Según el informe, el panorama general de la atención corporativa por voz y vía sistemas de IVR es positiva dada su madurez y continua penetración de las soluciones de ese segmento.
Genesys Telecomunicaciones Laboratories, Inc., compañía de Alcatel-Lucent, anunció que la firma de investigaciones de mercado Gartner evaluó la solución de Genesys GVP 8.0 (Genesys Voice Portal), dando una «muy positiva» calificación en su nuevo informe «MarketScope para Sistemas IVR y Portales de Voz Empresarial», publicado durante el mes de junio.
Los informes MarketScope evalúan a nueve proveedores de la industria y proporcionan orientación específica para los usuarios que están desplegando, o han desplegado, productos o servicios. Una calificación en Gartner MarketScope no implica que el proveedor cumpla con todos los criterios de prueba. Se basa en un estudio de los productos de cada empresa del mercado en comparación con los criterios de evaluación en siete áreas clave: Conocimiento del mercado, Estrategia de Marketing, Estrategia de ventas, Oferta estratégica de productos, Modelo de negocios, Innovación y Viabilidad global (Unidad de Negocio, Finanzas, Estrategia y Organización).
Sobre los sistemas de IVR y atención por voz, MarketScope determinó que las organizaciones siguen prefiriendo soluciones de respuesta de voz que utilizan estándares de Internet y arquitecturas de portales de voz. También sostiene que la consolidación de los mercados está impulsando una mejor integración entre el auto-servicio de voz, la Web y la gestión de procesos empresariales con atención en tiempo real.
Según el informe, «Proporcionar la funcionalidad de auto-servicio es una importante opción para la atención en los centros de contacto que permite equilibrar los costos y la calidad del servicio. Las principales empresas exigen brindar una mayor automatización e integración sin problemas de autoservicio, para que los agentes de atención puedan realizar sus tareas de manera más eficiente. Además, las empresas necesitan mayor integración entre los canales de contacto con los clientes y la capacidad para responder a la rápida evolución de los centros de contacto. Estas tendencias conducen a un mayor uso del reconocimiento de voz y a un cambio hacia las plataformas y arquitecturas basadas en la Web para portales de voz. Asimismo es cada vez más necesaria la mejora de la administración y las herramientas de análisis, para que el personal del centro de contacto pueda configurar sus aplicaciones con mayor facilidad, comprender mejor la dinámica de la demanda de los clientes y tener una vinculación más estrecha con el auto-servicio, proporcionando a la administración instrumentos de información en ambos entornos».
Gartner resumió la tendencia del mercado de esta manera: «El principal motor para la inversión en plataformas de respuesta de voz es el fuerte negocio del autoservicio en los centros de contacto. Estas soluciones permiten realizar tareas a través del teléfono sin la necesidad de un representante y ofrecen un demostrable y considerable retorno de la inversión. Estas soluciones se pueden aplicar a los clientes, empleados y otras personas que necesiten asistencia».
«Las organizaciones líderes están evaluando críticamente las experiencias que tienen sus clientes y están rechazando los ambientes de autoservicio que llevan a la frustración del cliente. Genesys continúa ganando altas calificaciones por ofrecer una solución de software que integra y aprovecha la Web, el CRM y la base de datos con información para proporcionar un método simplificado de interacción personalizada con el cliente», dijo Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para Latinoamérica. «En un momento en que ganar y retener clientes es fundamental, las organizaciones que no son proactivas en la mejora de la experiencia del cliente a través de distintos canales, se encuentran cada vez más lejos de la valoración de los consumidores».
