El 95% de los consumidores reconoce que la Experiencia del Cliente (CX) es fundamental para definir su lealtad a una marca, de acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan y NICE.
De ahí la importancia de ofrecer a los clientes una experiencia satisfactoria, en vista de que atraer a un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que mantener a uno existente, según el informe.
El estudio indica que 86% de los consumidores pagaría más por una gran experiencia; el 73% considera este factor como muy importante para realizar una compra, mientras que el 65% afirma que la experiencia del cliente es más influyente que la publicidad.
De acuerdo con la investigación, los clientes de hoy quieren ser capaces de elegir los medios de contacto donde interactúan con las empresas, ya sea por voz, chat, redes sociales, correo electrónico, SMS o incluso una interacción personal en una tienda física.
Para obtener los mejores resultados, las organizaciones deben apostar por herramientas de monitoreo de la jornada del cliente, mismas que ya han sido adoptadas por el 59.2% de las empresas en el mundo, mientras que otro 36.3% planea implementarlas en los próximos dos años.
