Los consumidores quieren ser escuchados y las empresas desean prestarles atención, pero debe existir un buen canal de comunicación que permita a ambos comprender sus necesidades.
Aunque es frecuente ver en foros y redes sociales quejas de consumidores frustrados, las reclamaciones no siempre llegan a una resolución.
A continuación se presentan cinco puntos para crear un canal de comunicación que permita tanto a clientes como a compañías, descifrar el arte de la queja.
1. La tecnología está a nuestro favor
La atención telefónica es uno de los métodos que las personas utilizan con más frecuencia para comunicarse con una firma o marca; sin embargo, el desarrollo tecnológico ha favorecido el surgimiento de nuevos canales de contacto, como el chat en línea o el e-mail.
Sin importar qué canal utilicen para presentar su queja –ya sea una red social o una aplicación móvil–, la tecnología es un vínculo fundamental para que las compañías ‘escuchen’ a los usuarios y les ofrezcan una buena experiencia de servicio.
2. Se recurre cada vez más al autoservicio
En cuanto a la experiencia del cliente, existe una tendencia al autoservicio. ¿Por qué? En los últimos años nos hemos vuelto más autosuficientes y tenemos un acceso considerable a la información, gracias a Internet. En este aspecto, se pueden establecer sitios web corporativos que implementen secciones de preguntas y respuestas, guías de uso o videos sobre cómo manejar determinado producto, entre otras.
3. Los centros de atención han evolucionado
Antes, era indispensable hacer encuestas y considerar la retroalimentación del usuario para tomar decisiones. Actualmente, existen herramientas analíticas que extraen la información más valiosa para predecir –e incluso anticipar– las necesidades de los clientes. Otra de las tendencias es el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad, es decir, ‘estar en todos los medios al mismo tiempo’; la clave aquí es saber cuáles son los canales que el mercado requiere.
4. Somos personas atendiendo a personas
Cuando se habla de centros de contacto, es común asociarlos con mala organización o con minutos eternos de espera al teléfono para realizar una solicitud. En muchos casos, la gente se predispone a recibir un servicio deficiente antes de llamar, y olvida que su opinión es importante para generar soluciones efectivas a sus problemas.
5. Quejarse es un arte
Las redes sociales se han convertido en una vía oportuna y rápida de presentar una queja. Sin embargo, los comentarios que se reciben a través de estos medios no siempre son amables, y cuando resuelven el problema, no obtienen el mismo nivel de respuesta para felicitarlos.
¿Podemos evitar que las industrias ignoren a sus seguidores y que los usuarios peleen por obtener resultados? Por un lado, es posible ejercer nuestros derechos de forma atenta como usuarios, y en el lugar de las compañías, es necesario que sus actividades diarias se basen en la innovación para manejar la información que obtengan de los consumidores.
Mejorar la experiencia del cliente y favorecer la evolución dependerá, en gran parte, del tratamiento que se dé al Big Data, para descontinuar o a mantener aquellas prácticas que alejan a las compañías del fracaso y les garanticen el éxito.
Fuente: Zendesk
