Tanto en el mundo personal como en el profesional, más del 80% de las decisiones son emocionales, sin embargo, las empresas no las toman en cuenta al planificar una estrategia de Customer Experience.
Hemos pasado de la era del racionalismo a la era de las emociones y ahora el gran desafío es lograr llevar al cliente a tomar una decisión que integre la emoción y la cognición, ya que antes se valoraba el producto en sí mismo y ahora lo más importante es la experiencia, es decir el servicio.
Un estudio reciente de Gartner —consultora de investigación de las tecnologías de la información— arrojó que el 89% de las empresas planea competir directamente en el rubro de experiencia del cliente y no cabe duda de que eso traerá beneficios en términos de servicio.
Actualmente, las empresas son cada vez más sociales, y han incorporado las redes colaborativas en sus procesos. Sabemos que las redes sociales potencializan las emociones, los sentimientos y facilitan el contagio a través de los ‘influenciadores‘.
En este ámbito, la experiencia debe ser fácil, eficaz y humana, pero sin olvidar que muchos clientes valoran la rapidez y la eficiencia de encontrar la respuesta sin necesidad de levantar el teléfono y mantenerse a la espera hasta que alguien atiende. Ofrecer una sección de FAQ (preguntas frecuentes) y videos tutoriales, por ejemplo, es una tendencia actual.
La lealtad es emocional
La lealtad de un cliente hacia una marca también es una decisión emocional y no racional, que se genera a través de una experiencia agradable y satisfactoria al estar en contacto con la marca (producto/servicio) y ésta lo lleva a convertirse en promotor o detractor de la empresa, con una repercusión inimaginable, ya que se vuelve parte de la cadena de valor.
Hoy en día se puede medir la lealtad del consumidor a través del Net Promoter Score (NPS) con una simple pregunta: ¿Recomendarías este servicio/producto a un amigo o colega? Las personas responden del 0 al 10 según se sientan inclinados a hacer dicha recomendación y solo los calificados con 9 y 10 pueden decir que tienen clientes leales.
Sin embargo, cuando se trata de clientes debes asegurarte de que el personal que tiene el trato directo con ellos comprenda sus necesidades y tenga un real interés en resolver las dudas o problemas con los que llegan. Si una persona se siente mal tratada, esa emoción desagradable la relacionará con tu marca y no con quien la trató mal.
Ser amable con el cliente, ofrecer experiencias personalizadas y tomarse un momento para agradecerle su fidelidad, acaba compensando también económicamente.
En este sentido, el formar a las personas en contacto directo con clientes es imprescindible; dicha formación se debe centrar, de manera fundamental, en dos aspectos básicos: comunicación efectiva que suene real, honesta, sincera, y en concientizar al empleado de la importancia de los momentos de la verdad.
El permitir a los empleados adquirir las capacidades fundamentales para interiorizar la cultura de orientación al cliente es una pequeña inversión que se traduce en la rentabilidad de la organización a largo plazo.
Un estudio de Forrester confirma que las mejores inversiones que una organización puede hacer en Customer Experience están relacionadas con las experiencias digitales, que representan la mitad del negocio online. La otra mitad es la excelencia operacional digital.
El estudio realizado entre 1,821 líderes empresariales y tecnológicos, señala que las tres áreas que encabezan las inversiones empresariales en Customer Experience están relacionadas con experiencias digitales:
- Mejorar la experiencia del cliente online (55%)
- Agregar o mejorar experiencias de cliente en dispositivos móviles (41%)
- Mejorar experiencia de cliente multicanal (39%)
La mejora en la experiencia del cliente dependerá cada vez más de la tecnología para cerrar las brechas en el rendimiento, la comodidad, la personalización y la confianza.
3 factores para una estrategia digital
Para ello, los analistas de Forrester recomiendan la puesta en marcha de una estrategia de Customer Experience digital con tres elementos:
- Elaboración de un customer journey map donde aparezcan destacadas las interacciones digitales
- Priorización de inversiones que beneficien al consumidor e incrementen el valor que aporta el producto/servicio
- Adopción de una ‘hoja de ruta‘ que combine una serie de quick-wins con inversiones a mediano/largo plazo en la plataforma.
7 pasos a cuidar al planear una estrategia de Customer Experience
Aquí te presentamos siete acciones que pueden implementarse en empresas de todos los sectores y todos los tamaños, adecuando su intensidad y profundidad en cada caso. La palabra clave es ‘empatía‘, ¿qué me gustaría que me hicieran a mí o cómo me gustaría que me trataran?
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- Establece expectativas y supéralas, nunca tenemos una segunda oportunidad para producir una primera impresión
- Hacer lo que ayuda al cliente te ayuda a ti, seguro en el largo plazo
- Los clientes son personas, personaliza su experiencia
- Piensa con lógica y luego actúa de forma creativa y consistente
- Haz de tu cliente ‘la estrella del show’
- Ayuda a tus clientes a que vuelvan por más, actualiza, repite, expande y extiende la experiencia más eficientemente
- Generar diversión para tu cliente hará que tu trabajo y tu vida sean más divertidos.
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Al planear la estrategia hay que considerar que el teléfono inteligente ha sido clave para empoderar al consumidor, ya que le permite a éste acceder a los productos, reseñas o comentar con la marca en cualquier momento, y también se trata de una herramienta con un peso cada vez mayor en el proceso de compra.
Como vemos, la tecnología digital ha irrumpido con fuerza en todos los sectores, acortando el ciclo de vida de las empresas y cuestiona los modelos de negocio existentes, por lo que la capacidad de adaptación se ha convertido en un factor determinante para el éxito de un proyecto y la transformación es una constante de la que no se salva ninguna compañía.
