Los clientes son cada vez más sofisticados e interconectados, y tienen el poder de abandonarnos por otra compañía con un solo clic o toque de la pantalla. Trámites como solicitudes de crédito, presentación de reclamaciones, alta de nuevas cuentas… ¿son rápidos y fáciles, o lentos y tortuosos? La manera en que las compañías interactúan con sus clientes determinará quién prospere y quién se quede rezagado en este entorno de negocios globalizado, online y sumamente competido. Armados de un gran dominio de la tecnología, los clientes de hoy exigen facilidad de uso, autoservicio, rápidos tiempos de respuesta, colaboración bidireccional y visibilidad de los procesos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.
Por desgracia, los sistemas que utilizan nuestras empresas no fueron diseñados para satisfacer en forma eficaz estas expectativas. Los sistemas de ERP, ECM, BPM, CRM y otras plataformas de registro similares fueron diseñadas primordialmente para ser consultadas desde dentro de la compañía, y su misión consistía en facilitar una operación eficiente del negocio. Por lo general requieren un manejo manual de los problemas, excepciones y documentos involucrados en las operaciones de los clientes, lo que puede frenar la realización de los procesos, incidir negativamente en la satisfacción del cliente y elevar los costos de operación. Su propósito nunca fue proveer autoservicio interactivo, procesamiento de información en tiempo real, rapidez, visibilidad, colaboración, adaptabilidad ni discernimiento del negocio.
Los directivos más visionarios están utilizando soluciones puntuales o aplicaciones de proceso inteligentes, que enlazan los sistemas de registro de información con sistemas de interacción, incluyendo transacciones presenciales, portales web, aplicaciones móviles e interacciones a través de redes sociales. Estos son canales de interacción ahora muy conocidos que proporcionan la facilidad de uso y el empoderamiento que los clientes exigen y esperan. A continuación presentamos siete formas de hacer más inteligentes las interacciones con los clientes:
1. Aprovecha la movilidad para realzar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad. Con los equipos móviles, los clientes, agentes y personal de campo pueden llevar en el bolsillo escáners dotados de avanzada tecnología de captura de imágenes. Proporciona la capacidad de escanear documentos de tu portal directamente desde estos dispositivos móviles. Una vez que la información crítica haya sido capturada, puedes informar sobre el estado del proceso, excepciones y cambios a través de esos equipos móviles y empoderar a los usuarios para que interactúen en forma directa con el proceso a fin de resolver cualquier problema o avanzar en el proceso.
2. Reduce el tiempo entre la interacción y la acción para dar un mejor servicio. Al combinar la recolección en el front end de información del cliente con un procesamiento de esa información en el back end en un solo proceso integrado y automatizado, todo se hace mucho más rápido para el cliente. Los problemas, las excepciones y las solicitudes de información adicional del cliente se atienden de inmediato, lo que contribuye a cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
3. Empodera a los clientes y aumenta su visibilidad y control sobre el proceso. Mantén a tus clientes, agentes y personal de campo conectados e informados a través de actualizaciones de estatus mediante un portal web o comunicaciones de texto/email, de modo que nunca tengan que preguntarse en qué etapa del proceso se encuentran. Cuando llegue el momento en que deban realizar alguna acción, permíteles controlar y dirigir ese proceso de la forma que les resulte más conveniente.
4. Reduce la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para abatir costos. Al empoderar a tus clientes con la capacidad para atenderse por sí solos, les estás dando el control que desean, con la posibilidad incluso de aligerar la carga para el personal de soporte y recortar costos de los procesos. Para el trabajo interno restante, procésalo ‘directamente’ o preséntalo a tus recursos de soporte de una manera integrada y más ágil.
5. Responde a los cambios de manera rápida y fácil para atender mejor a tus clientes. Muchos procesos orientados a los clientes y proveedores son variados e impredecibles a la hora de interactuar por múltiples canales. Considera los beneficios de poder reasignar en forma dinámica las actividades a otros recursos para terminar más rápido el proceso, o decide arrancar inmediatamente un proceso nuevo en caso de sospecha de fraude a mitad de un proceso existente.
6. Conoce mejor lo que está ocurriendo en tus procesos de modo que puedas optimizarlos y mejorarlos continuamente. La inteligencia de negocios se ha venido aprovechando durante años en datos estructurados. Los nuevos sistemas de interacción exigen más que inteligencia de negocios; exigen vistas en tiempo real, ajustables dentro del proceso, de todos los tipos de información que se utilizan en un proceso, incluso la proveniente de otras fuentes (terceros). Al disponer de toda la información en un solo lugar, es posible identificar y atender rápidamente cuellos de botella, de modo que tu negocio funcione mejor y tus clientes disfruten continuamente de una experiencia positiva.
7. Facilita la conexión de sistemas de registro existentes con sistemas de interacción. Salvar la brecha entre los sistemas de registro y los sistemas de interacción es la clave para cosechar estos beneficios. Crear un vínculo entre ambos mundos requiere una arquitectura orientada a servicio que aproveche servicios web y elimine la necesidad de integraciones a la medida. Las entradas y salidas no deberían requerir programación a nivel API, y además deben ser fáciles de configurar y usar. Este vínculo esencial debe integrarse con tecnologías móviles y usar una única arquitectura subyacente que extienda los procesos y las reglas de negocios del back end hasta los dispositivos móviles.
Al hacer más inteligentes las interacciones ricas en información con tus clientes aplicando estos principios, podrás brindarles lo que desean: una experiencia fácil, empoderada y eficiente en el dispositivo que ellos elijan. Y, si no les das lo que quieren, tu competencia lo hará.
Fuente: 1to1Media
