1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 5ª. de 6 partes

Existe una importante demanda de los beneficios que ofrecen estas aplicaciones, sobretodo si se considera la alta participación de Centros pequeños que conforman la industria y que no enfrentan una necesidad apremiante de esta solución.

La mayoría de los IVR son de menos de un E1 de capacidad, lo cual es congruente con el tamaño de los Centros de Contacto y su accesibilidad a este tipo de tecnología.

Por otra parte, los grandes Centros de Contacto (más de 480 puestos) seguramente tienen una incidencia muy importante en el total de la base instalada de puertos.

La adopción de IVR con VoIP (38%) es inferior a la registrada en PBX (65%), lo cual responde a los tiempos naturales para migrar hacia tecnologías de VoIP y al hecho de que un alto porcentaje de los Centros de Contacto haya optado por soluciones híbridas (con matriz de swicheo tradicional). Las Soluciones de VoIP tienen en IVR un gran potencial de desarrollo.

El 68% de los IVR son del mismo proveedor del PBX, o forman parte de una solución todo en uno. En el pasado, los IVR por lo regular eran soluciones independientes. La tendencia en fusiones y adquisiciones dentro de la industria proveedora ha incidido en cierta medida en estos resultados. Esta situación ha traído beneficios importantes ya que las empresas pueden adquirir soluciones “todo en uno” a menor precio y con mayor integración.

En términos de funcionalidad en la adopción de tecnología, aún se presentan rezagos considerables. Tal es el hecho de que el 48%, es decir, casi la mitad de la plataforma instalada, aún se tiene que programar con un código.

Existe un avance incipiente pero importante en la adopción de VoiceXML, que tiende a ser el único lenguaje de programación que permite al usuario del Centro de Contacto aprovechar el desarrollo de autoservicio tanto para voz como para sus aplicaciones Web, dando lugar a una mayor personalización del autoservicio y reducción de costos de integración.

El autoservicio, con todos los beneficios implícitos para el cliente y el Centro de Contacto, cubre en buena medida las principales demandas del mercado. Sin embargo, utilizar un IVR como operadora automática resulta costoso y por otro lado el nivel de uso de servicios de valor agregado es mínimo (9%). Existe una correlación con la incipiente adopción de tecnologías Voice XML que aprovecha el paradigma de la Web para facilitar la implantación de funcionalidad personalizada, no sólo por clientes, sino también por situaciones y características específicas en el momento de realizar la llamada.

El 70% de la plataforma instalada tiene 3 años o menos. Sin embargo, como se ha observado en las láminas anteriores, la mayoría utiliza aún tecnología telefónica tradicional, además de carecer de las facilidades de programación avanzadas disponibles en la industria desde hace ya varios años (ambientes gráficos y VoiceXML). La industria en México tiene ahora una gran oportunidad para la adopción de tecnologías de punta.

Se observa la predominancia de los proveedores tradicionales de PBX, influida en cierta medida por la concentración en la oferta de soluciones integradas.