

Satisfaccion-clienteEn términos de estrategias, también se espera que los programas VoC (Voz del Cliente) estén más avanzados para que los ejecutivos se centren en el impacto que esto tiene en la lealtad del cliente.

Según Forrester, a partir de 2015 y más allá las empresas comenzarán a subirse al ‘tren de la emoción’, para diferenciarse de su competencia y entregar experiencias emocionalmente convincentes.

Para la medición de las emociones, los programas de VoC estarán más avanzados y su medición será más confiable.

 

El cliente social

El servicio al cliente social estará más integrado con las estrategias de CRM de la marca. De acuerdo con el estudio 2014 Global Customer Experience de NICE Systems, el consumo de servicios por medios sociales y aplicaciones móviles, se ha duplicado desde 2011, y las empresas están reaccionando ante esto.

cliente-lealtad-experienciaFrost & Sullivan recientemente comentó que más del 80% de los negocios minoristas utilizan ahora los medios sociales para dar servicio al cliente en un intento por hacer frente a la creciente demanda de los consumidores por respuestas oportunas e informadas.

En la industria de la aviación, que se ha convertido en la pionera de atención al cliente social, podemos observar algunas pistas de las tendencias futuras. La firma holandesa KLM, siempre con una visión de futuro en sus estrategias sociales, ofrece un servicio de 24/7 de atención el cliente a través de su página de LinkedIn.

Si bien no todas las empresas están replicando una oferta como la de KLM, la investigación de Intelligence Interactive Group predice que los medios sociales se integrarán como un canal de servicio en hasta el 63% de los centros de contacto para el año 2016.

Mediante la integración de los medios sociales en las estrategias del contacto con el cliente, las empresas obtendrán una ventaja competitiva al estar más cerca de las necesidades de sus consumidores, dando respuesta a las consultas de manera más rápida que en otros canales, afirma Marcin Grygielski, de la misma firma de investigación.

Fuente: NICE Systems

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NICE redefine el futuro de las interacciones con el cliente

NICE redefine el futuro de las interacciones con el cliente

LAS VEGAS.- Los Contact Centers alrededor del mundo se encuentran ante un panorama como nunca antes se había visto, debido en gran medida a la relevancia que han cobrado los canales digitales.

Consciente del gran reto que representa para las organizaciones ofrecer una experiencia que satisfaga las expectativas del cliente actual, NICE realizó su encuentro anual Interactions 2014 en la Ciudad de Las Vegas bajo el concepto de que las empresas deben estar listas ante: ‘cualquier interacción, cualquier cliente, en cualquier momento y durante cualquier travesía’.

NICE Systems es una empresa con 30 años de existencia, 36,000 empleados a nivel global y presencia en más de 150 países, especializada en soluciones de software que permiten a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente.

Durante la inauguración de la edición 2014 del evento, Tom Dziersk, Presidente de NICE Americas, reveló que este año se cuenta con la asistencia de más de 2,000 ejecutivos, entre clientes y socios de negocio, que conocerán las nuevas soluciones y estrategias de mercado de esta firma especializada en la optimización de las interacciones con el cliente.

El ejecutivo aprovechó la ocasión para informar que el NUG (Nice User Group) cuenta ya con más de 6,000 miembros, de los cuales 1,000 se sumaron durante el 2013. Así mismo, explicó que el tema central del evento, el cual tiene una duración de tres días, está concebido bajo el concepto del ‘Customer Journey’, y de cómo NICE puede ayudar a las organizaciones a contar con las habilidades, conocimientos y herramientas necesarias para dar un seguimiento adecuado a toda la ‘travesía del cliente’.

 

‘El cliente no nos ve como nos vemos a nosotros mismos’

En opinión de Barak Eilam, CEO de NICE, quien asumió el mando apenas en abril del presente año, los Contact Centers atraviesan por su mejor momento en la historia, sin embargo, a pesar de toda las innovaciones en tecnología y recursos con los que disponen en la actualidad, los clientes se sienten frustrados ante la incapacidad de resolver de una manera adecuada las interacciones con las empresas, aún cuando éstos tienen a su alcance los nuevos canales digitales (chat, web, medios sociales y aplicaciones móviles) que les permiten tomar en sus propias manos el servicio a clientes.

