Cada vez más, los consumidores están adoptando una experiencia de compra híbrida, que combina las visitas a la tienda con herramientas digitales que optimizan el proceso de compra.
Por ejemplo, un 92% de los compradores enviaría un mensaje a un chatbot para verificar si un producto está en stock antes de hacer un viaje a la tienda, mientras que el 73% quiere visitar una tienda y luego hacer una compra final en sus teléfonos móviles, a menudo desde dentro de la misma tienda, según una encuesta global a casi 3,000 clientes encargada por Sinch.
De acuerdo con el mismo estudio, los consumidores están abiertos a enviar mensajes o chatear con los minoristas, pero se sienten frustrados por conversaciones unilaterales o respuestas tardías:
La investigación agrega que hasta 90% de los compradores están abiertos a enviar mensajes a los minoristas para iniciar devoluciones, cambios y reembolsos de productos. El 89% está dispuesto a obtener actualizaciones sobre los artículos dejados en sus carritos en línea y 77% a completar una encuesta de satisfacción del cliente.
Pero un 53% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden responder a los mensajes móviles de las empresas.
El 54% de los encuestados han enviado mensajes a un minorista en una plataforma social, creyendo que es un camino más rápido para obtener respuestas que ir a una tienda, enviar un correo electrónico o hacer una llamada telefónica.
Sin embargo, solo una cuarta parte de las consultas reciben una respuesta instantánea, mientras que el 75% de esos mensajes tardan desde varias horas hasta más de un día, o quedan completamente sin respuesta.
Estos retrasos conllevan consecuencias reales, particularmente a medida que más consumidores realizan compras directamente a través de estos canales de redes sociales, después de ver los productos en la tienda, lo que lleva a la mayoría de ellos (54%) a comprar en otro lugar.
