Voz sobre IP móvil. 1ª. de 2 partes

Resumen ejecutivo

WiFi ha demostrado ser un componente muy importante para la infraestructura de redes de muchas organizaciones. Ampliar el uso de este recurso para incluir comunicaciones de voz es la razón que ha llevado a muchas empresas a actualizar sus infraestructuras a WiFi de tercera generación, que ya incorpora la calidad de servicio, seguridad y características necesarias de “entrega” de llamadas para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Principales hallazgos de valor de negocios

Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase tienen, en promedio, una cobertura del 90% en sus instalaciones para su solución de VoIP móvil, contra un 32% de cobertura para todas las demás. Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase cosechan un promedio de ahorro anual de costos de US$154 por usuario de su implementación de VoIP móvil y un ROI del 49%, – casi el triple que todas las demás organizaciones. Más de la mitad de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase considera que mejorar la productividad de su personal es la razón estratégica más importante para implantar una solución de VoIP móvil.

Implicaciones y análisis

85% de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase tienen cubierto el 90% o más de sus instalaciones por la solución de VoIP móvil, contra 33% en el caso de las demás. Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase tienen cuatro veces más probabilidades de tener un alto nivel de expertise en la integración de su solución de VoIP móvil con otras soluciones unificadas de comunicaciones, en comparación con todas las demás. Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase tienen un 60% más probabilidades que todas las demás de tomar en cuenta la compatibilidad con su infraestructura existente a la hora de implantar una solución de VoIP móvil.

Recomendaciones de acción

Implantar una solución de VoIP móvil buscando cosechar los beneficios de productividad en primer lugar y por los posibles ahorros de costos en segundo. Asegurarse que su red de WiFi es capaz de manejar las necesidades de cobertura y ancho de banda. En caso necesario, hacer los cambios y actualizaciones necesarios para garantizar niveles adecuados de calidad de servicio. Implantar una solución que funcione sin interrupciones, con toda la funcionalidad y una entrega imperceptible de las llamadas dentro y fuera de sus instalaciones. Hacer que su solución de VoIP móvil explote al máximo la funcionalidad de su sistema PBX. Desarrollar capacidades para medir el desempeño de su solución de VoIP móvil (por ejemplo, calidad de voz, número de llamadas perdidas, etc.) tan a menudo como sea posible.

Capítulo uno: La problemática

Conclusiones clave

69% de las organizaciones encuestadas consideran a VoIP móvil como una manera de mejorar su productividad, en tanto que 60% también esperan poder abatir sus costos de telefonía celular. 55% de las organizaciones encuestadas están dando pasos para implantar capacidad de cobertura ininterrumpida dentro de la empresa. 78% de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase consideran que la justificación de negocios para VoIP móvil es obvia, mientras que al resto aún les cuesta trabajo entender el valor de negocios 48% del tiempo.

Las innovaciones en tecnología inalámbrica y de redes a lo largo de la última década han permitido enormes avances en el desarrollo de sistemas de comunicación y redes de datos que aprovechan el esquema de Protocolo de Internet (IP) en sus redes de área local (LAN). Hoy es muy común que las empresas utilicen tanto sistemas de telefonía (PBX) basados en tecnología IP como redes inalámbricas basadas en las normas 802.11.

A medida que las organizaciones continúan implementando y adquiriendo confianza en la utilización de redes de área local inalámbricas seguras, también buscan aprovechar sus capacidades más allá de los usos tradicionales para conectividad de notebooks. Esta adopción, aunada a la proliferación de los teléfonos celulares, que garantizan acceso y comunicaciones 24 x 7 con el personal de la empresa que está fuera de las instalaciones, está creando un floreciente mercado para la adopción de teléfonos móviles capaces de aprovechar tanto redes celulares como LANs inalámbricas.

Figura 1: Principal razón estratégica para la implementación de una solución VoIP móvil

% de encuestados

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Las investigaciones de Aberdeen revelan que más de la mitad de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase considera que mejorar la productividad del personal constituye la razón estratégica número uno para implantar una solución de VoIP móvil. De hecho, las organizaciones consideradas como las mejores en su clase consideran que la reducción potencial de los costos de telefonía celular derivadas de implantar una solución de VoIP móvil son un motivador clave menos importante que todos los demás usuarios o que aquellas que tienen planeado implantar una solución de VoIP móvil. Un director de ventas de una importante casa editorial afirmó que “la única razón para cambiar las prácticas de negocios existentes es para mejorar algo […] y nosotros consideramos que VoIP móvil puede ayudar a nuestro equipo de ventas a ser más productivo”.

