La guerra en el mercado de las telecomunicaciones en México toma otra zona de batalla, esta vez en Facebook, según revela un reciente estudio presentado hoy y realizado por E.Life, empresa de análisis de vida de las marcas en canales sociales, donde la operadora Telcel ha demostrado tener el mejor involucramiento con el cliente, así como contar con el mayor número de seguidores en su fan page dentro de la red social.
El estudio realizado por medio de Buzzmonitor, la herramienta de análisis de sentimientos en redes sociales, determinó que el engagement o involucramiento de Telcel con sus más de millón y medio de seguidores en Facebook fuera quien dominara en la red social, seguida por Iusacell con 304,226 fans, seguido muy de cerca por la española Movistar con 298,019 seguidores y finalmente Unefon con 222,410 fans.
Al hablar de la forma en que los usuarios se involucran con las marcas, Unefon sorprendió al registrar un promedio de engagement de 0.066%, con un crecimiento de 0.035%. Bajo el tema del engagement fue seguido por Iusacell con un 0.063% y por Movistar con 0.053%. No obstante, durante el periodo de estudio, un post de Iusacell donde se habla sobre el nuevo teléfono de Samsung con pantalla curva, fue el que más engagement contabilizó al obtener un 0.216% de interacciones con los fans.
Si analizamos el número de personas que hablan alrededor de una marca, talking about, Telcel registró 970,778 personas que interactúan con ella. Le siguen Movistar con 86,176 fans, Unefon con 62,318 y Iusacell con 46,292 personas que les gusta la marca.
Cuando Facebook Page Performance buscó el total de interacciones –likes y comentarios- realizadas en la página, Telcel fue la mayor con 102,439; por su parte Movistar registró sólo 12,549 y Unefon con 8,248 interacciones. Iusacell, por su parte, presentó solo 5,612 interacciones totales, pero representó una disminución de su total de 42.01% respecto las primeras dos semanas de septiembre.
El estudio contempló, además, el tipo de contenidos que las operadoras colocan en sus fan page, siendo predominantemente las fotografías o imágenes. De tal manera que Iusacell registró que el 92% del contenido fue de fotografía/imagen, 4% fueron links y 4% fueron videos; por su parte Movistar contabilizó un 3% de links publicados, 95% de imágenes/fotografías y solo 2% de videos. Así mismo, Telcel registró un 7% de ligas, 91% de imágenes/fotografías, 1% de estados e igual porcentaje de videos. Finalmente ,Unefon optó por compartir más fotografías e imágenes, registrando un total de 98% del total de contenido, y sólo un 2% en ligas para sus usuarios.
En el tema de la respuesta, Movistar y Iusacell son las dos marcas que contestan más rápido (70% y 51% del porcentaje de comentarios con respuesta), dependiendo del tipo de comentarios. Telcel y Unefon llegan a tardar entre 12 y 24 horas (32 y 38% de los comentarios).
“Las compañías telefónicas aún tienen una gran oportunidad de atender mejor al cliente a través del canal de Facebook que tienen en sus respectivas páginas”, comenta Alessandro Barbosa, CEO de E.Life. “Estar dentro de Facebook implica que este canal debe ser una fuente de información y comunicación entre marca-cliente, ayudando al usuario a comprender tanto nuevos lanzamientos como procesos básicos en su sistema de recargas o planes tarifarios”, agregó.
Este estudio fue realizado durante el mes de septiembre de 2013.