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Barak Eilam, CEO de NICE Systems

En un contexto general, la experiencia del cliente no ha mejorado significativamente, y la paciencia del cliente se reduce cada vez más, aseguró el ejecutivo, haciendo que el servicio a clientes se vuelva cada vez más complejo y exigente. Ante esto, el gran reto que tienen las empresas en el futuro, es comprender que ‘el cliente no nos ve como nos vemos a nosotros mismos’, por tal motivo, las organizaciones están obligadas a hacer inversiones para obtener un panorama global de la ‘travesía del cliente’ y lograr así una mejora real en su interacción con la marca.

Eilam dijo también que todos los componentes que actualmente intervienen en las interacciones con el cliente -tales como el Call Center, los canales digitales, el back office, las sucursales, etc.,- dejan inevitablemente ‘migajas digitales’, es decir, datos digitales. Afortunadamente, en la actualidad existen maneras de recolectar toda esta información que nos permita estar capacitados y comprender que, al final de cuentas, se trata de un único cliente que transita a través del mismo ‘viaje digital’.

El ejecutivo concluyó su presentación dejando claro que la empresa mantendrá su firme compromiso con la industria mediante inversiones en Innovación (Real Time Authentication, Customer Engagement Analytics, Gamification, Insight Amplifier y Web Engage); en Soporte y Delivery (NOC, Follow-The-Sun, Cloud, Proactive Care y Business Transformation); y en la Expansión de su Portafolio de servicios (Causata, Fizzback y Merced).

 

‘El cliente siempre recordará cómo lo hiciste sentir’

Durante su presentación en el evento, Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE Systems, describió el camino que la empresa ha recorrido desde sus inicios, comenzando con las soluciones de grabación para los pisos de remate y del Call Center, agregando a éste último soluciones de Quality Management, Workforce Management, Interaction Analytics, Performance Management y Customer Feedback Solutions.

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Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE

El ejecutivo aseguró que la tecnología y las expectativas del cliente evolucionan constantemente y, por tal motivo, los Contact Centers deben ser capaces de adaptarse a las necesidades y al entorno cambiante, con el fin de asegurar la lealtad del cliente. No se pueden permitir el lujo de menospreciarla, en vista de que la experiencia del cliente es el aspecto más importante hoy en día para cualquier organización; el Centro de Contacto se ve, por lo tanto, obligado a dejar de ser ‘reactivo’ para volverse un ente ‘proactivo’.

A través del entendimiento de la ‘travesía del cliente’, las empresas tendrán la capacidad de predecir el momento y los motivos por los que nuestros clientes se pondrán en contacto con nosotros. De esta forma, estaremos listos para hacerlos sentir que verdaderamente los conocemos y sabemos quiénes son.

El objetivo es cumplir con su expectativa de hacerlos sentir únicos y de ser tratados de una manera individualizada en cualquier momento y a través de cualquier canal, de hacerles saber que estamos ahí para ellos y atentos a sus requerimientos personales, dijo Rozenblat.

Cuando un cliente se pone en contacto con un agente del Call Center, ‘es probable que no recuerde cuál fue la información que le proporcionaron, pero siempre recordará como lo hiciste sentir’.

 

En un reciente encuesta realizada a clientes, la empresa logró identificar los siguientes datos:

  • 83% de los clientes usan el auto-servicio en la web de forma regular para llevar a cabo actividades de rutina (éstos representan a los clientes empoderados que desean una experiencia consistente a través de cualquier canal de interacción y con el menor esfuerzo);
  • 96% de ellos recompensan el bajo esfuerzo con el aumento de lealtad;
  • 76% de los clientes eligen intercambiar de canales en cualquier momento de acuerdo a sus necesidades;
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    Asistentes a Interactions 2014

    56% de los clientes cambian de canal después de una experiencia de interacción negativa, en vista de que sus expectativas son altas y demandan excelencia y un servicio apropiado. También esperan que su historial de interacciones esté disponible en cualquier momento y mediante cualquier canal. Cuando entran en contacto con un agente telefónico, especialmente después de haber experimentado dificultades en otros canales de servicio, esperan tratar con un ejecutivo que demuestre un trato auténtico y que realmente se involucre en la situación a resolver;

