Una encuesta de NICE reveló que los consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center.
Una solución de este tipo ahorra tiempo a los clientes y a los agentes del Centro de Contacto, además de que elimina la frustración causada por contraseñas olvidadas o respuestas incorrectas a las tradicionales preguntas de seguridad.
La encuesta, que incluyó a 900 consumidores de Australia, Hong Kong, India, Indonesia, Filipinas y Singapur, encontró que:
- El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’.
- El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse.
- La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa.
Una vez que los encuestados se enteraron de los beneficios de la biometría, su probabilidad de realizar transacciones a través del Contact Center aumentó 1.5 veces. Esto demuestra altos niveles de preparación y una gran oportunidad de ingresos para las empresas que logren incorporar la biometría de voz en sus procesos de autenticación.
Los resultados completos se pueden consultar en este enlace.
