10 maneras de brindar a sus clientes una experiencia realmente excepcional

Últimamente, más y más call centers parecen estar renovando su enfoque en el servicio. Los responsables del call center hablan con gran entusiasmo acerca de “forjar relaciones de por vida”, brindando “una experiencia de servicio excepcional” y haciendo que el cliente “quede encantado”.

¡Suena maravilloso! Pero, ¿cuál ha sido su experiencia como cliente? ¿Queda consistentemente encantado con la atención que se le brinda?

Nuestra experiencia reciente ha sido muy inconsistente. Algunas empresas definitivamente lo están haciendo bien. Otras tienen un desempeño errático. Y a unas cuantas parece no importarles en lo más mínimo.

¿Cómo pueden explicarse estas diferencias? A continuación le presentamos 10 prácticas que separan a los mejores de todos los demás.

1. Escuchar la voz del cliente.

Los mejores call centers utilizan indicadores tanto internos como externos para evaluar el servicio que brindan. Los indicadores internos les permiten responder inmediatamente con una retroalimentación y coaching adecuados. Pero sólo los indicadores externos pueden decirle qué es lo que sus clientes opinan realmente del servicio que les está brindando.

Sin una retroalimentación externa válida, es fácil pensar que se está brindando una atención excelente cuando en realidad no es así. Uno de nuestros clientes utilizaba un conjunto riguroso de estándares internos como base para sus prácticas de monitoreo de calidad y coaching. Y, según estos estándares, sus llamadas estaban logrando una satisfacción promedio del cliente del orden de 90%. Cuando empezaron a recabar comentarios entre los clientes, descubrieron que la cifra real era 65%. Este descubrimiento fue la sacudida que necesitaban para concentrarse en lo que era más importante para sus clientes.

2. Sus representantes de servicio son primero.

La “pirámide invertida” es un concepto clave de servicio que sostiene que la persona más importante en la empresa es el cliente. La siguiente persona más importante es el empleado de primera línea que atiende directamente a ese cliente, luego la persona que brinda apoyo a ese empleado que trata con el cliente, y así sucesivamente.

En tiempos recientes, los call centers se han dado cuenta que la persona más importante en la empresa en realidad es el representante de servicio de primera línea. Si le parece extraño anteponer sus empleados a sus clientes, recuerde que, si sus empleados no están contentos, sus clientes tampoco lo estarán.

3. Capacitar para desarrollar habilidades, contratar con base en la actitud.

Hace unos años, la empresa hotelera Ritz-Carlton ganó un premio Malcolm Baldridge en reconocimiento a su calidad. Uno de nuestros clientes también resultó ganador este año y por ello tuvimos oportunidad de asistir a la ceremonia de entrega de premios.

Al dirigirse al público, el vicepresidente general de recursos humanos de Ritz-Carlton dijo lo siguiente: "En Ritz-Carlton no hacemos mucho énfasis en la capacitación. Hacemos mucho énfasis en la contratación".

Y explicó: “En los hoteles Ritz-Carlton atendemos a algunos de los huéspedes más conocedores y exigentes del mundo. Para satisfacer las necesidades de estos huéspedes se requiere un tipo de persona sumamente especial. Nosotros no podemos capacitar a la gente para que sea de esa manera; tenemos que contratar gente que sea así. La hotelería no es un negocio difícil. Podemos enseñarle a la gente el negocio de la hotelería, pero no podemos enseñarles a ser la clase de persona que está dispuesta a hacer lo que sea necesario para brindar una atención realmente fuera de serie”.

Este principio era válido en ese momento para Ritz-Carlton, y hoy lo es también para los call centers.

4. Capacite primero sobre la ética del servicio.

¿Cómo es su curso introductorio de capacitación? ¿Cuánto dura y qué temas abarca?

Hemos visto muchos programas de capacitación inicial que constaban de tres o cuatro semanas de instrucción. Casi todo el programa estaba orientado a sistemas y procedimientos. Luego, en la última semana o en el último día, se dedicaban unas cuantas horas de la capacitación a impartir habilidades de servicio al cliente. ¿Qué clase de mensaje se está enviando a los empleados acerca de la importancia del servicio para su organización?

Los mejores call centers presentan el servicio al cliente muy temprano durante la capacitación inicial. Luego, a medida que van cubriendo los sistemas y los procedimientos, van incorporando la aplicación, práctica y reforzamiento de esas habilidades de servicio en situaciones de representación de roles. Estos call centers entienden que la práctica que los representantes no tengan durante la capacitación la tendrán con clientes reales. Este diseño de capacitación envía un mensaje muy claro sobre las expectativas que se tienen de su desempeño laboral y de la importancia del servicio.

5. Enfatizar las dos dimensiones de una experiencia excepcional.

Para brindar una experiencia realmente excepcional a sus clientes, los representantes del call center necesitan abordar dos conjuntos de necesidades.

Uno de ellos se relaciona con el motivo específico de negocios por el cual el cliente se está comunicando con la empresa. A estas las denominamos “necesidades técnicas” o bien “atender la situación”. Para abordar estas necesidades, los representantes tienen que suministrar información, contestar preguntas, resolver problemas, aclarar situaciones, formular recomendaciones. Y tienen que hacerlo a la primera, invariablemente.

