Mundo-ContactCaso de Éxito de Prosa: 800 millones de transacciones a través de tecnología Avaya
*Ulises L. Cantarell
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| José Luis Andrade |
La tecnología de comunicaciones de Avaya permite hoy día a Prosa garantizar la comunicación sin falla con sus más de 85 mil terminales punto de venta y cajeros automáticos, y realizar más de 2 millones de transacciones diariamente.
Esa tarde de viernes, el jefe de Eduardo se comunicó con él para informarle que la reunión con los clientes se había adelantado para esa noche en el Club de Industriales, con lo que no sólo tuvo que cancelarle a Luz María la cena prometida, sino que tuvo que correr de inmediato a Plaza Moliere a comprarse una elegante camisa y una corbata que sustituyeran su vestimenta casual tradicional de ese día.
Por fortuna, Eduardo cargaba su tarjeta de crédito Santander y entró a la primera tienda que halló. Quince minutos después entregaba el plástico al cajero y disponía ya del ajuar ideal para reunirse con los clientes venidos a toda prisa desde Montreal, Canadá.
No obstante, para que esta compra ocurriera con pasmosa facilidad alguien debe cumplir cabal y perfectamente su tarea, y respaldar con la tecnología más moderna su intensa y delicada actividad.
Sin saberlo, Eduardo echó andar una gran maquinaria de miles de personas, que realizan su trabajo únicamente para lograr que más de 2 millones de transacciones se lleven a cabo diariamente sin problema y en un santiamén.
Detrás de todo esto está Prosa y un poco más atrás Avaya, con su formidable plataforma de comunicaciones.
El corazón de la empresa
Si alguien sabe qué sucede detrás de cada una de las 800 millones de transacciones que realizan al año, es José Luis Andrade, director ejecutivo de Sistemas de Prosa, el gran consorcio multinacional especializado en el procesamiento de transacciones electrónicas para terminales punto de venta y cajeros automáticos, fundada en el ya lejano 1968.
“Tenemos 36 años de operar tarjetas de crédito, de débito, de servicio y de American Express, no sólo en México sino en varios países de América Latina, como Puerto Rico y Costa Rica, además de que en la actualidad estamos entrando a Colombia, Honduras y Guatemala”, apunta Andrade.
El monstruoso volumen de transacciones se conecta a través de miles de terminales puntos de venta en todo el país, señala José Luis Andrade, en donde se incluyen todos los comercios que consumen tarjetas bancarias de los diferentes emisores como Visa, Mastercard, así como los cajeros automáticos Red de 10 instituciones financieras: HSBC, Santander, Scotiabank, Banorte, Banjercito, Banca Afirme, Interacciones, Ixe, Invex y Banregio.
Pero la eficiencia que hoy goza Prosa y que le ha llevado a ganar el mismísimo Premio Nacional de Tecnología en 1999 y el no menos codiciado Premio Nacional de Calidad en 2002, y ser considerada como empresa de Clase Mundial en 2002 tras una competencia de modelos de calidad realizada por la Asia Pacific Quality Organization, era inexistente hacia 1997. “Éramos una organización cara y poco eficiente”, acepta Andrade.
No obstante esto ha cambiado, y a decir de José Luis Andrade hoy focalizan primero la necesidad de negocio “y en función de ello estructuramos todos aquellos elementos que giran alrededor de esta necesidad. Somos una empresa 100% orientada a la mejora continua de los procesos, a superar constantemente la calidad de los productos entregados a nuestros clientes y a exceder sus expectativas.
“Específicamente en el tema de comunicaciones, teníamos un equipo Harris 20 20, un equipo de alto desempeño pero que alcanzó la obsolescencia tecnológica, y que en el momento de definir los potenciales riesgos para el negocio éstos resultaban bastante altos, de ahí que decidimos actualizar el conmutador”, explica el responsable de Sistemas.
Dado que el conmutador telefónico actúa como el receptor de todas las llamadas que se generan en las 85 mil terminales punto de venta a nivel nacional, y otras tantas, por ejemplo, en ambientes como Puerto Rico, este equipo representa el corazón mismo de la empresa.
