En el mundo, la banca se encuentra en un punto de inflexión donde su relevancia tomará mayor fuerza basada en los servicios y comunicación con el cliente, lo que requiere no solo un canal, sino diversos.
De acuerdo con la encuesta realizada por Internet Business Solution Group, dedicada a la consultoría y estrategia dentro de Cisco Systems, en México el 47% de los encuestados muestra interés y está preparado tecnológicamente para usar un modelo omnicanal que lo conecte con el banco -cifra alta solo superada por China-, en comparación del promedio mundial que es del 27%.
La banca omnicanal provee una experiencia consistente a través de distintos medios como el teléfono, los dispositivos móviles, las computadoras portátiles y las pantallas, en el lugar y momento en que el cliente decide. Además, otorga un acceso integrado a productos y servicios financieros.
“Por ejemplo, (los clientes) pueden iniciar una interacción para llevar a cabo un servicio financiero usando un canal (el celular en casa) y terminarlo en otro (sucursal mientras se encuentran fuera de casa)”, explicó Kendji Meguro, Director de Estrategia e Innovación en Cisco México.
La banca omnicanal, según el estudio, tiene cuatro pilares que la conforman; los usuarios encuestados mostraron interés por ellos e incluso manifestaron que aumentarían su inversión si obtienen los beneficios. Dichos pilares son: la sucursal física y virtual extendida en una cabina; crecimiento de servicios en interacción en banca móvil; video para atender al cliente con videollamadas las 24 horas; y banca por redes sociales, que hasta ahora no ha sido explotada por el temor a la poca seguridad y confidencialidad.
Kendji dijo que la banca en México ya cuenta con algunos de estos canales, pero aún no los aprovecha por completo. Mientras tanto, los mexicanos están preparados para relacionarse con la banca a través de la web: actualmente existen 40.6 millones de usuarios de internet (el 85% de los cuales utiliza Facebook), y la penetración de usuarios móviles ha aumentado a 85%.
El estudio, realizado en mayo pasado entre 5 mil 300 consumidores de Alemania, Canadá, Francia, Estados Unidos, Reino Unido, Brasil, China y México, muestra también que más del 60% de los encuestados ya utilizan internet para algún servicio bancario, y en promedio el 29% usan la banca móvil para alguna transacción. Los medios para acceder a tales servicios son: la laptop con el 62%, computadora de escritorio con 54% (bajó 9% con respecto al año anterior), el celular tradicional con 34% (4% más en comparación con el año anterior) y los smartphones con 23% (crecieron 9% con respecto al año anterior).
“Queda pendiente explotar la banca móvil como una extensión de pago y finanzas personales. Los servicios deseables para este medio son el seguimiento de gasto y administración financiera en tiempo real, pagos de persona a persona, que sea una cartera virtual en lugar de traer efectivo, y que haya ofertas comerciales basadas en la ubicación”, expresó Meguro.
Otro potencial dentro de la banca omnicanal es aprovechar las redes sociales para realizar transacciones bancarias. En este sentido, el especialista explicó que su uso crece año con año, pero entre los usuarios persiste temor porque piensan que no es algo seguro. Ante ello, el estudio recomienda a las instituciones bancarias comenzar con incentivos financieros hacia los usuarios, para que éstos recomienden el servicio en su red, así como ofrecer pagos de persona a persona y crear comunidades de aprendizaje sobre la seguridad y confidencialidad de la información, independientemente del medio.
Entre las razones por las cuales se elige un banco, destacan aquéllas donde el usuario desea incrementar su conveniencia: mejora del servicio a cliente (31%), servicios financieros más cerca del cliente (27%) y flexibilidad con la que el banco provee servicios (21%).
Desde el punto de vista de Cisco, la banca debe enfocarse en ofrecer servicios cercanos al cliente, fáciles de usar y cómodos. En este sentido, el fabricante de redes destaca que el nuevo modelo omnicanal representa una menor inversión para las instituciones bancarias que mantener una sucursal completa.
