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Ofrecer un excelente servicio a los clientes y gestionar equipos remotos: ¿cómo equilibrar los dilemas actuales?

Las plataformas en la nube brindan a las empresas de Contact Center todas las herramientas que necesitan para equilibrar los desafíos del nuevo orden mundial

Experiencia del cliente
Experiencia del cliente

El año 2020 trajo un escenario inesperado de cambios en los hábitos del consumidor brasileño. Muchos de ellos han descubierto las maravillas del comercio electrónico al realizar compras en línea por primera vez.

De acuerdo con el índice de consumo MCC-ENET, del Comité de Métricas de la Cámara Brasileña de Comercio Electrónico, la pandemia provocó que las ventas online crecieran 100% en el país. La encuesta señala que el consumo online estuvo cerca de duplicarse en junio de este año en comparación con el mismo período de 2019, logrando un aumento superior al 110%.

El auge de las ventas online también trae la necesidad de mejorar el Servicio al Cliente, quienes compran a través de Internet, la mayor parte del tiempo, no tienen interés en resolver problemas por teléfono. Asimismo, el sector de Contact Center, que vio cerca de 400 mil agentes asignados al home office, según ABT*, tuvo que adaptarse para atender a los consumidores y mantener la productividad del equipo.

Para el éxito de este esfuerzo y otros que vendrán en el futuro con la aceleración de la Transformación Digital, el uso de la tecnología es fundamental. La conexión, los datos y la seguridad son los temas del día y para colaborar con la migración de la mano de obra al trabajo remoto. Ante este panorama, NICE ofrece a las empresas de Contact Center NICE CXone, la única plataforma en la nube completa para la experiencia del cliente tanto para pequeñas, medianas y grandes empresas. Una solución totalmente integrada, proporcionando más inteligencia en las interacciones con los consumidores.

“Uno de los grandes diferenciadores de CXone es la capacidad de servir a más de 30 canales diferentes, incluyendo What’s App, Facebook Messenger, Twitter, correo electrónico, chat, entre otros. Esta característica permite una experiencia de cliente omnicanal única”, explica Thiago Siqueira, director de canales para Lationamérica de NICE.

Otra ventaja, es la posibilidad de incorporar herramientas de Analytics que permiten comparar el 100% de las interacciones del Contact Center de forma automática, accediendo a información histórica y en tiempo real de forma inteligente para identificar oportunidades de coaching de agentes y experiencias positivas / negativas del cliente, reduciendo el riesgo de posibles problemas de cumplimiento antes de que ocurran.

Norma Pineda, Regional Director de NICE México expresó que “NICE está dando este importante paso al hacer que CXone @ home esté disponible, eliminando barreras y brindando a las organizaciones las herramientas que necesitan para responder rápidamente a un mundo cambiante”.

Ya hay 500,000 agentes conectados en todo el mundo utilizando la plataforma CXone en empresas de todos los tamaños. Además de todas las aplicaciones importantes para la gestión del Call Center, como informes de gestión operativa, grabación de llamadas, marcador predictivo, sistemas de encuestas de satisfacción, la plataforma también cuenta con un paquete de aplicaciones para Workforce Optimization (WFO) que ofrece rapidez, flexibilidad y sencillez para dimensionar el equipo. Estas aplicaciones permiten la posibilidad de una gestión basada en la productividad e identifican las brechas de desempeño, brindando capacitación dirigida a los agentes.

Toda esta tecnología está disponible en la nube. Esto significa que las empresas pagan solo por lo que utilizan y pueden ampliar el paquete de servicios cuando sea necesario. La oferta es abierta y escalable y, por tanto, es una solución que democratiza la nube para varios sectores y lleva la tecnología a empresas de todos los tamaños.

“El mundo de hoy exige flexibilidad a la par que se adapta a los nuevos formatos en el entorno laboral, la vida social y la cultura de consumo. Todo cambia constantemente, pero lo que todos los expertos del mercado saben es que la Transformación Digital ha avanzado mucho en los últimos meses. Por eso creemos que NICE CXone es la solución ideal para colaborar con este escenario que es cambiante y necesita adaptarse rápidamente”, explica Luiz Camargo, Vicepresidente Senior para Latinoamérica y el Caribe de NICE.

Para obtener más información sobre NICE inContact CXone, visite: https://info.nice.com/CXone-or-CXnone_Brazil.html

*Asociación Brasileña de Teleservicios

Norma Pineda Sánchez, es la nueva directora regional de NICE (Nasdaq: NICE) para la región de Norte de América Latina, México, Centroamérica, Caribe y Colombia. La ejecutiva tiene una gran experiencia en el desarrollo de negocios en el área de tecnología, especialmente en el sector de Contact Center, y por su trayectoria académica en la planeación comercial y estratégica, en la negociación e introducción de nuevos productos.
Llevar las soluciones de NICE aún más lejos del mercado de México, Centroamérica, Caribe y Colombia son las metas de Norma Pineda. Las soluciones de NICE facilitan y amplían el alcance de las operaciones de los Contact Centers. La ejecutiva tiene una trayectoria consolidada en la región, habiendo trabajado en grandes empresas de tecnología y centros de contacto.
Como referencia en liderazgo femenino, Norma Pineda defiende iniciativas que fomentan la expansión de género puestos de liderazgo, ofreciendo condiciones de calificación y crecimiento en un entorno mayoritariamente masculino. Según ella, la flexibilidad, la intuición y la responsabilidad son características muy fuertes en las mujeres y deben usarse en la construcción de entornos diversos y más colaborativos.