Esto demuestra que las organizaciones consideradas como las mejores en su clase entienden que el valor de implantar una solución de VoIP móvil radica no en su capacidad para abatir o transferir costos, sino más bien en la oportunidad de mejorar la productividad de su personal al facilitar el que clientes y colegas se comuniquen con ellos en cualquier momento, en cualquier lugar, ya sea dentro o fuera de las instalaciones del empresa, por medio de un solo número telefónico.

Drivers y estrategias

Las investigaciones de Aberdeen demuestran que en los principales motivadores de las organizaciones para implantar una solución de VoIP móvil gravitan en torno a una mejor productividad, como por ejemplo menos tiempo de incomunicación o la capacidad para garantizar una mayor accesibilidad a las necesidades del cliente y el control de costos. Las organizaciones también buscan simplificar la administración de sus redes de comunicaciones, y perciben una oportunidad en la posibilidad de aprovechar mejor su infraestructura inalámbrica para mejorar la movilidad de su personal.

Figura 2: 5 principales motivadores para implantar una solución de VoIP móvil

% de encuestados

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Para poder hacer frente a esta problemática las organizaciones consideradas como las mejores en su clase están adoptando las siguientes medidas:

Desarrollar capacidades de cobertura ininterrumpida (“seamless”) dentro de la empresa; Unificar las capacidades de comunicación multimedia y de voz para el personal móvil; Implementar alguna aplicación de presencia (por ejemplo, mensajería instantánea móvil) para usarla dentro de la solución de VoIP móvil; Integrar la solución de VoIP móvil con otras aplicaciones de comunicaciones unificadas, como por ejemplo soluciones de conferencia y telecommuting; Instalar teléfonos capaces de funcionar en modalidad dual para un entrega de llamadas imperceptible a las redes celulares.

Estas acciones están orientadas al deseo por parte de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase de facultar a su personal con una experiencia de telefonía verdaderamente integrada y multimedia, proveyéndoles tanta conectividad de comunicaciones como sea posible mientras las personas se desplazan por las instalaciones de la organización.

¿Quién está comprando qué, y dónde?

Las empresas encuestadas también proporcionaron valiosa información acerca de cómo abordaron (o abordarían) el asunto de la adquisición de una solución de VoIP móvil. Los resultados demuestran que las organizaciones consideradas como las mejores en su clase, por abrumadora mayoría (79%), recurren a los fabricantes de estas soluciones para hacer sus compras. Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase están concentrando la mayor parte de sus inversiones en VoIP móvil en aparatos telefónicos y soft clients. Esto no es de sorprender, dado que la mayoría de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase ya cuentan con redes inalámbricas robustas y bien establecidas. Para Ingate Systems, dedicada a la fabricación de firewalls empresariales, la clave consiste en instalar equipos de modo dual. El vicepresidente de operaciones de Ingate afirma: “Somos una organización internacional con una dispersión geográfica importante; muchos empleados trabajan desde su casa y viajan gran parte del tiempo. Para nosotros, flexibilidad y buena comunicación son requisitos fundamentales. Por lo tanto, buscamos equipos que puedan hacer de manera totalmente imperceptible una transición entre una conexión VoIP (WiFi) y GSM”. Otra empresa del ramo editorial compartió con Aberdeen su opinión de que “los teléfonos con clientes representan los costos más altos, tanto de introducción como de operación. Conectarse a un PBX IP probablemente representa un compromiso con UC en términos generales”.

Sin embargo, esto no significa que incluso las organizaciones consideradas como las mejores en su clase no sigan invirtiendo en sus redes inalámbricas. Las investigaciones de Aberdeen revelan que casi la mitad de estas organizaciones, y sólo una tercera parte de todas las demás, continúa mejorando su infraestructura inalámbrica añadiendo más puntos de acceso para garantizar niveles adecuados de calidad del servicio para las transmisiones tanto de voz como de datos.

