2025 marcará un antes y un después en cómo las empresas interactúan con sus clientes.
Según un análisis de Sinch basado en 800 mil millones de interacciones anuales de más de 175,000 empresas, el 80% adoptará la inteligencia artificial (IA) conversacional como parte de su estrategia para ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y seguras.
Respuestas instantáneas como estándar
La inmediatez ya no es opcional: los consumidores esperan respuestas al momento, especialmente en transacciones clave. Durante el Black Friday 2024, un 50% de los compradores querían notificaciones inmediatas de sus pedidos. Algunas empresas ya aprovechan la IA para responder automáticamente hasta un 30% de las consultas, mejorando la satisfacción y liberando recursos humanos para tareas estratégicas.
Comunicación enfocada en el contexto
La clave ya no es elegir un canal ideal, sino coordinar múltiples canales según el contexto del cliente, como su ubicación o nivel de urgencia. Esto garantiza experiencias integradas y eficaces, optimizando recursos mientras se incrementa el impacto de las campañas.
Confianza como prioridad
Con el aumento de fraudes y suplantaciones, la confianza será esencial. Herramientas como mensajes verificados y correos autenticados, respaldados por iniciativas como la mensajería RCS y BIMI, permitirán a las empresas destacarse como socios seguros.
Notificaciones dinámicas
Las notificaciones unidireccionales están quedando atrás. Actualizaciones como cambios de vuelo o compras podrán gestionarse directamente desde aplicaciones de mensajería, convirtiendo interacciones cotidianas en conversaciones que impulsen ventas.
Comercio en mensajería
Las plataformas de mensajería están transformándose en puntos de venta. Algunas empresas ya lideran esta tendencia con asistentes virtuales que ofrecen compras personalizadas directamente en las apps favoritas de los clientes.
Integración para una mejor experiencia
Los consumidores buscan interacciones fluidas. Esto exige que las empresas integren datos en sistemas conectados para ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones. Invertir en tecnologías de consolidación será crítico para liderar esta transformación.
Estrategias de inversión optimizadas
El enfoque en costos debe evolucionar hacia métricas de valor, considerando factores como el compromiso y la satisfacción del cliente. Optimizando la mezcla de canales y recursos, las empresas podrán maximizar el retorno de inversión.
2025 será el año en que la IA conversacional redefina la forma en que las marcas se conectan con sus clientes, estableciendo nuevos estándares de rapidez, personalización y confianza.
