La calidad en los Centros de Contacto también pasa por las redes

La calidad en los Centros de Contacto también pasa por las redes

La adopción de telefonía IP plantea nuevos retos para los Centros de Contacto. Uno de ellos tiene que ver con la calidad del servicio, que no se limita solamente al desempeño de los agentes, sino también al de las redes y los sistemas

Entrevista a Manfred Steube, encargado del Desarrollo de Ventas en América Latina para Empirix

Por Valdir Ugalde

La migración de la infraestructura de comunicaciones que utilizan los Centros de Contacto, desde la tecnología TDMA hacia la telefonía IP, ha brindado numerosos beneficios a las empresas tanto en la mejora de procesos como en la atención al cliente y el ahorro en costos.

No obstante, la adopción de IP también plantea nuevos retos para los Centros de Contacto. Uno de ellos tiene que ver con la calidad del servicio, que no se limita solamente al desempeño de los agentes, sino también al de las redes y los sistemas.

Un estudio reciente realizado por American Express indicaba que el 62% de los encuestados considera el servicio de atención al cliente muy importante, y el 32% bastante importante, a la hora de decidir hacer negocios con una compañía.

En vista de ello, diversas empresas han adoptado lo que se conoce como service assurance, o aseguramiento del servicio. Soluciones de este tipo permiten realizar un monitoreo de la calidad de las redes e identificar posibles fallas en las comunicaciones que pueden afectar a las llamadas y, por lo tanto, el servicio al cliente.

De acuerdo con Manfred Steube, encargado del Desarrollo de Ventas en América Latina para la empresa Empirix, las grandes operadoras generalmente cuentan con redes de datos, IPTV, video on demand, IMS y telefonía celular. “Las llamadas pueden atravesar todas estas redes y en cada una hay diferentes protocolos que deben ser reconocidos, de forma que la llamada llegue a su destino con una calidad de audio muy buena.”

En entrevista con Mundo Contact, el ejecutivo explicó que los sistemas de service assurance se encargan de captar todas las llamadas que pasan por las redes y las van almacenando de forma que, en cualquier momento, el operador puede hacer clic sobre la pantalla para examinar una llamada en específico y determinar exactamente por dónde cursó, a qué hora y con qué errores de protocolo. De esta manera, si existe algún inconveniente en la red o si un usuario reclama que no recibió un buen servicio, el agente puede ingresar a esa llamada y verificarlo.

Otro aspecto a tomar en cuenta, según Steube, es la clasificación de toda la información que generan diariamente los miles de llamadas originadas en una red. El reto, afirma, es “cómo presentarla a los directivos de las empresas para que no vean todos esos datos, sino un diagrama o una tabla que indique la tendencia, la ocupación de su sistema, cómo es la calidad, ver si está todo en orden o si hay algo que no está funcionando bien.” Para obtener esos reportes, dice, se necesitan sofisticados sistemas de inteligencia de negocios.

Steube citó el caso de una operadora de voz sobre IP brasileña, la cual desde que implementó un sistema de service assurance ha podido crecer su base de clientes y reducir sus costos de mantenimiento, tanto en equipos como en personal. Además, ha podido ofrecer a algunos de sus clientes el acceso vía web a su sistema de monitoreo, lo cual les otorga mucha más confiabilidad. “Seguramente  la base de clientes de esta operadora crecerá mucho más que en otros casos, donde de repente 50 o 100 mil abonados quedan fuera de servicio por unos minutos o una hora. Evidentemente esto repercute sobre el churn, es decir, los clientes que ya no confían en esa red y se pasan a otro proveedor. Hoy se sabe que traer de vuelta a un usuario que se fue de una compañía es casi 10 veces más caro que conseguir un usuario nuevo”, señaló el directivo.

América Latina, con gran potencial

Hasta hace pocos años, las compañías de telecomunicaciones únicamente ofrecían TV, cable o internet; pero ahora están interesadas en proveer todos estos servicios. Según Steube, la creciente competencia dentro del sector de telecomunicaciones en la región latinoamericana representa una gran oportunidad para los proveedores de service assurance como Empirix. “En México la situación es un poco distinta debido a la legislación existente, pero en general hay mucha competencia, entonces el usuario puede elegir cuál va a ser su proveedor y evidentemente elegirá al que dé mejor calidad a un precio razonable.”

Steube subrayó que los mayores crecimientos se están dando en el segmento de telefonía celular y, en este sentido, existen inversiones muy importantes en la región. “Por ejemplo, en Brasil hoy en día hay un celular por habitante. Eso se repite en muchos países de América Latina. El gran crecimiento hace que las inversiones sean muy grandes, y nuestro problema es el tiempo. Nos gustaría estar presentes en todos los países y con todos los service providers.”

Empirix, nuevo jugador en el mercado latinoamericano

El entrevistado explicó que Empirix se inició en 1992 como Hammer Technologies, (un generador de llamadas), pero ahora cuenta con dos grandes segmentos: el de Contact Centers y el de service assurance. Asimismo, el año pasado Empirix adquirió a la empresa italiana Mutina, lo cual le permitió expandirse hacia los mercados de video, datos y telefonía móvil.

Aunque Empirix cuenta actualmente con una alta penetración de mercado en Estados Unidos, fue hasta principios de 2009 cuando la empresa comenzó a desarrollar una estrategia de negocio para América Latina.

La empresa ya ha instalado su solución en algunas operadoras de la región, y su objetivo es darse a conocer entre todos los proveedores de servicios. Esto lo está llevando a cabo en México a través de la empresa Clevertech, mientras que en otros países como Brasil, Colombia, Argentina, Chile y Uruguay está seleccionando los canales adecuados para posicionarse.

Según Steube, Empirix ofrece soluciones para medir la calidad con que funciona un Centro de Contacto y monitorear el desempeño de las redes. “Es una herramienta muy interesante para los grandes operadores como Telmex, Telefónica y otras que tienen enormes Centros de Contacto”, aseguró.