Mundo-ContactLos beneficios de e-Learning para Centros de Contacto
*Oscar Alban
Mejorar la lealtad del cliente es uno de los principales factores que contribuyen a la expansión de las empresas. De hecho, el 70% de las compañías en el ranking Fortune 1000 afirman que la falta de personal capacitado constituye la principal barrera para su crecimiento sostenido. En ninguna otra área se percibe este desafío con tanta claridad como en el Centro de Contacto, donde los representantes de atención al cliente / ventas conforman el principal “frente de batalla” en la lucha por optimizar las relaciones con el cliente y elevar los índices de lealtad.
En el vertiginoso entorno multimedia de los Centros de Contacto de hoy, los agentes deben procesar más información en menos tiempo. Enfrentan el reto de manejar un mayor número de tecnologías y sistemas complejos. Y tienen que satisfacer las necesidades de servicio/respaldo de sus clientes a través de múltiples canales de comunicación que han rebasado con mucho la tradicional llamada telefónica para incluir comunicaciones vía Internet, como por ejemplo correo electrónico y chat.
Además, en virtud de que las iniciativas de administración de relaciones con el cliente (CRM) de las empresas están directamente vinculadas a sus Centros de Contacto, los agentes necesitan dominar y entender a cabalidad el rol que desempeñan en la ejecución satisfactoria de las estrategias.
¿Qué significa esto para los agentes?… Más en qué pensar, más por dominar ¡y más tareas por realizar al mismo tiempo!
Con todo lo que hay en juego en poder diferenciar los estándares de servicio de una compañía, las organizaciones de vanguardia están invirtiendo hoy, más que nunca, en sus Centros de Contacto – armándolos con personal bien capacitado, procesos de negocios efectivos y las innovaciones tecnológicas más avanzadas diseñadas para que la labor del agente sea más eficiente, más concreta y más focalizada en la calidad. En un afán por anticiparse a la próxima oleada en el desarrollo de la atención al cliente, de preparar a su personal y cerciorase que sus clientes reciban el servicio consistente y de alta calidad que esperan, los equipos dedicados a la administración de Centros de Contacto están invirtiendo cada vez más en soluciones electrónicas de enseñanza/aprendizaje.
Abatiendo los costos de capacitación con e-Learning
En el Centro de Contacto, el e-learning constituye un medio automatizado para llevar cursos de capacitación y desarrollo directamente a las computadoras de su personal. En un entorno así, el aprendizaje electrónico le permite a la empresa potencializar la asesoría individualizada (“coaching”) y las sesiones de capacitación ya existentes (que seguirán teniendo un rol muy importante en el proceso de desarrollo) con métodos más nuevos que le permiten al agente controlar la capacitación y aprender a su propio ritmo. Hay estudios que demuestran que, con e-learning, los índices de retención son por lo menos tres veces más altos que con la capacitación impartida en aula, y esto se debe principalmente a que los agentes se convierten en participantes activos en su propio desarrollo.
La modalidad de e-Learning no sólo es más accesible, sino que ofrece una mejor relación costo/beneficio. Por un lado abate los costos “suaves” asociados a las metodologías de enseñanza tradicionales, como por ejemplo las sesiones en aula impartidas por instructores que requieren que los agentes abandonen sus puestos por períodos prolongados. También ayuda a eliminar los costos “duros”, como puede ser el traslado hacia y desde el lugar donde se imparte la capacitación cuando no es posible hacerlo en sus oficinas. Y, por último, le permite al agente aprender en cualquier lugar y en cualquier momento porque los cursos están basados en web. Para los agentes remotos, éste es un beneficio especialmente atractivo, pues ahora pueden gozar del mismo nivel de capacitación que quienes trabajan físicamente en el Centro de Contacto.
Aunque el mercado de e-learning y aprendizaje basado en tecnología apenas comienza a despegar, estudios realizados por Corporate University Xchange indican que 40% de la capacitación empresarial se impartirá por medios electrónicos para el año 2003. Un informe publicado recientemente por COMMfusion afirma: “En la actualidad mucha gente y muchas empresas trabajan ‘a la velocidad de Internet’; e-learning ofrece una manera para aprender ‘a la velocidad de Internet.’”
