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1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México
2ª. de 5 partes |
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Consejo Técnico:
Fernando Ayala
Angélica Figueroa
Oscar Gómez
Norma Pineda
Sara Torres
Valdir Ugalde
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| 5. Incidencia y características del sistema de grabación |
Tres principales marcas de sistema de grabación
¿Cuál es la marca de su sistema de grabación?
Base: 90
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La presencia de Nice en el mercado desde que éste mostraba un crecimiento incipiente, pero con un gran potencial de demanda, otorga a esta marca una participación predominante en el sector de Centros de Contacto.
Las actuales condiciones del mercado hacen prever un mayor despliegue competitivo para conservar y acrecentar las cuotas del mercado. En este sentido, los segmentos medios y pequeños de Centros de Contacto son susceptibles de ser abordados con soluciones que agreguen valor a la oferta y se ajusten a sus necesidades y posibilidades específicas. De hecho, la suma de “soluciones propietarias” y “otras” (60%), anticipa mayores espacios de competitividad. A esto hay que agregar la concurrencia de nuevos participantes y el fortalecimiento de los proveedores pequeños y medianos, que actualmente tienen una reducida participación en el mercado, pero que atienden necesidades puntuales de las pymes.
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Antigüedad del sistema de grabación
¿Qué antigüedad tiene su sistema de grabación?
Base: 90
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El acelerado avance tecnológico y sus efectos en la obsolescencia de la base instalada, así como las exigencias del mercado y regulatorias, han provocado que el 65% del equipo de grabación en Centros de Contacto sea de reciente adquisición, con menos de tres años de haber sido instalado.
Por otro lado, cabe esperar una renovación de la plataforma con 4 años o más (35%), para incorporar las nuevas tecnologías y hacer frente a los requerimientos de calidad, control y rentabilidad, así como a los ordenamientos regulatorios.
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Posiciones que utilizan el sistema
¿Cuántas posiciones utilizan su sistema de grabación?
Base: 90
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Los sistemas de grabación son una variante que se ha incorporado de manera extensiva a la infraestructura tecnológica de los Centros de Contacto. Ya no se cuestiona su utilización, sino que se le percibe como un componente implícito.
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Tipo de grabación utilizada
¿Qué tipo de grabación utiliza su sistema?*
Base: 90*
RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
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La grabación total es el modelo predominante bajo el cual operan los Centros de Contacto a causa de los requerimientos de Ventas, Cobranza, Regulación, y las necesidades de Medición de Calidad y Eficiencia que inciden en todas las aplicaciones. A ello hay que agregar la facilidad de implementación que este modelo ofrece.
La importancia relativa de la grabación selectiva o aleatoria permite percibir el interés y la orientación de los Centros de Contacto hacia la supervisión y medición de la calidad en la atención al cliente.
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Temas que serán publicados en el siguiente número:
Utilización del sistema de grabación Modalidad del sistema de grabación Conservación de las grabaciones |
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Continuará… |
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