¿Un contact center sin teléfonos? Hoy existe esa posibilidad, gracias a una plataforma que no depende de líneas telefónicas para poder atender de viva voz a los clientes y tejer redes de colaboración al interior de las empresas. Así lo afirma Antonio Gracia, Director de Preventa y Desarrollo de Negocios para la región EMEA de Presence Technology, empresa especializada en soluciones multicanal para Contact Centers.
Durante el Congreso Internacional Mundo Contact 2013, celebrado esta semana, Gracia expuso los beneficios de WebRTC, una tecnología para conectar al gestor telefónico sin necesidad de usar una extensión de teléfono o una terminal física. WebRTC permite al gestor telefónico seguir manejando un espacio de conexión para atender las llamadas, pero el enlace de voz se realiza sin necesidad de instalar software, ya que la aplicación vive en una página web.
Esta tecnología toma ventaja de los nuevos avances en encripción de la voz y códecs, para ofrecer audio de calidad muy superior a otros protocolos para transmisión del audio, a precios extremadamente bajos.
Con WebRTC, no es necesario instalar plug-ins para establecer comunicaciones en tiempo real: es suficiente que el agente de atención al cliente cuente con un navegador para que pueda dar servicio, sin importar el sistema operativo que utilice.
«WebRTC brinda la oportunidad de disponer de comunicaciones en tiempo real de audio y video utilizando tan solo un navegador», explicó Gracia. «Para el Contact Center es una verdadera revolución, puesto que abre la posibilidad de tener gestores remotos trabajando exclusivamente con un navegador.»
Los principales beneficios de esta tecnología, según el directivo, son la simplificación de la infraestructura tecnológica, el ahorro en costos y el impulso hacia la movilidad de la fuerza de trabajo.
WebRTC inició en el navegador Google Chrome, y posteriormente se unió Firefox, de Mozilla. Con el objetivo de convertirlo en un estándar, la tecnología cuenta con el respaldo de consorcio W3C y del organismo internacional IETF.
Presence Technology es, según Gracia, el único fabricante de software en la industria de Contact Centers que ofrece una solución basada en WebRTC.
