1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 4ª. de 6 partes

El nivel de utilización de Marcación Automática en los Centros de Contacto es considerablemente alto, más si se
estima que los Centros pequeños en su mayoría no la utilizan. Se puede estimar que una parte importante de la utilización de marcadores automáticos,
corresponde a funciones de Cobranza y Telemarketing.

Las arquitecturas basadas en software tienen una predominancia que puede
acentuarse debido a que cada vez son más abiertos y requieren menos especialización para la conectividad a la red telefónica.

Estas arquitecturas también
hacen más accesible el uso de la
marcación predictiva, por lo que
en un futuro cercano, ésta puede
ser una característica de facto en
cualquier solución de marcación.

El peso actual de arquitecturas basadas en software (65%) es congruente con la disponibilidad de algoritmos predictivos (57%) que se observa en la siguiente lámina.

El 57% de los Centros de Contacto que usan marcador automático disponen de algoritmos predictivos.

Esto revela el peso que, entre otros factores, representa la rentabilidad de esta tecnología al aumentar considerablemente el índice de llamadas efectivas por agente (hitrate).

Sin embargo, la adopción de
la marcación sólo para aumentar el volumen de llamadas, sin considerar la experiencia del cliente, ha provocado la
expedición de normatividades.

Por lo regular, una solución con
marcación predictiva incluye
también la marcación progresiva y “preview”. Su utilización depende de las características del centro y de la campaña específica.

Un alto porcentaje de Centros
de Contacto brindan al cliente la
posibilidad de interactuar con agentes (85%). Por otra parte, la práctica de dejar mensajes grabados es elevado (44% + 15% ) y responde básicamente
al tipo de funcionalidad que se emplea (telemarketing, información general y
cobranza fundamentalmente).

Vale la pena señalar que también
es común el uso de IVRs para la
generación de llamadas automáticas sin agente (mensaje grabado). Sin embargo, esta funcionalidad ahora se ve acotada por las disposiciones legales relativas a la intrusividad.

Es notable el grado de desarrollo y madurez de la detección de tonos.

El 71% de los Centros de Contacto con marcador automático tienen capacidades para detectar el nivel más alto, que es identificar la voz grabada de la voz natural, lo cual permite mejorar la eficiencia de los agentes del centro de contacto.

Nuevamente se ratifica la reciente e importante adquisición de soluciones tecnológicas en los Centros de Contacto (menos de 3 años), lo cual asegura su continuidad operativa al menos en un plazo medio (3 años).

Por otra parte, aproximadamente el 30% de los Centros entrarán en una fase de reemplazo de su tecnología de marcadores automáticos, lo que abre
oportunidades a las soluciones basadas en software respecto a las capacidades de marcación predictiva y el nivel de detección avanzada del progreso de la
llamada.

Si bien existe en el mercado una alta dispersión en la selección de marcas, la participación de mercado que registra Avaya se mantiene como la más alta.