Identificar proactivamente las oportunidades de aprendizaje promueve el desarrollo
Hoy en día las empresas más vanguardistas han experimentado de primera mano el valor y los beneficios que el monitoreo y análisis automatizado de la calidad pueden aportar a diversas áreas del negocio. Con el advenimiento del aprendizaje electrónico en este entorno, esos mismos líderes están acogiendo las valiosas aportaciones que puede lograr el e-learning. Con un paquete integrado, totalmente automatizado y de “ciclo cerrado” para la optimización del deseméño (que incluye grabación multimedia de las interacciones con el cliente, evaluación, análisis y software de administración de e-learning) una empresa puede identificar rápidamente oportunidades de capacitación y deficiencias en las habilidades de sus agentes con base en los puntajes de evaluación de desempeño. Entonces puede usar esos resultados para medir cómo se encuentra el desempeño en comparación con los “umbrales de capacitación” establecidos por las áreas de aseguramiento de calidad y/o capacitación de la empresa.
Para llevar la capacitación hasta sus agentes, primero necesita contar con una base para saber dónde radican sus deficiencias y cuáles son las oportunidades de aprendizaje. Justamente en ese aspecto es donde pueden ayudarle las evaluaciones de desempeño basadas en grabaciones de las interacciones con clientes. La grabación selectiva de las interacciones entre sus agentes y los clientes permite capturar estos contactos y reproducirlos en “tiempo real”, evaluar el desempeño y analizar la efectividad de la labor del agente. Con la grabación automatizada de las interacciones multimedia con el cliente, los resultados que usted obtiene pueden revelar mucha información valiosa acerca del Centro, su desempeño y sus oportunidades de generación de ingresos. También puede aprender mucho sobre la eficacia de los recursos tecnológicos con que cuenta el Centro, determinar si los procesos de negocios que ha establecido funcionan, y determinar en qué medida los representantes están atendiendo adecuadamente a sus clientes. ¿El resultado? Usted dispone de un mapa de ruta que le indica qué tipos y temas de capacitación se requieren para optimizar las relaciones con sus clientes y sus prácticas de negocios. También puede determinar rápidamente si esas áreas de capacitación se requieren a nivel de toda la empresa, si aplican a un grupo determinado y si sólo son necesarias para una persona que simplemente necesita un repaso para poner a punto su desempeño.
Una vez que haya identificado de esta manera las oportunidades de aprendizaje, podrá mandar “trozos” o segmentos de capacitación directamente a las computadoras de los agentes usando los programas más recientes de software de administración de e-learning. Un ejemplo de deficiencia que podría dar origen a una sesión de capacitación vía e-learning podría ser técnicas de venta adicional y venta cruzada (un concepto al que se denomina “ventas uno a uno”) o incluso tips sobre cómo manejar las interacciones con el cliente a través de nuevos canales de comunicación, como podrían ser correo electrónico y chat vía Web. Al priorizar y entregar segmentos de capacitación, los Centros de Contacto pueden automatizar la manera en que aplican el aprendizaje en la organización. El resultado es un entorno que favorece la mejora continua del desempeño y ayuda a las empresas a cerciorarse de brindar a sus clientes una atención consistente a través de todos los puntos de contacto.
Una atención más eficiente al cliente a través de múltiples canales de comunicación
Con el aumento en el número de comunicaciones con el cliente que están teniendo lugar a través de canales basados en Internet se genera una gran abundancia de oportunidades para e-learning, a medida que los Centros perfeccionan la calidad, consistencia y eficiencia de sus operaciones. Sin importar qué medio elijan sus clientes, el agente sigue siendo el factor humano que enlaza a su empresa con el mundo del consumidor y, como consecuencia, moldea la calidad y eficacia de cada comunicación. Ya sea que se trate de un contacto de voz por vía telefónica o un contacto teclado a teclado vía Web, el cliente espera una atención rápida, eficiente y amable. Un cliente insatisfecho puede provocar un efecto dominó que le dificulte a la empresa mantener la credibilidad en su servicio. Las consultas más sofisticadas que reciben los agentes en la actualidad exigen capacitación y educación continuas. Además, la mayor parte de las compañías tratan de hacer venta cruzada o adicional de sus productos y servicios, y los agentes necesitan conocer a fondo toda la gama; entre más complejos y sofisticados sean sus productos y servcicios, más capacitación se requiere.
En esta era de servicios “virtuales”, capacitar correctamente a sus agentes y desarrollar su capacidad para comunicarse de manera eficaz y al mismo tiempo amable a través de diferentes medios tecnológicos es crucial para mantener a su empresa en el camino del éxito. La capacitación es la clave para facilitar el equilibrio óptimo de tecnología con un toque humano. Las empresas que dominen esta combinación experimentarán un nivel de atención mucho más consistente, fomentarán la lealtad de sus clientes y se remontarán a nuevas alturas de rentabilidad. Para garantizar que esto suceda, los administradores de Centros de Contacto están recurriendo a soluciones tecnológicas, como el software de e-learning, para influir en el comportamiento de sus agentes y cultivar interacciones más eficientes y eficaces.
