El definir Indices de Medición del Desempeño (IMD) nos ha permitido identificar el ámbito que abarca el segmento de la operación que deseamos administrar; esto es, no solo el resultado final de algo, al determinar que nuestro Help-Desk ya no solo debe cubrir solicitudes y cuales están terminadas, sino que incluimos la variable de Cancelados (TCAN) y Cerrados fuera de tiempo (TCFT), entonces de alguna manera debemos controlar estos eventos adicionales a nuestra operación, a través de parámetros que nos identifican el porque están retrasadas o porque se canceló alguna.
Ya nuestra operación requiere de definir ciertos criterios de decisión, reglas que lo rigen y otros elementos adicionales, y esto es lo que normalmente conocemos como definir un proceso.
Existen muchas definiciones para el concepto de ‘proceso’, pero recordemos que queremos iniciar con elementos sencillos e irlos evolucionando hasta poder comparar nuestro esfuerzo con alguna metodología adecuada (buena práctica) y hacer solo ajustes menores para el cumplimiento de normas o regulaciones que la organización requiere de TI.
En el proceso mismo, definamos qué actividad inicia nuestro servicio, y qué acciones van desencadenando los siguientes eventos del proceso; hay que considerar qué decisiones deben tomarse para determinar si el proceso continúa, debe bifurcarse o terminarse sin haberse cumplido con el servicio solicitados, y seguir así hasta cubrir la totalidad del proceso. Recordemos que no debe ser exhaustivo, ni hasta el último detalle. Debemos cubrir las actividades que nos proporcionen los datos necesarios para generar el IMD en cuestión y la información de su comportamiento.
La normatividad
Siempre nos encontramos que las excepciones son más comunes de lo esperado. Esto es básicamente porque no tenemos dimensionado realmente el proceso ni su alcance; por ejemplo, un ticket solo puede ser levantado por un empleado, pero en muchas ocasiones las empresas utilizan mucho personal externo (outsourcer) para realizar el trabajo, entonces ésta puede ser la causa de cancelaciones y de la impresión de un mal servicio.
Revisando el proceso y su alcance podemos ir estableciendo políticas y normas que determinen qué sí se puede realizar y qué no, y en lo posible la razón de las negativas. En la medida en que seamos claros en este punto, menos confusiones habrá y el proceso fluirá mejor, con menos excepciones.
Los involucrados
Ahora que tenemos una visión más clara de lo que hacemos, nos hemos dado cuenta de quiénes participan en este servicio, y qué se espera de cada uno de ellos; a esto lo denominamos roles. Describamos qué se espera de ellos en cada paso del proceso, qué decisiones pueden tomar por sí mismos, si se requiere de autorizaciones superiores o inclusive si existen elementos para suspender o rechazar una solicitud. Inclusive establecer los grados de autoridad a partir de la normatividad establecida para cada individuo.
Sabiendo el grado de autoridad, los involucrados sabrán su responsabilidad y podrán acudir a niveles superiores para consultas/autorizaciones puntuales.
La información
Para que el proceso opere de forma adecuada, debemos identificar qué datos necesitamos recibir al inicio, cuáles generar durante el proceso y la información resultante al terminarlo. Normalmente utilizamos formatos preestablecidos con infinidad de campos muchas veces inútiles para el proceso mismo, seamos ligeros en la definición de los mismos. ¿Para qué pedimos teléfono y extensión si todo será por correo electrónico o si con un número de empleado podemos acceder al directorio telefónico? En otras palabras, los datos proporcionados nos deben permitir generar información y proveer de las métricas establecidas, lo demás es inútil y genera desperdicio de recursos.
Los resultados esperados deben ser establecidos desde un inicio, aun cuando pueda ser subjetivo o con poco sustento, todo proceso debe tener un propósito específico, debe ser medible y esto es: debemos tener en mente hacia dónde vamos y qué nos gustaría. Y con respecto a los resultados obtenidos, no se preocupe si al inicio está muy lejos de lo esperado, lo importante es observar y analizar lo logrado con datos reales, determinar qué hecho influye más en los resultados y por qué.
Siguiendo con nuestro caso del Help-Desk, debemos tener métricas del total de tickets, de los terminados, cancelados, en proceso, de los retrasados, etc. Ahí nos daremos cuenta de que por ejemplo el retraso es muy alto, entonces deberemos evaluar por qué se retrasa, hay falta de recursos, mucha cantidad, o simplemente que el tiempo ofrecido de solución es muy ambicioso y actuar en consecuencia.
El cambio
Cualquier proceso desconocido nunca se cumple y siempre da problemas. Capacitemos al personal que lo realiza, expliquemos qué expectativa tenemos de su trabajo y cómo será medido, así ellos mismos aportarán ideas para incrementar la posibilidad de éxito. Y al usuario expliquemos cómo opera, cómo puede ayudar para darle el servicio esperado, y sobre todo que sepa qué va a recibir y cuándo; es mejor saber que en 10 días le entregamos un servicio y cumplirlo, ellos pueden planear sobre esa base, que prometer en 3 días y retrasar la entrega indefinidamente, lo cual afecta planes de trabajo o resultados.
Estandarización
Establezca las directrices necesarias para que cada proceso, IMD, personas, y otros componentes se definan de una sola manera, para que cuando lo integre e interrelacione se tenga congruencia en las definiciones y todos los involucrados hablen el mismo idioma y hagan las cosas de la misma forma.
Busque herramientas tecnológicas que le permitan establecer procesos con al menos estos conceptos, y que permitan interrelacionarlos con otros a fin de ir creando paulatinamente un mapa completo de las actividades de TI. Que al mismo tiempo le permita hacer accesible el proceso a cualquier persona que participe en él o requiera hacer uso del servicio establecido.
Publique sus objetivos y resultados, la empresa empezará a notar que TI se vuelve una entidad transparente al publicar su realidad; y predecible, al ver que sus procesos están controlados y entregarán los resultados de acuerdo a lo establecido de manera consistente.
Seguramente estará muy lejos de sus expectativas, pero tiene todo lo necesario para crear un ciclo de mejora continua al proceso, basándose en un método estructurado y estándar, al que basándose en los resultados obtenidos puede hacerle mejoras que lo llevará a lograr un área de TI gobernada.
Por Alejandro García C. Director Regional México Software AG
