A principios de cada año entramos a una discusión perenne: ¿Cuáles serán los titulares en el mundo de tecnología empresarial en el curso del año?
Generalmente, este tipo de predicción es más compleja que unos cuantos pensamientos hilvanados para rellenar las pulgadas de una columna, considerando además que el cambio en cualquier industria es invariablemente lento y difícil de encuadrar en tan solo 12 meses.
Sin embargo, creo que este 2017 veremos el inicio de algunos giros importantes en el mercado del CRM: avances generales en áreas clave de tecnología, como el Internet de las Cosas (IoT) e Inteligencia Artificial (AI), acompañados de la presión para modernizar viejos sistemas legados entre los usuarios de CRM, lo que llevará a cambios interesantes, tanto para los proveedores como para los usuarios.
Con esto en mente, aquí están seis predicciones que creo definirán los encabezados respecto a CRM este año:
1. Analíticas predictivas se convertirán en la norma
Desde hace mucho las analíticas predictivas se presentan como una gran promesa de negocios que no acaba de cuajar; sin embargo, a medida que más empresas optan por modernos sistemas de CRM y almacenamiento de datos realmente basados en la nube, y desechan viejos modelos SaaS de CRM, los conflictos que obstaculizaban verdaderas iniciativas de analíticas predictivas empezarán a desaparecer.
Las empresas que buscan conocer mejor a sus clientes y proporcionar un servicio verdaderamente proactivo bajo nuevos modelos de entrega serán las primeras en explotar el potencial de las analíticas predictivas. La mayor utilización se dará en áreas de retención y servicio –el escenario de ‘dar al cliente lo que necesita antes de que él mismo se dé cuenta que lo necesita’, en vez de ‘ofrecer algo que podría desear comprar’. Los beneficios para la retención de clientes son enormes, en vez de la ruta intrusiva y a veces riesgosa de los análisis predictivos de ‘la mejor oferta’.
2. CRM disruptivo romperá el status quo en industrias y empresas
Gestionar la relación con los clientes es una estrategia del pasado. Irrumpir, en vez de ser irrumpido como negocio o industria, requiere predecir, innovar, anticiparse y moldear el futuro: crear los servicios y productos que el cliente no sabe todavía que quiere o necesita.
Steve Jobs revolucionó las industrias de comunicación, música, entretenimiento y computación con esta visión. Por ello, la obsolescencia de los sistemas tradicionales de CRM será muy evidente y las empresas buscarán una tecnología CRM basada en la nube que sea fluida, moderna, flexible y que permita una verdadera integración y atractivas experiencias móviles.
Este será el año del CRM disruptivo, el que en una sola plataforma facilite la creación y entrega de experiencias de cliente realmente excepcionales, con la mejor integración y aprovechamiento de la inteligencia del cliente y la traduzca en estrategias de opti-canalidad emocionantes, diferentes y disruptivas que sorprendan al cliente y le ‘enganchen’. El CRM disruptivo será el factor clave para romper el status quo, con implementaciones personalizadas, expeditas y a la medida de las empresas al frente de la innovación, las cuales serán las grandes marcas del mañana.
3. Datos, datos y más datos
La batalla por el enriquecimiento de datos predominará en 2017. Los datos son una buena forma de aumentar el valor del CRM para empresas de todos los tamaños, especialmente aquellas entre el rango de pequeñas a medianas. Al ofrecer conjuntos de datos pre-llenados por el sistema, la cantidad de trabajo tedioso del área de ventas y otros usuarios de CRM se reduce. Con una mejor calidad de datos, los usuarios del CRM podrán ser más efectivos en todo momento.
Una gran cantidad de fusiones, adquisiciones, desarrollos internos y asociaciones en la industria incrementarán el anuncio del CRM enriquecido con el poder de los datos en 2017. La clave, por supuesto, es saber cuáles de los proveedores poseen la mejor, más rica e innovadora solución directo de fábrica para dar habilidades inmediatas a sus clientes.
4. CRM móvil se vuelve impostergable
El CRM móvil no es nada nuevo. Sin embargo, en un momento en que, tanto los usuarios internos como los clientes exigen interacciones verdaderamente flexibles con las empresas y marcas, los desarrollos móviles se vuelven más importantes que nunca.
El CRM móvil ya no se trata de reducir la herramienta a una app que quepa en el teléfono inteligente o la tablet. Para tener un CRM realmente móvil, las organizaciones necesitarán más que aplicaciones que sean una extensión de su sitio web; requieren plataformas indisolublemente ligadas a su CRM. Construir nuevas experiencias móviles centradas en el cliente debe ser rápido, sencillo y efectivo en costos (sean los usuarios de la herramienta los empleados o clientes). Para quienes no lo implementen este año, probablemente será demasiado tarde.
5. Experiencia del Cliente, diferenciador clave entre proveedores
Algunos pueden encontrarlo un poco irónico, pero es más bien decepcionante que la mayoría de las organizaciones que utilizan un CRM no tiene una gran relación con su proveedor de CRM. Si verdaderamente estamos vendiendo la promesa de generar relaciones excepcionales con los clientes, tenemos que predicar con el ejemplo.
Escucho de los prospectos muy a menudo cómo los ‘líderes de mercado’ se presentan a las negociaciones con arrogancia, términos terribles y una actitud en general poco amistosa. Esto tiene que cambiar. En definitiva, ser ‘número uno’ o una empresa multi-millonaria no significa nada. Los directores generales de TI y los tomadores de decisiones saben que existen diversas alternativas en el mercado y hoy tienen una mayor capacidad de comparación y maniobra, de la que harán uso para optar por proveedores que les ofrezcan esa experiencia de cliente extraordinaria que prometen crear con sus herramientas.
6. Inteligencia artificial (IA), cada vez más cerca, pero todavía no
En 2016 hubo varios anuncios y pruebas de concepto de diversos proveedores alrededor del CRM habilitado con inteligencia artificial. Creo que veremos un panorama similar en 2017: todos seguirán hablado sobre inteligencia artificial, pero todavía estamos a un par de años de que el verdadero potencial de esta tecnología esté ya habilitado en manos de los usuarios.
Aun cuando SugarCRM y SalesForce lanzarán la versión 1.0 de productos que están integrando con inteligencia artificial, el verdadero CRM habilitado con IA estará disponible hasta 2018. ¿Por qué? Porque es un tema complejo. Incluso los proveedores con mayores recursos financieros tienen retos de desarrollo que resolver antes de poder ofrecer herramientas de IA al mercado.
Estas son mis predicciones para el mundo CRM en el 2017. Si hay un tema común, es que las necesidades de los clientes continúan cambiando a un ritmo acelerado y las organizaciones necesitan trabajar más fuerte que nunca para mantenerse. Es un reto, pero también una oportunidad excitante para ser punta de lanza en un mundo cada vez más centrado en el cliente.
Por Larry Augustin, CEO de SugarCRM
