La pandemia de COVID-19 está teniendo un impacto múltiple en los modelos de oferta y demanda de productos y servicios. En su estela negativa, está generando oportunidades para cubrir cambios en sus necesidades y requerimientos, e incluso en sus prácticas comerciales y transaccionales.
La venta cruzada y upselling adquieren ahora una gran relevancia ante las limitaciones que impone el distanciamiento y las exigencias en el cuidado de la salud.
El gran desafío, y a la vez la gran oportunidad, es aprovechar la ocasión para fortalecer la lealtad de los clientes, con una presencia activa, personalizada y comprometida ante el consumidor. Es decir, el acompañamiento al cliente en momentos especialmente críticos, cuando la voz y presencia de su proveedor de soluciones es la ocasión para identificar mutuamente los nuevos requerimientos, ya sean relativos a sus productos o servicios, o a las condiciones y modelos en que se entregan.
Si bien el acercamiento al cliente es por sí mismo de gran valor, cuando el objetivo primario es de naturaleza relacional y consecuentemente no de carácter comercial, al descubrir y entender nuevos requerimientos del cliente, se pueden agregar beneficios accesorios y complementarios que no solo consolidan los vínculos, sino que además representan ingresos potenciales para las organizaciones.
En este contexto, la venta cruzada y upselling son propuestas plenamente vigentes y útiles en momentos en que el consumidor se replantea nuevas y más necesidades o requerimientos he incluso reactivar su demanda de satisfactores y remodelar los modelos de entrega.
CRM
En este entorno, la administración de la relación con clientes adquiere una especial relevancia en todo el recorrido de una estrategia de ventas cruzadas y upselling, ya que la riqueza del repositorio de datos y su explotación, garantizan un acercamiento preciso, actualizado y personalizado del cliente, a partir de su perfil y particulares modelos de consumo.
La información y referencias anticipadas que se pueden extraer, producto del CRM, permiten hacer propuestas de valor personalizadas, para enriquecer y complementar los consumos actuales, además de aquellas que se pueden detectar en la dinámica de las ventas cruzadas y upselling en las interacciones con clientes.
Desde luego, la facilidad de contar con documentación preliminar proveniente del CRM para sustentar los esfuerzos de venta cruzada y upselling, permiten sustentar los esfuerzos en un modelo relacional y personalizado, es decir, descubriendo satisfactores personales antes que vendiendo productos.
Si bien los esfuerzos en programas de venta cruzada y upselling tienen ahora posibilidades de éxito a causa de la pandemia, CRM permite que estos esfuerzos no se sean ocasionales y circunstanciales, sino que sean permanentes, gracias a la información privilegiada que se obtiene del consumidor por el seguimiento a nivel individual, lo que permite interacciones consistentemente, de tal manera que el cliente se sienta conocido y reconocido por una entidad que enriquece su lealtad de manera permanentemente.
Desde luego, un programa de esta magnitud implica un conocimiento amplio y preciso de los productos y servicios de la empresa, pero también en una perspectiva de satisfactores que permiten agregar valor a los consumos actuales, incluso en términos de precios y condiciones, así como de sus ventajas competitivas.
El consumidor puede tener una idea latente, pero no plenamente identificada de necesidades y requerimientos de sus consumos actuales. Será labor del promotor, a partir del conocimiento del perfil y modelos de consumo, descubrir y valorar nuevos atributos y ventajas.
Las nuevas tecnologías están siendo un factor determinante para hacer progresos inéditos y los esfuerzos de administración de la relación con clientes dirigidos a la venta cruzada y upselling.
CRM, visto como un recurso estratégico de gran valor para las organizaciones, es cada vez más poderoso al incorporar nuevas tecnologías que le transfieren valores y capacidades insospechadas, trátese de inteligencia artificial, big data, sistemas analíticos, cómputo en la nube, virtualización, movilidad, multicanalidad, comunicaciones 5G, la creciente capacidad de cómputo etc. La administración de relación con clientes asegura la permanencia y continuidad de las organizaciones en un plano de calidad, rentabilidad, y competitividad.
Se sugiere la lectura del documento: Cross-Sell y Up Sell: Cómo vender más y mejor durante la pandemia, editado por Salesforce.
