Verint anunció hoy la firma de un acuerdo definitivo para adquirir KANA Software, Inc., una empresa que ofrece soluciones de servicio al cliente entregados tanto en el establecimiento como en la nube. La adquisición constituiría una combinación única y revolucionaria que extendería la estrategia Actionable Intelligence de Verint. Las soluciones colectivas de Verint y KANA permitirían a las organizaciones en todo el mundo implementar una suite de proveedor único para ayudar a transformar el compromiso con el cliente. Se espera que la adquisición de KANA, una compañía de la cartera de Accel-KKR, esté concluida para el primer trimestre fiscal de Verint que finaliza el 30 de abril de 2014.
KANA traería a sus aproximadamente 900 clientes globales a la mayor organización de Verint, que ya se beneficia con más de 10,000 clientes en todo el mundo. La base de clientes combinados, que incluye algunos clientes compartidos, puede beneficiarse de una solución más amplia y complementaria de un único proveedor global.
Juntos, la suite de productos combinados de soluciones colectivas ofrecería a empresas globales la posibilidad de capturar y administrar la información de funciones cruzadas en torno a las interacciones del cliente, procesos de negocio y desempeño de la fuerza laboral para mejorar la eficiencia operativa, reducir riesgos y aumentar la lealtad del cliente, mientras se impulsa el rendimiento de los ingresos. La combinación permitiría a las organizaciones usar la inteligencia para descubrir tendencias y descubrir por qué está ocurriendo cierto comportamiento de los empleados y clientes, ayudando a garantizar la perfecta interacción a través de los canales.
Además, los procesos de negocio guiados y diálogos recomendados proporcionados por las soluciones combinadas podrían ayudar a una entrega de un servicio más rápido, preciso y personalizado — desde la siguiente mejor acción hasta la próxima mejor oferta. Mediante la fusión de las suites avanzadas de servicio al cliente de KANA con Actionable Intelligence, de Verint, las organizaciones podrían conectar y optimizar múltiples canales para crear experiencias valiosas, consistentes y contextuales que tienen importancia cuando los clientes se involucran.
Administrar holísticamente el compromiso del cliente en los canales
Las organizaciones hoy generan enormes volúmenes de grandes datos (Big Data) a partir del compromiso con las actividades de los clientes y empleados — muchos más datos que los que pueden recolectar, correlacionar y evaluar. La cantidad y la velocidad con que los datos se generaron, así como la diversidad de los mismos — muchos de los cuales son desestructurados y difíciles de analizar, pueden crear un desafío para las organizaciones y minimizar la oportunidad de tomar medidas oportunas y aumentar los resultados rentables.
Además, el aumento de la movilidad y la proliferación de canales de comunicación han hecho aún más difícil para las organizaciones administrar al personal y los procesos necesarios para responder a las expectativas del consumidor de una manera consistente, personalizada y contextual. Muchas organizaciones se esfuerzan por estar más centradas en el cliente porque la información no siempre fluye fácilmente de un canal a otro. Para impulsar mejor los ingresos a un costo razonable y permitir relaciones con clientes de larga duración, ellos necesitan administrar holísticamente los compromisos con el cliente a través de múltiples puntos de contacto y crear un mayor valor de sus recursos.