  • 88% de los clientes que llaman a un Call Center esperan interactuar con una persona ‘real’;
  • Cada empleado no comprometido puede costar a la empresa más de 46% del valor de su salario, causado por la pérdida de productividad;
  • 31% de los clientes iniciaron su interacción con la empresa accediendo primeramente al sitio web, de ahí pasaron al IVR para finalmente contactar directamente a un agente del Call Center;

 

Conferencias magistrales

Conferencias magistrales

En el marco de su presentación, Rozenblat aprovechó la ocasión para demostrar las características de Real-Time Authentication, una solución capaz de validar a los clientes mientras llevan a cabo una conversación con un agente, usando su voz como un identificador único, todo ello sin PIN, contraseñas o frases clave que deban recordar. Con esto ya no será necesario someter al cliente a un ‘interrogatorio’ para identificarlo.

En menos de 10 segundos, el software es capaz de identificar y validar la autenticidad del cliente que llama, mediante la comparación de la voz en vivo con los registros que se tienen almacenados de conversaciones previas. En caso de que se detecte que un impostor intenta imitar la voz del cliente real, el sistema enviará una alerta al agente.

Gracias a esta solución, queda en el olvido el trámite de autenticación del cliente, que en algunos casos, puede durar hasta 60 segundos en concretarse.

Rozenblat concluyó su presentación recalcando que todas las soluciones de NICE se encuentran disponibles para su utilización on-premise o a través de la Nube.

 

La carrera contra las máquinas

En entrevista para Mundo Contact, Eran Liron, Vicepresidente Ejecutivo de NICE, afirmó que durante la crisis, las empresas se enfocan en invertir en la automatización de sus procesos para prescindir de los empleados, y una vez recuperadas de la recesión se dan cuenta de que aún son necesarios muchos de ellos.

El directivo piensa que las organizaciones han hecho muchos esfuerzos equivocados para reemplazar a los humanos por las máquinas, cuando en realidad lo que deberían estar haciendo es convivir de manera colaborativa. ‘Las máquinas nunca podrán predecir los constantes cambios que nos caracterizan a los seres humanos’, dijo, por lo tanto, debemos unir fuerzas para convertir nuestra ‘carrera contra las máquinas’ en una ‘carrera junto con las máquinas’.

El contacto intuitivo, amable, comprensivo y personalizado que un agente telefónico puede brindar, jamás podrá ser igualado por una máquina. ‘El IVR es la prueba más fehaciente de que hemos ido demasiado lejos con la automatización’, afirmó Liron. Los Centros de Contacto deben ser capaces de ‘liberar’ a los agentes para ser más intuitivos y escuchar al cliente.

 

‘No queremos computadoras más inteligentes que nosotros’

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Steve Wozniak

 

Para cerrar el evento, los asistentes tuvieron la oportunidad de escuchar a Steve Wozniak, co-fundador de Apple y gran visionario en la industria de la tecnología y las telecomunicaciones.

Durante su presentación, Wozniak compartió numerosas anécdotas sobre la fundación y crecimiento de Apple, una de las compañías más valiosas de mundo y creadora de algunos de los aparatos que han transformado la forma en que las personas se comunican y entretienen, entre ellas, las primeras versiones de computadoras personales Apple y Macintosh, así como el popular iPod y el iPhone, un dispositivo que llegó a revolucionar por completo el panorama de las comunicaciones.

En opinión de Wozniak, las computadoras jamás podrán igualar a la mente humana, pues a pesar de ser capaces de hacer billones de cálculos en segundos, nunca podrán resolver problemas sin un enfoque inteligente, el cual sólo puede provenir de un ser humano y de su intuición.

 

Los clientes de NICE hablan:

El ‘ingrediente secreto’ es la gente

Durante las 3 jornadas del evento, fueron expuestos diversos casos de éxito a cargo de clientes de NICE que pudieron constatar los beneficios que la empresa ofrece a todo el sector empresarial, que va desde Retail, Financiero, Telecomunicaciones, Seguros, Outsourcing, entre otras.

