Brindar un servicio al cliente superior es cosa seria. Cuando se hace bien, todo en el mundo funciona en armonía. Cuando algo malo ocurre, el traspié se propaga como el fuego por los canales sociales, como Twitter y Facebook, y los resultados pueden ser devastadores. ¿Recuerda lo que le sucedió a Netflix?
El hecho de que ejecutar una estrategia de atención al cliente conlleve serias repercusiones para el negocio no significa que no pueda hacerse divertido. De hecho, muchas organizaciones están incorporando la ‘gamificación’ (a veces también llamada ‘ludificación’ o gamification) justamente a esa estrategia. La gamificación se utiliza en aplicaciones de negocios para animar a la gente a utilizarlas. También puede animar a los clientes a hacer uso de los vehículos de autoservicio.
La gamificación funciona porque a la mayoría nos gustan los desafíos y el reconocimiento. Al añadir elementos de juego a lo que podría considerarse tareas ordinarias o aburridas, las empresas están brindando una experiencia enriquecida que exhorta, motiva, reconoce y recompensa a los clientes.
Impacto de la gamificación para el cliente
Cuando las compañías reconocen y recompensan a sus clientes, éstos se sienten motivados a contribuir. Cuando los clientes se apoyan unos a otros, se reduce la necesidad de que hagan una consulta formal ante la compañía y esperen una respuesta de un representante, lo que hace más expeditos los tiempos de resolución. Esto es importante porque se ha comprobado que el acelerar el tiempo de resolución es la manera número uno de elevar la satisfacción del cliente.
Las empresas también usan la gamificación para fomentar conductas específicas. Por ejemplo, si una organización quiere que la gente haga y conteste preguntas en foros comunitarios, puede recompensar con puntos a quienes lo hagan. Algunas personas simplemente contribuyen una y otra vez con tal de ganar más puntos. Parece existir una fuerza silenciosa en la naturaleza humana que determina que, si se le dan puntos a una persona, ésta siente el deseo de incrementarlos.
La palabra más reciente en ponerse de moda en el ámbito de servicios al cliente es unsourcing, lo cual consiste simplemente en lograr que los clientes se apoyen entre sí, como se describió arriba. Usted podría preguntarse, ¿por qué la gente estaría dispuesta a hacerlo si no se les paga? Por la misma razón que lo hacen de manera voluntaria: ayudar a la causa o a otro ser humano les hace sentir bien.
El unsourcing contribuye a abatir costos. La empresa de investigación Gartner calcula que usar comunidades para atender solicitudes y problemas relacionados con soporte puede reducir costos hasta en 50%. The Economist reportó en fechas recientes que cuando TomTom, el fabricante de sistemas de navegación por GPS, adoptó un esquema de unsourcing, los clientes mismos atendieron 20,000 casos en las primeras dos semanas, con lo que la compañía se ahorró aproximadamente 150,000 dólares.
La gamificación también funciona creando una experiencia lúdica cuando la gente está inmersa en lo que, en condiciones normales, se consideraría una experiencia negativa. Si una persona está al teléfono esperando a que le atiendan, el proporcionarle algún tipo de juego hará que el tiempo pase más rápido. Otro ejemplo es cuando las compañías dan recompensas a las personas que han identificado fallas, que tienen problemas no resueltos, o que han sido víctimas de una compañía que incumplió sus compromisos de servicio.
Impacto de la gamificación para el agente de servicio al cliente
En general, un representante de servicio al cliente que se siente contento brinda un mejor servicio, y la gamificación puede contribuir a ese estado de ánimo. Muchas compañías usan juegos de competencia para motivar a sus agentes, reconociendo a los que mejor desempeño tienen mediante tablas de posiciones electrónicas en el lugar de trabajo. Sin embargo, hay que tener cuidado de no estar desmotivando a la gente al poner en evidencia a quienes van en los últimos lugares. La mejora manera de manejarlo es mostrar únicamente los primeros lugares, lo que genera un entorno de competencia positivo que motiva a la gente a figurar en la lista. Es una interpretación moderna de la estrategia de reconocimiento al ‘empleado del mes’.
Las empresas hoy tienen la capacidad para hacer que el servicio al cliente sea un ganar-ganar-ganar para las empresas, los clientes y los representantes de servicio al cliente mediante la gamificación. Con ello reducen costos, elevan la satisfacción del cliente y añaden un toque divertido a sus marcas.
Por JD Peterson, Vicepresidente de mercadotecnia de producto de Zendesk
Fuente: 1to1 Media
