La experiencia del cliente es tal vez el mayor desafío que tienen los prestadores de servicios de telecomunicaciones, entendido esto como un concepto en su sentido más amplio, donde está comprometido no sólo la prestación del servicio, sino además los valores agregados que hacen que un cliente permanezca leal a la marca.
Cuando se habla de un cliente, nos referimos a una entidad diferenciada y única, con necesidades, expectativas, hábitos y consumos propios que condicionan el modelo de servicios que desea utilizar, es decir personalizados e individualizados.
En este esquema, la simplificación de las interacciones con el cliente es una variable fundamental, por ejemplo cuando utiliza, como es cada vez más común, distintos canales de comunicación. En este caso, el prestador de servicios debería tener la capacidad de dar una respuesta omnicanal, de manera consistente e integral, sin importar el canal que utilice el usuario.
El enorme volumen de datos que genera un mercado en permanente expansión, exige una red de banda ancha cada vez más rápida y eficiente, por lo que con apoyos de WiFi y redes satelitales Ka, se favorecerá la disponibilidad y eficiencia del servicio, sin embargo, la experiencia del cliente exige ir más allá, demandando valores que cada vez más se ajusten a sus particulares requerimientos.
La respuesta del prestador de servicios debe ser relevante y con beneficios tangibles para el usuario. En este contexto la asesoría y consejo puede ser un recurso valioso para el cliente cuando se le sugieren opciones para que él mismo eficiente y aproveche sus servicios, e incluso reduzca los costos implícitos.
Entre otras, una vía para detectar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente es escuchar lo que pasa en la Red, con el fin de interactuar oportunamente ofreciendo soluciones y propuestas específicas y oportunas.
La pregunta que los operadores deben plantearse en el 2014 es: ¿por qué los usuarios deben elegirme? En el ámbito empresarial, tanto en pymes como grandes corporativos, tiene ciclos financieros y de demanda diferentes, y sus modelos operativos y de negocios son distintos, por lo tanto, esperarían propuestas y soluciones diferenciadas, incluso aquéllas que tal vez no hayan sido consideradas, por ejemplo en materia de seguridad, logística, aplicaciones, etc.
Ante la idea de ser proactivo aprovechando todos los recursos disponibles, Big Data es una gran solución para tener acceso a información de los usuarios que es de un enorme valor para detectar áreas de oportunidad en favor de la experiencia del cliente.
Ante todo este escenario, tal vez los operadores deberían preguntarse por principio: qué tan eficiente es su red; qué capacidad operativa tiene y qué servicios se pueden ofrecer.
En la charla sostenida con Manuel Briseño, Director de Mercadotecnia para América Latina de Amdocs, se recabaron e interpretaron los conceptos anteriores, así como datos duros de la industria que resultan relevantes para, de alguna forma, anticipar algunos acontecimientos para 2014:
[box] Datos para América Latina
Tras una década con crecimiento constante, la información y el valor agregado serán dos factores esenciales para conservar la competitividad de la industria en América Latina.
El uso de datos móviles en la región está creciendo en función del despliegue de redes LTE: el promedio de consumo de datos de un suscriptor de una línea 3G es de 343MB, mientras que el de uno con LTE es 2.7G
Siete tendencias clave para 2014
- Adopción de sistemas de pagos móviles para otros usos diferentes al punto de venta
- Surgimiento de la banda Ka para servicios de banda ancha satelital
- Abrirá oportunidades para servicios de conectividad basados en satélite (wifi a bordo de aviones, autos conectados)
- Se espera un crecimiento del 7.8% en la región, pero esto hacia fin de año
- Incremento del valor de mercado de servicios de TV streaming
- El mundial de fútbol detonará la inversión en WiFi en Brasil en casi 10 veces
- Migración hacia la fibra óptica para acelerar las comunicaciones de los usuarios
- Surgimiento de jugadores M2M en el mercado
- Crecimiento esperado en servicios como salud y finanza
- Incremento de líneas en un 24% en 2016
- Mayor relevancia de LTE
- Crecimiento en un 292% en 2014 – 7.9 millones de líneas
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[box] Datos para México
- En 2013 generó el sector más de 400 millones de pesos, con un crecimiento anual del 2.9%
- La penetración de la banda ancha en México creció en un 7.6% entre 2012 y 2013
- Entre 2012 y 2018 el sector de las telecomunicaciones en México crecerá a un CAGR de 2.4%
- Los datos generados por dispositivos móviles crecerán a una tasa compuesta anual de cerca del 20% en el país impulsado por tres factores
- Mayor penetración de smartphones
- Aumento de despliegues de LTE
- Mayor demanda
- México implementó el año pasado una estrategia digital nacional, la cual considera dos objetivos en particular que refieren al sector telecomunicaciones:
- Transformación gubernamental – Acelerar los trámites en el sector público
- Economía digital – impulso a servicios digitales
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Amdocs es una empresa de software y servicios, con 15 años de experiencia en América Latina y enfocada a proveedores de servicios en la industria de comunicaciones, medios y entretenimiento, con el objetivo de simplificar y personalizar la experiencia del cliente, aprovechar y capitalizar la explosión de datos y mejorar la eficiencia operativa.