Figura 3: Principales áreas de inversión en soluciones de VoIP móvil

% de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Retos y respuestas

La tabla 1 muestra que un poco más de la mitad de las empresas encuestadas considera que la seguridad es el principal desafío para una implantación eficaz de VoIP móvil. Sin embargo, aunque 56% de las organizaciones encuestadas señalaron a la seguridad como el desafío número uno, sólo 53% están adoptando medidas para hacer frente a ese reto. Aunque esta estadística resulta sorprendente en sí misma, lo que es más asombroso aún es que las organizaciones consideradas como las mejores en su clase no están mucho mejor en este sentido. Sólo 62% de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase está tomando medidas para atacar el problema de la seguridad.

Además, 52% los encuestados señaló que considera el roaming y la cobertura como un desafío importante, pero sólo 38% de todas (incluidas las consideradas como las mejores en su clase) está haciendo mejoras a sus puntos de acceso para compatibilizarlos con tecnologías de WiFi de las normas 802.11. Las organizaciones necesitan adoptar medidas específicas para abordar la problemática de cobertura y seguridad mejorando sus puntos de acceso WLAN y capas de seguridad.

Tabla 1: Retos para la implantación de VoIP móvil y respuestas de las empresas consideradas como las mejores en su clase

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Las estadísticas indican que las organizaciones necesitan adoptar un esquema más sistemático en torno a la implementación de soluciones de VoIP móvil. Aunque todos los encuestados tienen margen de mejora en términos de la manera en que atacan sus implementaciones, las respuestas de la encuesta revelan que las organizaciones consideradas como las mejores en su clase están haciendo lo siguiente de manera más eficaz:

Desarrollar una evaluación de necesidades tecnológicas y funcionales en lo referente a VoIP móvil; Identificar los principales retos (incluyendo consumo de la energía de las baterías, cobertura y calidad de la voz) dentro de la solución; Entender de qué manera estos retos afectan, en última instancia, el valor de cualquier implementación.

Sin embargo, las organizaciones promedio y aquellas que están rezagadas están adoptando un esquema “ad hoc” en lo que se refiere al aprovechamiento de VoIP móvil. Esto les dificulta considerablemente entender la propuesta de valor de las soluciones de VoIP móvil. El resultado final es que 78% de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase consideran que la justificación de negocios de VoIP móvil es obvia, mientras que a todos los demás encuestados aún les cuesta trabajo entender el valor de negocios el 48% de las veces. “Para nosotros el valor está claro. [La solución] te permite estar conectado cuando estás en una WLAN o tienes acceso a ‘hotspots’, y también cuando vas en el coche, y al mismo tiempo siempre tienes acceso a tus servicios de PBX IP”, afirmó un consultor de una importante firma canadiense de consultoría.

¿Qué está frenando la adopción de VoIP móvil?

La Figura 4 muestra que los principales obstáculos que están frenando la adopción son el desconocimiento de los beneficios de VoIP móvil y la imposibilidad de plantear un mejor caso de negocios en relación con la solución. Las cifras indican que las organizaciones necesitan entender mejor la propuesta de valor de las tecnologías de VoIP móvil que se encuentran disponibles en el mercado. Además, todos los obstáculos importantes tienen su origen ya sea en el desconocimiento de una tecnología o en la falta de comprensión de la propuesta de valor de VoIP móvil.

Figura 4: Obstáculos para la adopción de una solución de VoIP móvil

% de encuestados

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Esta es una oportunidad para que los proveedores de soluciones y servicios de VoIP móvil demuestren lo que puede representar el tener una mayor y mejor movilidad, y que demuestren de qué manera pueden estas soluciones ayudar a las empresas a alcanzar sus metas.

Capítulo dos: Principales hallazgos de valor de negocios

Conclusiones clave

Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase tienen, en promedio, una cobertura del 90% en sus instalaciones para luna solución de VoIP móvil, contra un 33% de cobertura para todas las demás. Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase cosechan un promedio de ahorro anual de costos de US$154 por usuario de su implementación de VoIP móvil Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase logran un ROI de 49% – casi el triple que todas las demás.

