NICE anunció el lanzamiento del Scenario Analyzer (Analizador de Escenarios), que permite a las organizaciones llevar a cabo análisis precisas y en profundidad de los diversos retos empresariales relacionados con la jornada del cliente conducida a través de múltiples canales.
Algunos de los casos de uso de negocio específicos que se pueden tratar incluyen:
- Contención Digital – La reducción de la desviación ocurrida al migrar información del mundo digital al mundo real a través del análisis de todas las jornadas: desde interacciones web y / o móviles hasta las llamadas de voz.
- Reducción del abandono – Reducción del abandono al mínimo mediante el análisis de todas las jornadas que terminan con los clientes abandonando al proveedor de servicios.
- Experiencia del Cliente – Como parte de la solución de Optimización de la Jornada del Cliente de NICE, el Scenario Analyzer es la primera aplicación de su tipo, permitiendo a las empresas eliminar las ineficiencias, los cuellos de botella y los puntos de tensión en la jornada del cliente, aplicar técnicas relevantes de inteligencia en el negocio en tiempo real y aprovechar una comprensión más completa del cliente para ofrecer una experiencia perfecta al cliente, en todas las interacciones.
El Analizador de Escenarios permite a los analistas centrarse en las desviaciones de un canal para otro basado en casos de uso específicos. Entonces ellos pueden examinar los factores subyacentes, tales como razonamiento inicial de contacto, perfil del cliente, número de transferencias y el tiempo dedicado a cada canal. Esta información permite a las organizaciones entender por qué los clientes migran de un canal a otro, y adoptar medidas inmediatas para resolver problemas recurrentes.
De acuerdo con la Encuesta NICE-BCG del 2016, realizada entre consumidores de todo el mundo, la mayoría de las organizaciones proporcionan una mala experiencia de jornada – el 76% de los encuestados informó haber experimentado dificultades al cambiar de canal. Los encuestados creen que una experiencia perfecta depende de: “el agente saber previamente lo que necesito y proporcionar una solución inmediata” (el 49%); “el representante saber previamente lo que ya hice en el canal de autoservicio” (el 42%); y “mi información sea reenviada desde un departamento a otro” (el 42%).
“Las organizaciones deben esforzarse para crear una experiencia de cliente bien informada, personalizada y sin esfuerzos – estas son las principales características de un servicio excelente de atención al cliente”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.
“Teniendo en cuenta que los clientes utilizan en promedio seis canales diferentes para interactuar con los proveedores de servicios, es vital que las organizaciones tengan a su alcance inmediato la información completa de la jornada del cliente, conducida a través de múltiples canales, para que puedan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cada etapa de la jornada”.
“Identificando qué parte de la jornada del cliente es intrínseca a la consecución de un objetivo de negocio en particular, y profundizando en comprender mejor el origen de los problemas, las organizaciones pueden investigar y mejorar la experiencia de la jornada del cliente y mejorar los resultados de negocio”, dijo Migdal.
Acerca de la solución de Optimización de la Jornada del Cliente de NICE
La solución de Optimización de la Jornada del Cliente de NICE utiliza el análisis predictivo y en tiempo real, así como tecnologías patentadas de aprendizaje automático, para identificar patrones de comportamiento de los clientes y ayudar a determinar la próxima acción de los clientes, la probabilidad de abandono de la marca o el interés particular por un determinado producto u oferta específica. Las organizaciones pueden utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real, decidiendo que ofertas o mensajes deben presentar a un cliente específico durante una interacción.