En el caso de T-Mobile, empresa estadounidense proveedora de servicios de telecomunicaciones, detectaron que sus políticas o procesos originales estaban enfocados a las necesidades internas, en vez de estar pensadas en las necesidades y expectativas de sus clientes. A raíz de esto, crearon los Solution Centers, bajo el paradigma de que a cada caso se le debe dar una solución a toda costa.

La empresa fue capaz de mantener durante 71 años su liderazgo en el mercado, sin embargo, debido a una falta de visión ante las necesidades cambiantes del cliente, en nueve meses lograron destruir todo el camino construido durante tantos años. Afortunadamente, los directivos fueron capaces de reaccionar y ‘ver a través de los ojos del cliente’. Hoy se encuentran en el camino adecuado para volver a posicionarse favorablemente. Brian Brueckman, SVP Customer Service de T-Mobile, dijo que ‘la salsa secreta está en la gente’ y en la cultura que han creado a través del tiempo.

 

Las 4 ‘C’ de Zappos

Tony Hsieh, CEO de Zappos

Tony Hsieh, CEO de Zappos

Tony Hsieh, CEO de Zappos, compartió con los asistentes diversas anécdotas sobre la creación de la exitosa tienda online especializada en la venta de zapatos y ropa, misma que en el 2009 fue adquirida en 1.2 mil millones de dólares por parte de Amazon.

El directivo aseguró que una buena parte de las ganancias que obtiene la empresa son invertidas en mejorar la experiencia del cliente, en vista de que la cultura es la prioridad número uno de la organización; ‘tu cultura es tu marca’, dijo Hsieh.

Inspirar a los empleados a cultivar y a practicar valores es un concepto muy arraigado en la cultura de la firma que Hsieh comanda y, según dijo, la inspiración debe preceder a la motivación; una vez que el empleado consigue la inspiración, la motivación llegará de forma automática. En este sentido, explicó que las 4 ‘C’ de la empresa son: Clothing, Customer Service, Company Culture y Community.

 

Resolución al primer contacto

eBay es un sitio especializado a la subasta de productos a través de Internet creado en 1995 y propietario de la plataforma de transacciones electrónicas PayPal.

Actualmente cuenta con 3 Call Centers en Estados Unidos y más de 1,900 agentes, además de un Call Center en la Unión Europea que cuenta con 250 posiciones. Sus Call Centers operan las 24 horas del día durante toda la semana y brindan apoyo a más de 170 marcas. Los agentes son visualizados como una extensión de la marca, a quienes atienden mediante una amplia gama de canales de contacto, incluyendo email, teléfono, chat y redes sociales.

Gracias a las soluciones de NICE, la empresa ha conseguido un incremento del 5% en satisfacción del cliente año tras año, totalizando un 15.4% desde el 2010 a la fecha; también alcanzaron un incremento del 8% año tras año en resolución a la primera llamada.

 

Entrevista con Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE Systems

En entrevista exclusiva para Mundo Contact, Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE Systems, habló sobre las innovaciones y nuevos productos que los asistentes pudieron conocer y entrar en contacto durante Interactions 2014. Los clientes actuales demandan cada vez más un trato personalizado por parte de las empresas, y cuando llaman al Call Center, esperan también ser reconocidos y tratados como una persona y no como una transacción más.

El mercado está evolucionando a pasos agigantados, lo cual exige a las empresas contar con herramientas especializadas que permitan ofrecer una experiencia excepcional al cliente, con el objetivo de reafirmar su lealtad a la marca y superar sus expectativas.

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Aspect completa la compra de Voxeo

Aspect completa la compra de Voxeo

Aspect anunció que ha completado la adquisición de Voxeo Corporation, proveedor de soluciones de IVR (Respuesta Interactiva de Voz) on-premise y hospedadas y una plataforma de comunicaciones de Procesos de Negocio. La adquisición sumará $50 millones de dólares en ingresos anuales y contribuirá a la rentabilidad de Aspect. La plataforma y la infraestructura global de Voxeo servirán como núcleo para expandir su cartera de productos en la nube, y basado en premisas.