Las estrategias para mejorar la productividad del personal a través del uso de VoIP móvil sólo son efectivas en la medida que logren rendir resultados. Por ello, Aberdeen utiliza tres criterios clave de desempeño para distinguir a las empresas consideradas como las mejores en su clase de las promedio y de las que se están rezagando. Estos indicadores clave de desempeño (KPI) representan diferentes parámetros operativos y financieros (Tabla 2).

Porcentaje de sus instalaciones que tiene cobertura de VoIP móvil; Índice de penetración de la solución de VoIP móvil dentro de la organización; Porcentaje del total de llamadas que se hacen a través de la solución de VoIP móvil; Beneficios para la organización, en función de ahorros financieros anuales y ROI, derivados de la implementación de la solución de VoIP móvil.

Con base en puntajes agregados que incorporan estos cuatro parámetros, las compañías ubicadas en el 20% superior alcanzaron el estatus de “mejores en su clase”; las que quedaron a la mitad se consideran promedio, y las que ocupan el 30% inferior se consideran “rezagadas”.

Tabla 2: Las empresas con los puntajes de desempeño más altos son consideradas como las mejores en su clase

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Lo que arrojan los números

Uno de los hallazgos más reveladores en estas tres áreas de desempeño es que más de la mitad de las organizaciones encuestadas considera que la calidad de su solución de VoIP móvil es media o menor. Esta estadística apunta a la necesidad de que las organizaciones fortalezcan su solución de VoIP móvil – esto es, el ancho de banda, el número de puntos de acceso, los sistemas para reducir la interferencia de radio – y que hagan frente a los desafíos mencionados con anterioridad (Figura 5).

Figura 5: Calidad de la solución de VoIP móvil

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

La mayoría de los encuestados (36%) afirma que la calidad de su solución de VoIP móvil se ubica en el rango medio, mientras que 17% calificaron la calidad de su solución de VoIP móvil como baja o muy baja. Lo único que lograrán estos resultados será frenar la adopción de esta tecnología dentro de la empresa.

Una empresa multinacional de TI entrevistada por Aberdeen confía en su red inalámbrica para garantizar que la solución de VoIP móvil sea tan robusta como su conectividad de datos convencional. “estamos utilizando la misma red para voz y datos, y por lo tanto es importante mantener un buen desempeño y calidad en la red a fin de lograr una alta calidad en las comunicaciones de voz”.

Los datos de Aberdeen demuestran que las organizaciones pueden beneficiarse reproduciendo las acciones de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase, pues 82% de las organizaciones consideradas como las mejores calificó la calidad de su solución como alta o muy alta. Dado que 34% de las organizaciones consideradas como las mejores en su clase también afirmó que calificaría su disposición a pagar más para tener telefonía inalámbrica en la empresa, los resultados sugieren que canalizar las inversiones adecuadas hacia la compra de aparatos telefónicos e infraestructura de redes reditúa en términos de una mayor calidad del sistema y, por lo tanto, en alcanzar mayores niveles de productividad y ROI.

Tabla 3: Departamentos que utilizan VoIP móvil con más frecuencia

Fuente: AberdeenGroup, febrero de 2007

Las organizaciones consideradas como las mejores en su clase están proporcionando sus soluciones de VoIP móvil con más frecuencia y agresividad a sus departamentos de ventas con el fin de cultivar y seguir construyendo relaciones con sus clientes – pues 61% afirmaron que estaban implementando una solución de VoIP móvil para mejorar la capacidad de respuesta de su personal ante las necesidades de sus clientes. Aunque las empresas consideradas como promedio también están implantando sus soluciones de VoIP móvil con mayor frecuencia para su personal de ventas, lo están haciendo de manera menos agresiva. Por otra parte, las empresas consideradas como rezagadas aún continúan implementando sus soluciones de VoIP móvil principalmente dentro de sus departamentos de Tecnología de la Información.

Estos datos indican que las organizaciones consideradas como las mejores en su clase ya han logrado entender que garantizar el acceso por parte del cliente al personal de ventas puede convertirse en una ventaja competitiva y en un impulsor del crecimiento del negocio.

Fuente: Aberdeen Group

Continuará…