Control perfecto
Y para determinar en qué corazón depositarían el alma de su negocio, evaluaron equipos de tres proveedores. Así las cosas, lejos de preocuparse por el precio, en Prosa estaban pensando en un equipo que soportara un gran número de llamadas simultáneas, facilidades y funcionalidades, alineado a la estrategia que siguen.
“Independientemente del costo, que también fue el más atractivo, Avaya propuso la mejor solución y hoy está inmersa en cada transacción. Elegimos Avaya, básicamente porque garantizaba minimizar los riesgos al momento de pasar las transacciones a través del conmutador, con un producto bastante completo, eficiente y de excelente desempeño, el cual nos asegura la continuidad de servicio.”
No hay que olvidar, apunta el especialista, que las transacciones en terminales punto de venta y en cajeros son como las llamadas telefónicas: cuando se pasa la tarjeta, inmediatamente se recibe el servicio, no puede marcar ocupado ni negarse la atención.
“Como tarjetahabiente, lo menos que esperas es que la transacción no sea procesada porque hay un problema en un conmutador. Lo que se espera de nosotros como organización proveedora de servicios es no fallar, y tener 100% disponibilidad de los servicios.
“Para hacer la concentración de todas estas terminales, tarificar y tener control perfecto de los gastos –explica Andrade–, hoy día pasamos esta información por el conmutador Avaya, y después la integramos al equipo central, una máquina HP, donde se depura el proceso.”
Adicionalmente Prosa cuenta con un Call Center cuando la transacción debe ser realizada mediante una llamada al Centro de Autorizaciones II, el cual cuenta con 100 plazas, y resuelve tan sólo el 1.5% del volumen total de transacciones.
“El equipo Avaya podría ser una solución para manejar típicamente voz en una organización. Pero con nosotros está más enfocado a generar valor en el proceso de transacciones de datos (en el 98.5% de ellas), 70% de las cuales son procesadas a través de la solución de Avaya.”
Otro beneficio palpable es que la solución de Avaya ofrece una sola y fácil administración. “En la medida en que la tecnología la centras sólo en un punto, el control es mucho más simple, y justamente buscábamos una administración simplificada.”
En el pequeño lapso de tres meses y sin afectar en ningún momento la operación, las huestes de Avaya instalaron la solución. “A nivel de continuidad, tenemos la garantía y la tranquilidad de que el producto está 100% respaldado por tecnología de nueva generación, y el soporte de Avaya es el adecuado y el correcto; no tiene fallas”, destaca Andrade.
Al abundar sobre la respuesta recibida por el equipo humano del proveedor tecnológico, José Luis Andrade no duda en señalar que “estamos hablando de dos empresas de altos estándares. La llave del éxito del proveedor no es satisfacer las necesidades del cliente directo sino las del cliente del cliente. Avaya ha logrado aportar a mi cadena de servicio y ha entendido perfectamente qué es lo que estamos buscando como valores agregados para brindar a nuestros clientes. Su colaboración ha sido fabulosa”.
Así como la nueva tecnología garantiza y asegura la continuidad del negocio a Prosa, al mismo tiempo le abre de par en par muchas puertas en los últimos adelantos de las comunicaciones. “Básicamente está orientado a aprovechar las facilidades que nos da el manejo de datos sobre IP. El mundo se está moviendo hacia este esquema".
“Al rato –estableció el responsable de Sistemas–, vamos a dejar de usar las líneas telefónicas tradicionales y vamos a empezar a usar POP´s o líneas basadas en direcciones IP en diferentes mercados, donde dé lo mismo conectar una terminal punto de venta que esté en Guadalajara, que una en Puerto Rico.
“Dentro de esta visión tecnológica, Avaya será un elemento importante, al facilitar el tiempo que empleamos en entregar productos al mercado, al hacer eficiente el esquema de productos y no tener que invertir más en infraestructuras tecnológicas como las tradicionales, innovar y con ello brindarle mayor flexibilidad al cliente”, concluyó José Luis Andrade.
*Ulises L. Cantarell. Colaboración de Avaya Newws. Año 3 Num. 10.