Una investigación reciente indica que los clientes del centro de contacto / IVR desean flexibilidad y posibilidad de elección en su modelo de implementación y que las empresas que puedan ofrecer soluciones en la nube, híbridas, y on-premise en la misma solución, tendrán una ventaja competitiva sólida.

La adquisición de Voxeo permitirá a Aspect:

  • Aumentar y mejorar su cartera de productos en áreas clave (es decir, IVR, capacidad de auto-servicio cross-channel/omni-channel, outbound proactivo)
  • Mejorar y ampliar significativamente las ofertas en la nube de la empresa
  • Proporcionar a la infraestructura del centro de contacto y a las operaciones, capacidades que mejorarán y ampliarán Aspect On Demand y las capacidades de servicios administrados.
  • Ampliar las oportunidades de mercado direccionable para el sector SMB con la probada plataforma escalable de Voxeo
  • Aportar a Aspect y a los socios de canal de Voxeo nuevas oportunidades de crecimiento
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Aspect adquiere Voxeo, proveedor de IVR bajo demanda

Aspect adquiere Voxeo, proveedor de IVR bajo demanda

Aspect, proveedor de soluciones para la administración de la interacción con el cliente, informó que llegó a un acuerdo para adquirir Voxeo Corporation, una compañía dedicada a las soluciones de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) por hospedaje o bajo demanda y en plataformas de Comunicaciones para los Procesos de Negocio.

Con esta compra, valuada en aproximadamente 150 millones de dólares, Aspect buscará mejorar su capacidad para implementaciones en la nube, híbridas y basadas en premisas, así como convertirse en un IVR líder en el mercado con soluciones de autoservicio multicanal.

“Los consumidores de hoy exigen más de las marcas con las que interactúan. Tienen más control sobre cuándo, dónde y cómo se comunican con ellas, y las empresas están respondiendo mediante la búsqueda de proveedores que les ayuden a hacer frente a estos cambios en el mercado. La adquisición de Voxeo fortalece el compromiso continuo de Aspect de ofrecer tecnología y soluciones que apoyen los esfuerzos de nuestros clientes por transformarse y ofrecer notables e innovadoras experiencias con el usuario”, señaló Chris Koziol, Presidente y Director de la División de Administración de la Interacción de Aspect. “Compartimos la visión de Voxeo sobre el futuro del contacto con los clientes y estamos encantados de ampliar e integrar nuestros productos para proporcionar el tipo de soluciones flexibles que ofrecen servicios unificados y proactivos a través de todos los canales, inbound, outbound, móvil y SMS”.

Como proveedor de productos alojados en la nube, privados e híbridos, Voxeo incrementará los beneficios de la infraestructura del centro de datos y del centro de operaciones de red (NOC) para ayudar a ampliar el suministro regional de las soluciones en la nube y las capacidades de hosting SaaS.

Voxeo también trae consigo un equipo directivo altamente calificado y una base de empleados que ofrecerá a los clientes y prospectos de Aspect  competencias técnicas de alto valor y conocimiento único del mercado.

“Al reconocer la necesidad de la industria de mayor flexibilidad, soluciones host, y del desarrollo de una plataforma tecnológica versátil y escalable para satisfacer dicha necesidad, Voxeo ha sido capaz de lograr un fuerte crecimiento económico que ha superado al mercado en general”, dice Bob Ingalls, Presidente Ejecutivo de Voxeo. “Sin embargo, observamos un creciente número de oportunidades que requieren una solución general para el call center. La relación con Aspect promete unirnos a un socio dinámico para continuar con nuestro éxito, ofreciendo a nuestros clientes una combinación de las innovadoras soluciones para centros con las plataformas multicanal de autoservicio de Voxeo”.

Aspect también anunció que podrá empezar a dar servicio a las pequeñas y medianas empresas a través de opciones más flexibles de implementación de soluciones, mientras que los clientes actuales de Voxeo podrán administrar las interacciones, optimizar la fuerza de trabajo y las robustas capacidades del IVR desde una solución integral de contacto con el cliente. Mientras se concentra la adquisición, un equipo multifuncional ya está trabajando en la integración de los productos con el fin de llevar las capacidades conjuntas al mercado en el tercer trimestre del año.

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