Comunicación corporativa y desarrollo profesional – Nuevos niveles de eficiencia a través de e-Learning
Sin embargo, las bondades del e-learning van mucho más allá de la capacitación y el mejoramiento de la habilidad de los agentes. En el Centro de Contacto, e-learning puede convertirse en un canal de comunicación para la divulgación de nuevas políticas – por ejemplo, avisos de recursos humanos sobre un nuevo plan de seguro de gastos médicos o una convocatoria a participar en el plan de compra de acciones de la empresa. Esta información puede diseminarse rápidamente a nivel de toda la organización, pues atañe a todos los empleados. Algunas compañías dirigen sesiones de aprendizaje de grupo o de equipo a todos los agentes para informarles sobre la introducción de algún producto o servicio antes de su lanzamiento, anticipándose a las llamadas que pudieran recibir por parte de clientes una vez que se haga público el lanzamiento. Para evitar un mundo en el que “preparen, fuego, apunten” sea algo normal, una comunicación periódica aprovechando el sistema de administración de e-learning puede ser como una bocanada de aire fresco para los agentes, al garantizar que estén siempre al tanto de las últimas noticias y procedimientos.
La información de grabación, evaluación y análisis que se usa para e-learning apunta hacia otra de las grandes ventajas para los Centros de Contacto en el tema de retención de agentes. Al concentrarse en el desempeño y ayudar a sus agentes a fijar metas e hitos de desarrollo (muchos de los cuales se alcanzan con la ayuda de e-learning) los agentes disponen, por primera vez, de una verdadera ruta de crecimiento profesional y pueden convertirse en participantes activos en su propio desarrollo y progreso, un aspecto que reporta beneficios evidentes desde la óptica de motivación y autorrealización. Con el conocimiento y entendimiento de que la empresa está invirtiendo en su desarrollo, el agente se sentirá más motivado para permanecer y crecer junto con la organización. La retención de personal sigue siendo un enorme desafío para los Centros de Contacto, que se esmeran por ofrecer paquetes competitivos; un entorno laboral saludable y orientado al trabajo en equipo; y una ruta para escalar al siguiente peldaño. Diversos estudios señalan lo importante que es el compromiso del empleado con este tipo de programas, al afirmar que, una vez que han tomado la capacitación, se sienten mucho más motivados y desempeñan su labor de manera más eficaz.
Además de incidir significativamente en la lealtad y retención de clientes, así como en la satisfacción y motivación del personal, e-learning introduce otra faceta importante a la manera en que los centros examinan el desempeño. Ahora, por primera vez, los Centros de Contacto pueden medir con precisión la calidad y eficacia de los programas de capacitación que implementan. A medida que los agentes concluyen los segmentos y hacen un breve examen de evaluación, los resultados pueden alimentarse al sistema de administración de e-learning para activar la grabación de interacciones subsiguientes con clientes. La retroalimentación sobre estos contactos contribuye a determinar el impacto de la capacitación y cuán bien los agentes están aplicando sus nuevos conocimientos y habilidades al interactuar con clientes en el mundo real. El resultado es una solución integral, de “ciclo cerrado”, para la optimización del desempeño.
Observar de cerca sus estándares de servicio, niveles de satisfacción del cliente y tasas de desarrollo y retención de agentes puede darle indicios sobre el grado de cumplimiento de sus metas de estrategia de clientes, sus objetivos de generación de ingresos y, por supuesto, los objetivos globales de la empresa. Pero para poder hacerlo con eficacia primero necesita invertir en las herramientas adecuadas, en especial aquellas que le permitirán erradicar la incertidumbre, automatizar el proceso y contar con resultados confiables y significativos. Con un esquema directo, de “ciclo cerrado” para la optimización del desempeño, una empresa puede mejorar continuamente el servicio que brinda, el desarrollo de sus agentes e incluso medir el impacto que tienen sus programas de capacitación. La visibilidad y los beneficios que ofrecen las soluciones de e-learning son cada vez más evidentes, a medida que empresas de todo el mundo implantan estas soluciones y observan cómo aumentan sus niveles de satisfacción.
*Oscar Albán. Consultor Senior de Mercados. Witness Systems
