La explosión tecnológica está irrumpiendo en los modelos de negocio e incluso en las estructuras organizacionales de las empresas. Las nuevas soluciones están definiendo las formas en que los clientes interactúan con sus empresas, y por tanto inciden en sus estrategias y modelos tecnológicos para responder de manera rentable y eficiente a las exigencias del consumidor. El fin último es lograr la lealtad del cliente con el beneficio inmediato, visible y neto, de orden financiero.
Entre las innovaciones visibles en el ámbito de atención al cliente que tienen un impacto financiero, encontramos la sustitución parcial o total de los Centros de Contacto por videoconferencias. El video chat permite la intervención cara a cara para personalizar y agilizar las interacciones, agrega credibilidad y confianza y fortalece la lealtad. El video en las interacciones es una modalidad altamente diferenciadora ante el reto de elevar la experiencia del cliente.
Por otra parte, la movilidad, que es ya un imperativo en el servicio a clientes, debe incorporarse de manera natural y transparente en los servicios del Centro de Contacto. Las múltiples aplicaciones móviles elevan el empoderamiento del cliente en el manejo de sus servicios, lo cual requiere una respuesta consecuente del Centro de Contacto.
La unificación de datos del cliente en un número único es otra condición de orden tecnológico en la calidad del servicio al cliente. La pulverización de los datos del consumidor en múltiples silos de información y el rastreo que implica su localización han tenido un impacto desastroso en las interacciones con el cliente.
El número único de clientes ha sido una tarea incumplida que ha lastimado la experiencia del cliente en sus interacciones con las organizaciones.
Finalmente, la calidad de servicio percibida por el cliente tiene un efecto múltiple dentro de las organizaciones, incluyendo la gestión financiera y el retorno de inversión de las empresas.
