El 90% de los clientes siguen eligiendo al teléfono como el principal canal de contacto con las marcas, de acuerdo con un estudio presentado por Atento.
La investigación encontró que 1,800 de los contactos se realizaron a través de la voz, tras un análisis de 2,000 millones de interacciones gestionadas por la compañía entre consumidores y marcas durante 2019.
En contraste, solo 200 millones correspondieron a canales digitales, lo que representa solo el 10% del análisis.
Entre los canales digitales, un 25% de las interacciones se realizaron a través de redes sociales, chats y aplicaciones como WhatsApp, con 50 millones de contactos.
Lo anterior revela que los consumidores aún prefieren las llamadas telefónicas para interactuar con las marcas, a pesar del crecimiento de canales digitales (redes sociales, chats, emails, SMS y mensajería instantánea).
No obstante, el estudio concluyó que los canales digitales ya representan un volumen importante de las interacciones, lo que debe impulsar a las empresas a apostar por la integración multicanal para ofrecer la mejor experiencia de cliente.
