Los operadores móviles que tienen una base de usuarios más leal son aquellos que superan a sus competidores en calidad de la red y en servicio al cliente, de acuerdo con el nuevo Estudio Global de Adquisición y Retención de Clientes de Nokia Networks 2014.
Aunque los factores que inciden en la retención de usuarios varía de acuerdo a la madurez del mercado, hay un factor clave en todos los países analizados y es que el ofrecer calidad en la red y en servicio a cliente mantiene a los clientes contentos y leales.
El estudio también reveló que la retención de usuarios (disminuir el churn) sigue siendo un gran reto para los operadores a nivel global, ya que el 40% de los usuarios están planeando cambiar de operador en los próximos 12 meses.
Asimismo, el estudio encontró que la demanda de aplicaciones sigue creciendo. El porcentaje de usuarios avanzados* sigue creciendo a nivel global y actualmente representa el 69% del total de usuarios. Este segmento es particularmente alto en mercados maduros, en donde representa el 75% de los usuarios. El mercado más avanzado es Corea del Sur en donde representa 84% y en donde se cuenta con las redes LTE más rápidas del mundo.
Otro hallazgo del estudio es que los clientes no desean cantidad sacrificando calidad. Un 41% de los usuarios están dispuestos a pagar un precio mayor, con tal de contar con una mayor calidad de red, dos puntos porcentuales por encima de los resultados del estudio 2013.
Del mismo modo, los usuarios manifestaron que la calidad de los servicios de mensajería SMS y Datos (Internet) está por debajo de sus expectativas, ya que un 60% manifestó tener problemas en el uso de estos servicios.
El precio y la facturación juegan un rol importante como factor de retención de usuarios en todos los mercados, pero es particularmente relevante en mercados emergentes donde el 49% de los usuarios consideran que es el factor primordial para mantener el servicio con su operador actual. La calidad de la red es el segundo factor en mercados emergentes con 25%.
Para los mercados en transición, la importancia de la calidad en la red aumenta a un 37%. En mercados maduros, este factor se reduce a un 29% y el servicio a cliente se convierte en un factor relevante y crece hasta 18%.
La seguridad es otro tema de interés para los usuarios. De acuerdo al estudio, el 75% de los clientes considera que la seguridad es responsabilidad del operador. De ese grupo, 40% cambiarían de operador en caso de sufrir problemas de seguridad. Asimismo, 40% está dispuesto a pagar más para contar con protección.
* Se considera usuario avanzado aquél que usa por lo menos dos de los siguientes servicios en su móvil por lo menos una vez a la semana: videollamadas, correo electrónico, mensajería instantánea/chat, navegación en Internet, descarga o carga de archivos, videojuegos en línea, aplicaciones personalizadas, pagos móviles, TV móvil, mapas/servicios de geolocalización, navegación GPS, realidad aumentada y transmisión de video.