El otro conjunto de necesidades se relaciona con la comunicación y la interacción con el cliente. A estas las denominamos “necesidades personales” o bien “atender a la persona”. Para abordar estas necesidades, los representantes tienen que ser educados y agradables. Tienen que mostrar interés en el cliente y estar ansiosos por ayudarle. Tienen que reconocer situaciones fuera de lo común y responder de manera adecuada. Y, cuando sea necesario, tienen que tomar la iniciativa para hacer algo extra para ayudar al cliente.

Los mejores call centers entienden que, si desean crear una experiencia de servicio excepcional, necesitan abordar ambos conjuntos de necesidades. Y primero tienen que satisfacer las necesidades personales. En otras palabras, tienen que atender a la persona antes de atender a la situación.

6. DIRFT, FIRST, TINTT.

DIRFT (do it right the first time). Hacer las cosas bien a la primera. Los mejores call centers se esmeran por responder dudas, aclarar situaciones y resolver problemas desde la primera vez que el cliente llama. Resolución a la primera llamada. Con una debe bastar.

FIRST (fix it right the second time). Enmendar la situación a la segunda. Los mejores call centers también recalcan la importancia de la recuperación del servicio. Reconocen que un error o problema en realidad constituyen una oportunidad. Y facultan a sus representantes para hacer lo que sea necesario para corregir estos errores o problemas y conservar a sus clientes.

TINTT (there is no third time). No hay terceras oportunidades. Si no puede hacer bien las cosas a la primera o no puede enmendar los errores a la segunda, no se preocupe. ¡Sus ex-clientes ya encontraron alguien que sí puede!

7. Explicar las expectativas del cliente en términos concretos.

Muchos call centers están dotados de una nueva generación de representantes de servicio jóvenes que nunca han experimentado de primera mano lo que es el buen servicio. Lo que ellos consideraban como buen servicio, no lo es. Muchos de ellos simplemente carecen de las habilidades para forjar relaciones positivas con los clientes – especialmente en 3-5 minutos.

¿Cómo comunicar las expectativas a estos representantes de “nueva generación”?

Algunos call centers son excesivamente prescriptivos. Desmenuzan las expectativas del cliente a un nivel atroz de detalle. Una empresa enumeraba 167 puntos en su formato de monitoreo de calidad – ¡incluyendo el número específico de veces que hay que repetir el nombre del cliente!

Otras presentan temas más amplios pero sin especificar conductas concretas. Exhortan a los representantes a “ser educados” o a “mostrar que se preocupan” o a “respetar el tiempo del cliente”. Todas ellas excelentes ideas, pero ¿qué es lo que realmente significan? ¿Y cómo pueden los representantes saber si están cumpliendo estas expectativas o no?

Los mejores call centers proporcionan una combinación de temas amplios y ejemplos específicos.

8. Crear emoción y festejar los éxitos.

No es difícil brindar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente. ni siquiera es difícil brindar un servicio que rebase las expectativas del cliente. Vaya, no es difícil hacerlo en una llamada. Pero es muy difícil hacerlo en 50 o más llamadas al día, cinco días a la semana, doce meses al año.

Los mejores call centers reconocen la importancia de mantener un entorno altamente energético en donde la gente pueda sentirse entusiasmada y divertirse. Es difícil para un representante brindar un servicio excepcional en una oficina que lo único que inspira es “BLA-BLA”.

9. Arreglar el sistema.

La experiencia de servicio depende de una combinación de tres factores: gente, procesos y sistemas. Las mejores empresas abordan cada problema o queja como una oportunidad para mejorar. Otras empresas esperan que sus representantes de servicio compensen lo inadecuado de sus sistemas o procesos que resultan abusivos para el cliente.

Los representantes siempre pueden ofrecer una disculpa al cliente por algún problema temporal o alguna situación fuera de lo común. “Lamento mucho que haya tenido usted esa experiencia. Estamos al tanto de la situación y estamos haciendo lo siguiente para remediarla…”

Por otra parte, ¿qué se supone que deben hacer los representantes cuando continuamente se les pide que expliquen lo inexplicable o defiendan lo indefendible? “Lamento mucho que haya tenido usted esa experiencia. Muchos clientes se quejan de lo mismo. Lo que pasa es que no se nos ha dado la gana ponernos a trabajar para remediarlo…”

10. Escuchar la voz del empleado.

Los mejores call centers reconocen que sus empleados realmente son su activo más valioso y su recurso más preciado. Si quieren saber cómo están respondiendo los clientes a una nueva política o un cambio de precios, se lo preguntan a sus empleados. Y toman en serio sus respuestas.

Los mejores centros también hacen encuestas entre sus empleados acerca de sus supervisores y gerentes. ¿Qué están haciendo para crear un lugar excelente para trabajar? Luego escuchan, aprenden y siguen trabajando hasta que logran hacerlo bien.

Fuente: ContactCenterWorld