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1er. Estudio sobre CRM en los Centros de Contacto en México
2ª. de 5 partes
Recientemente, Mundo-Contact dio a conocer a la industria el 1er. Estudio sobre CRM en Centros de Contacto en México.
A lo largo de los siguientes meses la Revista Mundo-Contact publicará, por partes, los resultados de esta investigación, la cual forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México.
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Consejo Técnico:
José Ramón Corona
Jesús Hoyos
Marcelo Picolo
Valdir Ugalde
Valentín Valle
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| 5. Nivel de implantación de CRM |
Contratación de consultoría externa
Actualmente, ¿tiene contratada alguna empresa que le ofrezca consultoría de estrategia e implementación de soluciones de CRM?
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Si bien un importante número de Centros de Contacto indican recibir consultoría estratégica en CRM, alguna proporción la reciben directamente de su proveedor tecnológico.
Por otra parte, entre quienes manifiestan no recibir consultoría especializada, un poco más de la mitad no piensan recurrir a este servicio, limitándose (hipotéticamente) al apoyo de su proveedor tecnológico o bien a sus recursos y capacidades propias.
El valor de la consultoría especializada es compatible con el alcance estratégico de CRM en las organizaciones, ya que puede
trascender los límites de una visión particular y posicionada sólo en el presente. En este sentido el 55.6% de los Centros de Contacto consideran utilizar en un futuro próximo los servicios de consultoría
especializada, evitando el riesgo de afrontar la curva de aprendizaje.
El área organizacional de las empresas donde radica el presupuesto susceptible de ser aplicado a CRM, es una condicionante para demandar servicios de consultoría, ya que se requiere una visión estratégica de mercado.
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Ubicación de la solución de CRM
¿Su CRM se encuentra en… ?*
Base: 80
RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
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La gran mayoría de los Centros de Contacto tienen su CRM en sus propias instalaciones. Esta situación permite suponer el desconocimiento o escepticismo hacia los Servicios Hosteados y el Software as a Service, que son soluciones factibles para todo tipo de Centros, especialmente
los medianos y pequeños, gracias a que los diferentes modelos comerciales que existen en el mercado los hacen accesibles para responder a necesidades y posibilidades específicas de cada empresa.
En la actualidad, los requerimientos de control y seguridad de estas soluciones están resueltos en las iniciativas de gestión de los Centros de Contacto.
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Temas que serán publicados en el siguiente número:
VI. CRM Operativo
a. Incidencia de CRM Operativo b. Aplicaciones para interactuar con clientes c. Utilización del CRM Operativo d. Integración con sistemas de backoffice |
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Continuará… |
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