Editorial

Los sistemas de Reconocimiento de Voz, como la mayoría de las nuevas tecnologías que rompen con las prácticas establecidas, enfrentan el desafío de superar las reticencias de orden funcional, técnico, financiero, organizacional e incluso cultural, para conocer y asimilar esta solución de autoservicio y todo su potencial de beneficios para las empresas y sus clientes.

Esta tecnología, que ha estado presente desde hace muchos años, mostraba en sus inicios limitaciones de diversa índole, sobre todo de carácter funcional y técnico, que eran incompatibles con las expectativas que se generaron. Sin embargo, actualmente el reconocimiento de voz es una opción suficientemente robusta y fidedigna que no solo ofrece los beneficios propios del autoservicio sino que, bajo la condición de que se oriente efectivamente a las funciones y procesos que le son propios, puede ser una ventaja competitiva y rentable si se visualiza como un recurso complementario en la atención al cliente, y dentro de un modelo donde la experiencia de servicio sea consistente, sin importar el canal que éste utilice.

En la presente entrega de nuestra revista se plantean seis claves para asegurar la aceptación por parte del cliente y favorecer el Retorno de la Inversión de un proyecto de Reconocimiento de Voz.

En este número también publicamos la segunda parte del artículo “Mejores prácticas para garantizar que la red se encuentre lista para aplicaciones de voz y vídeo sobre IP”, que tiene una orientación práctica, eminentemente tecnológica. Agregamos el primer estudio de “Offshore Latinoamérica”, que analiza y evalúa, entre otras cosas, los niveles de formación, experiencia y motivación en los Call Centers de Argentina, Brasil, Colombia y México. El artículo “CRM sobre Demanda” presenta los beneficios de esta propuesta y hace un análisis comparativo vs. el modelo tradicional. Así mismo, incluimos un artículo sobre el “Autoservicio para los Agentes”, como una iniciativa que apela a la calidad en la administración del personal.

Atentamente.

El Consejo Editorial