Se estima que para 2025, los millennials –nacidos entre 1983 y 1995– representarán el 75% de la población económicamente activa del planeta.
Este grupo etario realiza frecuentemente actividades en línea, como transacciones bancarias, reserva de viajes en auto o compras a través del móvil.
Los millennials, acostumbrados al uso de la tecnología, también prefieren ser atendidos vía online, en vez de utilizar los canales tradicionales, y buscan una relación más directa y cercana con las compañías proveedoras de servicios públicos, a través de canales de atención digitales.
Este nuevo panorama constituye un reto para las empresas de servicios públicos, quienes se encuentran en la transición a la era digital.
Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, empresa de tecnología especializada en servicios públicos, opina: ‘Las utilities deben considerar que el 47% de las personas de esta generación utilizan sus teléfonos inteligentes para realizar pagos’.
‘A la hora de comunicarse con las empresas, el 40% de ellos prefiere un servicio de atención al cliente online, principalmente a través de las redes sociales, y el 25% de ellos considera que 10 minutos es el tiempo máximo de interacción con el servicio al cliente’.
De acuerdo con un estudio del Customer Observatorium, realizado por Elogia (agencia de marketing digital), a la hora de resolver una duda o solucionar un problema, el 70% de los millennials prefiere no contar con la intervención directa de una representante de atención al cliente.
Además, 7 de cada 10 jóvenes le dan mayor importancia a la rapidez en la respuesta, sobre factores tradicionalmente valorados en la atención al cliente, tales como la amabilidad y la empatía con el usuario.
Y es que para los millennials, una atención al cliente inadecuada es el cuarto motivo de abandono de una marca o empresa: solo bastan tres malas experiencias con su proveedor de servicios públicos para que ellos pierdan la confianza y busquen nuevas opciones.
Esta generación es impaciente y, a diferencia de las anteriores, no son consumidores compulsivos y no se sienten atados a las marcas tradicionales, solo se enfocan en vivir experiencias significativas.
Lo anterior hace evidente que la experiencia de cliente tradicional no deja conformes a los millennials y que las empresas de servicios públicos empiezan a perder clientes por no hacer cambios a tiempo.
En este contexto, es muy importante que las utilities diseñen estrategias y planes personalizados de cada uno de los servicios que ofrecen con la finalidad de alcanzar a más personas, sin dejar de conectarse individualmente con cada usuario.
Además, deben tener en cuenta datos que contribuyan a generar estrategias que mejoren su experiencia de usuario, tales como: información específica de sus preferencias, horarios de contacto, género y edad.
