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50% de las marcas son ‘principiantes’ en fidelización de clientes

El 50% de las marcas en sectores de retail, servicios financieros, viajes y hospitalidad, tiene un nivel de 'principiante' en cuanto a la madurez de fidelización de clientes

Experiencia del cliente

El 50% de las marcas en sectores de retail, servicios financieros, y viajes/hospitalidad, está clasificada como ‘Principiante’ en el nivel de madurez de fidelización de clientes, según datos de un estudio de Forrester Consulting y Collinson.

El estudio descubrió que tanto la personalización del marketing en la tienda y en línea, y la mejor aplicación de la información para mejorar la lealtad del cliente no son prioridades clave para el equipo de marketing.

Además, el 65% de los tomadores de decisiones a nivel mundial dijeron que no entienden por qué los clientes son leales a su organización o no tienen una estrategia para fortalecer las relaciones con ellos. En México, el porcentaje sube a 71%.

El estudio evaluó el grado de avance de los programas de fidelidad de las empresas para formar un marco de madurez.

La clasificación de los programas, desde Principiante, Diseñador, Implementador a Experto, y los parámetros de referencias cruzadas de la escala de madurez de Collinson, incluyen el diseño, la ejecución, la aplicación de información, la estrategia y la gestión de programas de fidelidad.

En todos los sectores, la investigación descubrió que el 50% de las marcas son Principiantes, el 10% son Diseñadores, el 21% que son Implementadores y el 19% que son Expertos.

En cuanto a las áreas específicas de fidelización del cliente que están en las prioridades de marketing de su negocio durante los próximos 12 meses, las empresas revelaron que:  

La captura de datos más detallados y el conocimiento del cliente para mejorar las decisiones de negocios está en la agenda para el 45% de las marcas a nivel mundial. En México, el porcentaje es de 55%.

La entrega de experiencias de clientes más personalizadas no es una prioridad para el 35% de las empresas globales que están satisfechas con su orientación al cliente. Lo mismo ocurre con el 39% de las empresas mexicanas.

Sin embargo, el 65% de las marcas pretende invertir más presupuesto en tecnologías de fidelización, de las cuales 29% aumentará el gasto en más del 5% que el año anterior. El 65% de las organizaciones mexicanas planean invertir más presupuesto en tecnologías de fidelización, y sorprendentemente el 48% aumentará el gasto en más del 5% que el año anterior.

‘En la era digital, buscar relevancia en el mercado no es una tarea fácil. Las estrategias de fidelización son cruciales para satisfacer las demandas y expectativas cambiantes de los consumidores modernos’, en opinión de Henrique Donnabella, General Manager para Brasil en Collinson

‘Los hallazgos muestran que las compañías tienen mucho camino por recorrer en cuanto a la madurez de sus estrategias, pero también que no tienen idea de los impulsores clave que llevan a un programa de fidelización exitoso’, agregó.

‘Los consumidores modernos tienen muchas opciones y poca paciencia. Quieren más que solo productos: quieren experiencias más inteligentes, ya sea un servicio de pago digital ingenioso, una experiencia de compra mejorada, o ser reconocidos por su fidelidad con una oferta personalizada a su medida’.

‘Esto no se logra con una táctica de marketing aislada. Es realmente importante que las marcas reconozcan la necesidad de que la fidelidad sea un objetivo de toda la empresa, incluida en todas y cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente’.

‘Sin embargo, hay buenas noticias. La tecnología puede ayudar a las marcas a satisfacer las expectativas más altas de los consumidores, ayudándoles a fortalecer las relaciones con sus clientes. El análisis de la información, combinado con nuevas tecnologías de compromiso y una sólida estrategia de fidelización, puede ayudar a las marcas a reconocer y recompensar a los clientes fieles, y mantenerlos’.

Opinión