Mundo-ContactEntrevista con Rafael Fernández Corro, Director de Enterprise Networks de Nortel
* Valdir Ugalde
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| Rafael Fernández Corro |
En diciembre pasado, Mundo-Contact realizó una entrevista con Rafael Fernández Corro, Director de Enterprise Networks de Nortel. Dicha entrevista tuvo como objetivo conocer la percepción general del ejecutivo acerca de la industria de los Centros de Contacto y los cambios que ésta experimenta actualmente en cuanto a infraestructura tecnológica.
Los Centros de Contacto como factor estratégico dentro de las empresas
Fernández considera que la dirección de las empresas ya asimiló el carácter estratégico de los Centros de Contacto y su importancia dentro de la organización. Sin embargo, piensa que en muchos casos aún no existe el conocimiento suficiente para administrarlos adecuadamente. “Las empresas todavía tienen muchas dudas: saben lo que tienen que hacer, pero no tienen claro cómo, y ni qué tecnología utilizar.”
En este sentido, afirma que las organizaciones más innovadoras cuentan con sistemas avanzados que conectan a su Centro de Contacto con la base de datos y el programa de CRM. Cita ejemplos de algunos sitios Web en los cuales ya pueden encontrarse opciones como click to chat o click to voice, y comenta: “Me he encontrado bancos de tamaño mediano que ya tienen ese tipo de funcionalidades, lo cual me parece maravilloso, pero también he descubierto que otros bancos mucho más grandes todavía no han llegado a ese nivel.”
Tomando en cuenta lo anterior, Fernández considera que el grueso del mercado no se encuentra aún en una etapa avanzada de convergencia e integración en sus Centros de Contacto y, por lo mismo, existe una gran necesidad de proveer de soluciones puntuales a las empresas.
La integración de soluciones tecnológicas a los Centros de Contacto
En opinión de Fernández, se requiere lograr una mayor integración entre los sistemas de información de las empresas y el contacto con el cliente. “Hoy en día, la tecnología ofrece muchas posibilidades, las cuales en gran medida están desaprovechadas, porque no se cuenta con las aplicaciones necesarias para hacer del Centro de Contacto un esquema global de relación con el cliente.”
Agrega que las empresas deben tener como objetivo alcanzar el punto máximo de la interacción con el cliente, que es el contacto múltiple (a través del teléfono, el IVR o la Web). “Hay distintas formas en las que el cliente te puede contactar y múltiples formas en las que tú le puedes responder, pero finalmente todo coincide en el punto de convergencia, y es ahí donde existe una gran oportunidad de negocio para las empresas proveedoras de tecnología.”
La creciente relevancia de la telefonía IP en los Centros de Contacto
Con respecto a la importancia que está cobrando la telefonía IP en el contexto de los Centros de Contacto, el entrevistado considera que una de las ventajas de la tecnología de banda ancha y la convergencia consiste en la posibilidad de conformar Centros de Contacto distribuidos, o sea, sin una ubicación física específica. “Puedes tener un centro de 200 posiciones con personas que están trabajando desde sus casas, ya sea en una misma ciudad o en ciudades distintas. Antes era necesario estar conectado físicamente a los sistemas de cómputo, a la infraestructura y a las aplicaciones de la empresa. Hoy, la ubicación física del lugar de trabajo ya no es tan importante”.
Otro beneficio fundamental de la telefonía IP, según Fernández, consiste en la convergencia de aplicaciones de voz y datos. Es decir, la posibilidad de que dichas aplicaciones interactúen directamente con los sistemas de comunicación de la empresa.
Todo lo anterior se traduce en una importante reducción de costos, un excelente retorno de inversión y un notorio aumento en la calidad del servicio, dado que la telefonía IP permite manejar múltiples canales de interacción con el cliente, de manera remota.
Tomando esto en cuenta, Fernández opina que las organizaciones, especialmente las de tamaño pequeño y mediano, deben considerar la instalación de Centros de Contacto distribuidos, en lugar de utilizar el esquema tradicional que implica un gran espacio físico para todos los agentes.
Por otra parte, uno de los principales temores de los Centros de Contacto con respecto a la telefonía IP es el gasto en infraestructura, y es por ello que muchos retrasan la implementación de esta tecnología.
En este sentido, el entrevistado señala que es fundamental que los Centros de Contacto lleven a cabo una migración -no una sustitución- de tecnología para implementar la telefonía IP. “Nuestra propuesta consiste en mantener la infraestructura existente, para que ésta coexista con los nuevos nodos IP que se vayan integrando. De esta forma puede lograrse una migración paulatina, que se vaya ajustando al crecimiento de la empresa, sin la necesidad de realizar inversiones millonarias.”
La estrategia de Nortel hacia los Centros de Contacto
Con respecto a los planes de negocio enfocados a los Centros de Contacto, Fernández explica que Nortel estará impulsando un producto llamado Business Communication Manager, que está orientado a los Centros de Contacto de tamaño mediano (entre 20 y 150 posiciones), y que se basa en tecnología IP (aunque también puede funcionar con tecnología TDM). Esta solución permite que, una vez adquirida la infraestructura, sea posible habilitarle funcionalidades adicionales, de acuerdo con diferentes requerimientos.
Señala además que, con el propósito de ofrecer una instalación adecuada de dicha infraestructura y conectarla con las bases de datos de ERPs y CRM, Nortel se encuentra estableciendo las alianzas necesarias con diversas empresas a través de sus canales de distribución.
Fernández resalta que durante 2005, Nortel se enfocará en tres grandes áreas. La primera son las Pymes, que representan una creciente área de oportunidad; la segunda, los Centros de Contacto, los cuales serán atendidos a través de esfuerzos muy fuertes y concretos. Finalmente, se dará importancia especial al tema de la base instalada ya que, según el entrevistado, ésta cobra una gran relevancia en la migración hacia las tecnologías de convergencia.
* Valdir Ugalde. Mundo-Contact
